匯卓科技為800TS搭建客戶關(guān)系管理咨詢和服務(wù)平臺(tái)
2003/07/16
800TS，專業(yè)外包客戶服務(wù)供應(yīng)商
800TS飛翱（香港）有限公司 ( 800 TeleServices Hong Kong Ltd.)，是專業(yè)的外包客戶服務(wù)供應(yīng)商。1997年于香港成立，是最早在亞太地區(qū)開展顧客關(guān)系管理服務(wù)的企業(yè)，也是最先在中國(guó)兩岸三地提供24×7小時(shí)顧客關(guān)系管理（CRM）服務(wù)的企業(yè)。2000年飛翱（上海）商務(wù)咨詢有限公司成立，公司占地一萬五千尺，擁有客戶服務(wù)席位達(dá)121個(gè)。目前，800TS的客戶服務(wù)點(diǎn)遍布香港、上海、北京、大連及臺(tái)灣，而且廣州、韓國(guó)及馬來西亞等國(guó)家及地區(qū)的營(yíng)運(yùn)點(diǎn)增設(shè)計(jì)劃也已在籌劃之中。
800TS自成立以來，其客戶遍及電信、電腦及互聯(lián)網(wǎng)、銀行、金融、保險(xiǎn)、家電、政府機(jī)關(guān)、零售及旅游等諸多行業(yè)。不僅包括接聽電話為顧客提供熱線支持（外包客戶服務(wù)中心），還有外撥電話進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)營(yíng)銷及電話銷售，部分為系統(tǒng)集成，部分為顧問咨詢管理及培訓(xùn)服務(wù)。針對(duì)不同行業(yè)的特點(diǎn)，通過多媒體通訊渠道，協(xié)助企業(yè)建立知名品牌，加強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。憑借著在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域具備富有創(chuàng)意的策劃理念以及在服務(wù)流程、客戶管理、人力資源配備管理各方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使成本中心轉(zhuǎn)化成利潤(rùn)中心，積極提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力及創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)利益。
飛速發(fā)展中的800TS外包業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)成為瓶頸
800TS遇到的問題：
·靜態(tài)IVR的限制--原有的系統(tǒng)IVR是靜態(tài)的，當(dāng)業(yè)務(wù)更新時(shí)，必須要重新啟動(dòng)系統(tǒng)才能使新的設(shè)置生效，而當(dāng)時(shí)800TS的某一大客戶（全球知名手機(jī)生產(chǎn)商），由于產(chǎn)品更新頻率很高，相應(yīng)的業(yè)務(wù)內(nèi)容變化就要跟上，靜態(tài)的IVR顯然無法滿足需要。
·語言和技能分組--隨著業(yè)務(wù)的拓展，800TS服務(wù)的客戶不止于國(guó)內(nèi)，還成為日本一些公司的選擇，對(duì)語言的支持要求不僅僅滿足于普通話、英語，還需要粵語、日語等。而且需要將客戶服務(wù)人員按照語言技能分組。
·對(duì)多媒體融合通訊的限制--客戶面臨的是越來越多的媒體接入形式，包括web、email、傳真、手機(jī)短信、在線即時(shí)交流、傳真等等，不但需要支持這些媒體形式的接入，更要提供統(tǒng)一管理和處理。
·報(bào)表的完善--作為客戶服務(wù)外包商，其對(duì)于報(bào)表提出了更高的要求。要為其客戶企業(yè)提供全面系統(tǒng)的報(bào)表，還要能便捷地根據(jù)不同客戶企業(yè)的要求定制不同的報(bào)表，或進(jìn)行更新。
800TS看好匯卓的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)
800TS需要升級(jí)其原有的呼叫中心系統(tǒng)，除了解決業(yè)務(wù)上的瓶頸之外，還要求提高其客戶服務(wù)的成本使用效率。是以，800TS要求：
（1） 技術(shù)先進(jìn)，呼叫中心必須搭建在代表發(fā)展潮流的技術(shù)平臺(tái)之上，以保護(hù)投資，帶來長(zhǎng)期收效。
�。�2） 應(yīng)用靈活，呼叫中心平臺(tái)必須具備足夠的柔性，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要的變化便捷地做出相應(yīng)調(diào)整和配置，并且支持在線"熱更新"--在不停止系統(tǒng)運(yùn)行的前提下，更新系統(tǒng)業(yè)務(wù)。
（3） 實(shí)施時(shí)間短，相應(yīng)地將大大降低系統(tǒng)的搭建成本。
為什么選擇匯卓科技？
代表發(fā)展趨勢(shì)的技術(shù)，成熟且可靠
匯卓科技的第四代呼叫中心平臺(tái)在全球已經(jīng)成功實(shí)施了超過1000個(gè)客戶服務(wù)中心，運(yùn)行于電信、金融機(jī)構(gòu)、外包、能源、大型企業(yè)等。以其技術(shù)的穩(wěn)定成熟，切實(shí)提高企業(yè)形象、保護(hù)投資。
未來升級(jí)擴(kuò)容空間大，業(yè)務(wù)應(yīng)用隨需更新
匯卓科技的第四代呼叫中心是基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的軟交換系統(tǒng)，并且捆綁有GUI開發(fā)工具。只需要簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，800TS管理員就可以便捷地根據(jù)客戶需求在原有設(shè)定上自行進(jìn)行業(yè)務(wù)更新，也可以另設(shè)新的業(yè)務(wù)和應(yīng)用。這樣將大大降低新業(yè)務(wù)功能的開發(fā)周期，并減少對(duì)第三方支持的依賴程度。
實(shí)施周期明顯短于同類系統(tǒng)
開放的、基于軟交換的客戶服務(wù)系統(tǒng)，使實(shí)施和培訓(xùn)所需時(shí)間和難度都明顯降低。對(duì)于800TS這樣的大型外包呼叫中心，其實(shí)施周期也僅僅需要8個(gè)星期。
維護(hù)成本低，運(yùn)行管理容易
由于其"All-in-One"高度融合的特性，全部的功能都由CIC平臺(tái)提供，無須第三方PBX、CTI中間件等的支持，降低搭建、維護(hù)成本，而且管理和未來應(yīng)用的開發(fā)也更容易。
專業(yè)技術(shù)支持中心全國(guó)分布，提供當(dāng)?shù)刂г?br>
匯卓科技的技術(shù)支援中心分布國(guó)內(nèi)重要城市，而經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)和具備豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員將提供全面技術(shù)支援。
在業(yè)務(wù)往來中，匯卓科技和800TS共同成長(zhǎng)，并發(fā)展成為長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。
近期，800TS上�？蛻舴⻊�(wù)中心業(yè)務(wù)范圍拓廣迅速，據(jù)悉，其規(guī)模將擴(kuò)大50%。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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