客戶服務(wù)中心也要“醫(yī)生”把脈，對(duì)癥開方
2003/06/16
未來(lái)的呼叫中心——融合通訊平臺(tái)呼叫中心正在迅速崛起，“呼叫”的意義，不僅僅是電話呼叫，將是涵蓋了所有通訊模式：傳真、電子郵件、手機(jī)短信、無(wú)線通訊、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)消息，異地之間的人們?cè)俨皇艿赜蛳拗疲嗝襟w方式接入后的統(tǒng)一信息交互，使通訊的效率和便捷性得到大幅提高，而成本下降。
未來(lái)的呼叫中心（Call Center）將被賦予新的涵義，將成為新通訊時(shí)代的融合通訊平臺(tái)，負(fù)載于其上的技術(shù)將越來(lái)越豐富，包括視頻、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別、聲紋識(shí)別、移動(dòng)接入等等。通訊的低成本、高效率、高智能、安全可靠將跨上新臺(tái)階。銀行的客戶將足不出戶，就能通過(guò)各種媒體接入完成交易，而其安全性也得到保障。 同時(shí)，通訊更是將從多種傳播模式，融合一體——數(shù)字通訊時(shí)代。不論何種信息，最終都將通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳遞，多網(wǎng)合一使網(wǎng)絡(luò)的使用成本降到最低，而各種信息的同步傳輸將整合信息、并將實(shí)現(xiàn)信息資源利用的最大化。
客戶服務(wù)中心，急缺“企業(yè)醫(yī)生”
曾經(jīng)有一美國(guó)專業(yè)廠商的CTO感嘆：國(guó)內(nèi)目前就技術(shù)而言，對(duì)比早十多年就已有發(fā)展的歐美國(guó)家來(lái)說(shuō)，實(shí)在相差無(wú)幾，這應(yīng)該歸功于日益開放的國(guó)際化營(yíng)銷。然而，由于經(jīng)營(yíng)理念的不同，西方的管理模式無(wú)法直接套用于國(guó)內(nèi)企業(yè)，同樣的系統(tǒng)同樣的技術(shù)，在國(guó)內(nèi)企業(yè)的運(yùn)行效果非但打打折扣，還可能導(dǎo)致傳統(tǒng)企業(yè)的抵制情緒，效果反而更差。就目前情況來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)在技術(shù)和企業(yè)的需求之間存在應(yīng)用的豁口，需要既精通技術(shù)，又熟諳行業(yè)業(yè)務(wù)的專家角色，發(fā)掘企業(yè)存在的問(wèn)題并提出最合理最貼切的“藥方”，有病則治之，無(wú)病則補(bǔ)之；藥的味數(shù)不夠則無(wú)效，過(guò)頭就有害，出錯(cuò)就更將帶來(lái)災(zāi)難了。我們現(xiàn)在有很多種類的“藥品”，很多的“制藥廠”，而真正有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)“醫(yī)生”卻屈指可數(shù)。
國(guó)內(nèi)的呼叫中心市場(chǎng)曾經(jīng)一度市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、呈現(xiàn)出百花齊放，然而均更多地關(guān)注于技術(shù)本身，而非應(yīng)用。最終在競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)的只是兩類：1、知名度高大型企業(yè)，依靠廣告和龐大的產(chǎn)品體系擁有廣泛的知名度；2、產(chǎn)品線狹窄而有深度的專業(yè)企業(yè)，他們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)已經(jīng)運(yùn)行了五六年甚至十多年，擁有一流的人員和經(jīng)驗(yàn)積累，依靠在行業(yè)內(nèi)的口碑獲得客戶的信賴。兩者好比綜合普通門診和專家門診的區(qū)別，各有千秋。
而在競(jìng)爭(zhēng)中，最終得益的是呼叫中心的使用者，國(guó)外技術(shù)的涌進(jìn)帶動(dòng)國(guó)內(nèi)技術(shù)的迅猛發(fā)展，而國(guó)內(nèi)更多則關(guān)注于行業(yè)應(yīng)用，兩者結(jié)合將切實(shí)為國(guó)內(nèi)企業(yè)和機(jī)構(gòu)構(gòu)建具有競(jìng)爭(zhēng)力的差異性優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)顯著增值效應(yīng)。而客戶服務(wù)中心將成為企業(yè)跨越“以產(chǎn)品為中心”時(shí)代到“以客戶為中心”新營(yíng)銷時(shí)代的平臺(tái)。
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