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匯卓科技為中國銀行建多媒體客戶服務(wù)中心

2003/07/10

中國銀行澳門分行

　　中國銀行澳門分行前身是1950年成立的澳門南通銀行，1987年正名為中國銀行澳門分行，成為中國銀行第九家海外分行。

　　中行澳門分行日益壯大，截止2002年末，已擁有24個(gè)支行，1100多名員工，資產(chǎn)總額達(dá)487.68億港元，各項(xiàng)存款余額388.29億港元，各類放款余額190.73億港元�？傮w上各項(xiàng)業(yè)務(wù)及資產(chǎn)規(guī)模、盈利大體均約占澳門同業(yè)市場(chǎng)三分之一。作為澳門最大的金融企業(yè)，中銀澳門分行的實(shí)力與經(jīng)營(yíng)已得到澳門社會(huì)的廣泛認(rèn)同。

　　更值得一提的是，中國銀行澳門分行在管理方式、服務(wù)質(zhì)量、金融創(chuàng)新、電子化發(fā)展等方面也都處于先進(jìn)地位。

　　在通訊技術(shù)和金融業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展的潮流中，中行澳門分行積極迎接挑戰(zhàn)，對(duì)其原有的客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升反應(yīng)時(shí)間，使客戶得到更多更好的服務(wù)，使其在服務(wù)質(zhì)量、電子化信息化方面一路遙遙領(lǐng)先。

中行澳門分行舊客服系統(tǒng)狀態(tài)：

　　中行澳門分行原有四條熱線，分別處理：股票交易；零售業(yè)銀行和外幣買賣。

　　其中，股票交易熱線，30路數(shù)字接入，全部由IVR應(yīng)答； 零售業(yè)銀行熱線，30路數(shù)字接入，由IVR和人工應(yīng)答；外幣買賣熱線，5路模擬線，直接由人工提供服務(wù)。

　　而其原有系統(tǒng)不僅在服務(wù)質(zhì)量上難以保證，對(duì)于傳真支持不夠，對(duì)多媒體通訊方式更無法支持。多種情況下客戶服務(wù)請(qǐng)求無法得到滿足，比如：沒有電話銀行賬戶的顧客，要更改密碼時(shí)必須親自到銀行去；在數(shù)據(jù)備份管理上，由于采用的錄音和記錄媒介只是普通磁帶，恢復(fù)和備份非常困難；而且還存在安全性隱患，中國銀行的職員口頭地驗(yàn)證顧客密碼，顧客密碼暴露的幾率大大提高。

中行澳門分行升級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)：

1. 統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入--股票買賣，小額存款，外幣業(yè)務(wù)等在同一系統(tǒng)中完成；
2. 系統(tǒng)根據(jù)客戶的需求，發(fā)送傳真；并能在未來升級(jí)擴(kuò)充成為支持email、手機(jī)短信、網(wǎng)上即時(shí)消息等多媒體信息渠道的融合通訊平臺(tái)；
3. 數(shù)字線路接入，為未來業(yè)務(wù)提供更大的可擴(kuò)展空間；
4. 提供更全面的報(bào)表，以便更好地對(duì)顧客行為進(jìn)行分析；
5. 座席界面顯示顧客信息，以便更好更快地響應(yīng)客戶需求。

匯卓科技的先進(jìn)技術(shù)，符合中行澳門的一貫理念

　　中行澳門分行一舉選中了擁有世界先進(jìn)的第四代呼叫中心的香港匯卓科技。中行澳門一貫要求卓越的技術(shù)作為其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，匯卓科技不僅擁有技術(shù)領(lǐng)先的呼叫中心平臺(tái)，而且至今已經(jīng)有14年客戶服務(wù)中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

　　匯卓科技為中行澳門分行量身定制了，基于第四代呼叫中心的客戶服務(wù)中心（互動(dòng)中心）。客服中心將股票買賣、小額存款、外幣等業(yè)務(wù)都在同一個(gè)系統(tǒng)中處理，通過計(jì)算機(jī)智能交互應(yīng)答核對(duì)客戶身份，確保安全性；自動(dòng)或人工處理服務(wù)請(qǐng)求；并根據(jù)客戶的需要發(fā)送傳真。新系統(tǒng)一經(jīng)啟動(dòng)，話務(wù)量大幅提升，客戶滿意度和忠誠度也大大提高。

第四代呼叫中心的"All in One"高度融合解決方案

·按專長(zhǎng)智能路由，提供客戶服務(wù)
　　客服中心將服務(wù)人員按照其技能的不同分組，并智能地將客戶來電根據(jù)技能選擇路由到不同的服務(wù)組。如：按照服務(wù)人員掌握的語言種類分組，英語、日語、粵語各為一組；或是按業(yè)務(wù)知識(shí)的專長(zhǎng)進(jìn)行分組，股票、外匯、存款各為一組。客戶的來電將被分派到最符合顧客需求的服務(wù)組處理，確保一流的服務(wù)質(zhì)量；

·提高監(jiān)控管理水平，實(shí)時(shí)保證服務(wù)質(zhì)量
匯卓科技提供的監(jiān)控管理為：
（1）Mini Wall Board 顯示，大屏將實(shí)時(shí)顯示：正在等待的呼叫數(shù)量；呼叫平均等待時(shí)間；以及就緒的座席數(shù)量。每時(shí)每刻了解服務(wù)中心的繁忙程度，并及時(shí)做出應(yīng)急調(diào)整。
高接通率和低等待時(shí)間，將有利于提高客戶滿意度，并最大限度地降低客戶流失。
（2）圖形監(jiān)視工具，系統(tǒng)將監(jiān)視自動(dòng)呼叫分派（ACD）組的信息，并通過播放音頻文件來發(fā)出警告信號(hào)。

·便捷的管理工具，詳細(xì)的報(bào)表，客戶信息盡在掌握
匯卓科技的客戶服務(wù)中心提供便捷的管理，其報(bào)表的設(shè)計(jì)全面科學(xué)，而且管理人員可以根據(jù)喜好用Excel格式輸出，或是圖形化報(bào)表輸出。幫助管理者更好地對(duì)顧客行為進(jìn)行分析。

新系統(tǒng)帶來的變化：
·股票買賣，小額存款，外幣業(yè)務(wù)等在同一系統(tǒng)中完成；
·系統(tǒng)根據(jù)客戶的需求，發(fā)送傳真；
·座席界面顯示顧客信息，以便更好更快地響應(yīng)客戶需求。
·中國銀行的職員可以通過語音交互響應(yīng)系統(tǒng)（IVR）去驗(yàn)證客戶的密碼；
·沒有電話銀行賬戶的顧客也可以通過電話更改密碼；
·對(duì)話內(nèi)容采用電子化記錄，便于恢復(fù)和備份。
·提供更全面的報(bào)表，以便更好地對(duì)顧客行為進(jìn)行分析；
·未來升級(jí)擴(kuò)容性優(yōu)異，不僅在接入/座席有廣闊的擴(kuò)容空間，其在多媒體融合通訊方面也有良好的擴(kuò)展性。

　　新客戶服務(wù)中心為中行澳門分行帶來服務(wù)新高峰：語音交互響應(yīng)系統(tǒng)（IVR）話務(wù)量達(dá)到2600個(gè)呼叫/每天；語音交互響應(yīng)系統(tǒng)事務(wù)處理量達(dá)到10000個(gè)事務(wù)/每天。

中國銀行澳門分行
網(wǎng)址：http://www.bocmacau.com/b5/index.htm
股票交易熱線：8933233 (查詢)/8933299 (交易)
零售銀行業(yè)熱線：8933288
外幣買賣熱線：7923288

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯


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