匯卓為Amway打造第四代客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)中心
2003/07/03
安利（Amway）公司目前業(yè)務(wù)遍及世界80多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有五大系列450多種產(chǎn)品，涵蓋了保健食品、化妝品、個(gè)人家居用品等，全方位滿(mǎn)足人們?nèi)粘Ｉ畹男枰�。安利公司全球員工超過(guò)6,000人，營(yíng)銷(xiāo)人員達(dá)330萬(wàn)名。安利臺(tái)灣，是安利公司全球直銷(xiāo)的臺(tái)灣當(dāng)?shù)胤止尽?br>
安利的銷(xiāo)售理念是，通過(guò)遍布全球的營(yíng)銷(xiāo)人員把公司的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)推廣到世界的各個(gè)角落。而作為直銷(xiāo)的最傳統(tǒng)、也最有效方式，安利一直都利用電話(huà)維系客戶(hù)和銷(xiāo)售。然而業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展、通訊技術(shù)的騰飛、客戶(hù)需求的多元化，促使安利必須改變其原有的系統(tǒng)。
安利舊系統(tǒng)狀態(tài)：
原來(lái)Amway的客戶(hù)服務(wù)是通過(guò)一臺(tái)PBX完成的，其IVR和傳真是互相獨(dú)立的線(xiàn)路；龐大客戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理和客戶(hù)電話(huà)服務(wù)脫離，客戶(hù)來(lái)電的信息除非進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)手動(dòng)更新，別無(wú)它法，工作效率受到很大影響。不僅如此，安利通過(guò)其客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)只能提供被動(dòng)服務(wù)，喪失大量客戶(hù)需求發(fā)掘的銷(xiāo)售機(jī)遇。
而隨著客戶(hù)量的增大業(yè)務(wù)量增大，同時(shí)客戶(hù)已經(jīng)不滿(mǎn)足于以單一的電話(huà)接入，而希望能以網(wǎng)頁(yè)推送、手機(jī)短消息、網(wǎng)上即時(shí)信息等多媒體方式了解產(chǎn)品、繼而訂單。
舊的系統(tǒng)已經(jīng)大大制約了安利的發(fā)展，尋找新的客戶(hù)服務(wù)方案是必然趨勢(shì)。
匯卓為Amway打造第四代客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)中心
香港匯卓科技為安利量身定制了基于第四代呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)中心（互動(dòng)中心）。
新的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)包括：產(chǎn)品咨詢(xún)、購(gòu)物、下訂單、會(huì)員積分查詢(xún)、服務(wù)信息查詢(xún)等，并根據(jù)客戶(hù)的需要發(fā)送傳真。其客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)覆蓋2條服務(wù)熱線(xiàn)，
（一）產(chǎn)品咨詢(xún)和購(gòu)物熱線(xiàn)（共計(jì)90路智能語(yǔ)音應(yīng)答IVR）
（二）客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn) （模擬外線(xiàn)接入配合客戶(hù)服務(wù)人員）
新系統(tǒng)切實(shí)提高了安利的客戶(hù)服務(wù)水平和銷(xiāo)售量：
多媒體統(tǒng)一接入的融合通訊平臺(tái)，客戶(hù)隨時(shí)隨地得到服務(wù)
新建的客戶(hù)服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)了多媒體統(tǒng)一接入的客戶(hù)服務(wù)，不僅提供IVR和傳真的結(jié)合，還支持互聯(lián)網(wǎng)、短消息等多媒體融合通訊，客戶(hù)得到信息和下訂單的方式更多更加便捷了。
結(jié)合數(shù)據(jù)庫(kù)，服務(wù)更快更體貼
系統(tǒng)和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)連接，每次客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)都將從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)出該客戶(hù)的相關(guān)信息，在服務(wù)人員PC屏幕上彈出，提高效率也大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
強(qiáng)大的綜合報(bào)表，分析客戶(hù)個(gè)性化喜好
系統(tǒng)所提供的綜合報(bào)表不僅為管理者提供服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的有效方式，更提供對(duì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化分析的依據(jù)，以便于制定個(gè)性化的銷(xiāo)售策略，并為決策者提供市場(chǎng)的即時(shí)反饋信息。
外撥系統(tǒng)，變被動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)自動(dòng)外撥呼出，將相關(guān)的促銷(xiāo)/新品信息主動(dòng)推送給有興趣的客戶(hù)，將有效提高銷(xiāo)售。
系統(tǒng)容量擴(kuò)大，服務(wù)更多客戶(hù)
添加數(shù)字外線(xiàn)，使服務(wù)容量更大，電話(huà)接通率大幅提高，從而避免商機(jī)的流失。
新系統(tǒng)開(kāi)通之后，安利訂購(gòu)和咨詢(xún)?cè)拕?wù)量大增，每天智能語(yǔ)音應(yīng)答IVR系統(tǒng)處理約6000次呼入咨詢(xún)，其中3000筆訂貨成交，而客戶(hù)服務(wù)人工處理業(yè)務(wù)也達(dá)到300件之多。人力成本大幅下降，交易額卻同期不斷上升，客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度也顯著提高。
Amway熱線(xiàn)電話(huà)：
產(chǎn)品咨詢(xún)和訂購(gòu) 0800-016811
客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)：886-25478614
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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