匯卓科技再獲銀行呼叫中心垂青，受命于無(wú)錫市商業(yè)銀行
2003/12/12
無(wú)錫市商業(yè)銀行全行下轄29個(gè)支行，1個(gè)營(yíng)業(yè)部，共有125個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布無(wú)錫城郊和江陰市，市區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)列全市各金融機(jī)構(gòu)之首，形成輻射無(wú)錫市區(qū)的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
面對(duì)大型國(guó)有銀行以及外資銀行的沖擊，無(wú)錫市商行以“立足中小企業(yè)、面對(duì)無(wú)錫市民、全面為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)”為經(jīng)營(yíng)宗旨，加強(qiáng)科技建設(shè)，完善管理結(jié)構(gòu)，旨在建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)，以創(chuàng)新為動(dòng)力”的經(jīng)營(yíng)管理模式。
舊系統(tǒng)嚴(yán)重限制商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展
無(wú)錫市商業(yè)銀行原有一套電話銀行系統(tǒng)，主要由IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)咨詢等，每天的電話呼入量約為500~600個(gè)。但是商業(yè)銀行在競(jìng)爭(zhēng)面前，必須迎合市場(chǎng)的不斷發(fā)展的需要，而隨著其業(yè)務(wù)種類的增長(zhǎng)，原有系統(tǒng)無(wú)法對(duì)既有IVR流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，大大限制了商業(yè)銀行的同步全面發(fā)展。
不僅如此，系統(tǒng)無(wú)法出具統(tǒng)計(jì)報(bào)表，就無(wú)法監(jiān)控服務(wù)水平，更不能幫助未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
以科技創(chuàng)新為動(dòng)力，加強(qiáng)客戶服務(wù)！
無(wú)錫市商行要將其原有的單純語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，升級(jí)成為網(wǎng)絡(luò)多媒體通訊時(shí)代的“電話銀行”和“網(wǎng)上銀行”。為企業(yè)和個(gè)人用戶提供更周到、更便捷、更個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)完善管理和監(jiān)控，以取得良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)得到極大的豐富和拓展，實(shí)現(xiàn)了客戶足不出戶就可以辦理日常業(yè)務(wù)查詢、對(duì)外支付、內(nèi)部轉(zhuǎn)帳和傳真打印對(duì)帳單、銀證轉(zhuǎn)賬等金融業(yè)務(wù)。還即將開(kāi)通：存貸款利率、股市、匯市信息等資訊服務(wù)。
尤其值得一提的是，無(wú)錫商行創(chuàng)新推出的“電話110”服務(wù)。
當(dāng)有人試圖利用電話銀行嘗試破譯非本人的銀行卡時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄嘗試密碼次數(shù)，電話銀行將在三次錯(cuò)誤輸入后切斷電話，而三次接入電話銀行并且輸入都錯(cuò)誤后，系統(tǒng)將自動(dòng)凍結(jié)該賬號(hào)，同時(shí)系統(tǒng)還將自動(dòng)以發(fā)送手機(jī)短消息等形式，通知卡主前往業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理掛失或解凍。
自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答與人工應(yīng)答結(jié)合，成功實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)不間斷銀行，即提高服務(wù)效率，又能滿足客戶的不同需求。而且靈活的IVR設(shè)置，使電話銀行能根據(jù)業(yè)務(wù)的增減，迅速調(diào)整。
此外，新系統(tǒng)更提供詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，使管理量化，更加高效。
新系統(tǒng)一經(jīng)上線投入運(yùn)行，無(wú)錫商行的日平均呼叫量大幅擴(kuò)增，服務(wù)效率大幅提高，客戶也更滿意。
多項(xiàng)指標(biāo)評(píng)審，一舉選中匯卓
無(wú)錫市商業(yè)銀行通過(guò)多方面的嚴(yán)格評(píng)審，在眾多的競(jìng)爭(zhēng)廠商中，一舉選中匯卓科技。
從產(chǎn)品角度來(lái)看，匯卓科技的呼叫中心支持“圖形化拖拽的IVR設(shè)計(jì)”，大大方便了商業(yè)銀行未來(lái)業(yè)務(wù)的不斷拓展。而且系統(tǒng)操作使用便捷，僅僅只需要2天的人員培訓(xùn)，商行工作人員就能上手操作。
從業(yè)務(wù)能力和經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，匯卓科技的擁有14年以上的銀行電話銀行/客戶服務(wù)中心的規(guī)劃建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，為無(wú)錫商行帶來(lái)豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，匯卓科技為眾多香港跨國(guó)銀行承建呼叫中新，有能力與商行分享現(xiàn)行國(guó)外銀行業(yè)務(wù)，以開(kāi)拓創(chuàng)新業(yè)務(wù)思路。
事實(shí)數(shù)據(jù)證明了無(wú)錫商行的選擇，匯卓科技（南京）公司，僅用了1個(gè)半月不到的時(shí)間，新系統(tǒng)就全面上線運(yùn)行了，日平均呼叫量增長(zhǎng)3倍！
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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