匯卓科技——客戶服務(wù)中心專題 之九
如何選擇呼叫中心？（之二）
2003/06/04
在對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)和性能鍥而不舍的追求中，國(guó)內(nèi)一直以來(lái)的習(xí)慣就是產(chǎn)品技術(shù)第一，殊不知這一概念在成熟的電子產(chǎn)品是可行的，但是在呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)上，就顯得單薄了�？煽康漠a(chǎn)品技術(shù)固然是系統(tǒng)的基石，而地基的設(shè)計(jì)是否合理、是否因地制宜將直接影響整個(gè)"建筑"的搭建和運(yùn)營(yíng)。因此，關(guān)注系統(tǒng)前期的咨詢、設(shè)計(jì)，搭建經(jīng)驗(yàn)至關(guān)重要，成為系統(tǒng)是否能運(yùn)行且效應(yīng)最大化的關(guān)鍵。
咨詢，產(chǎn)生"1+1>2"的效果
如果呼叫中心是提高企業(yè)效率和形象的工具，那么咨詢者就是為企業(yè)選擇工具、并教會(huì)使用工具的角色。專業(yè)的咨詢家將會(huì)告訴企業(yè)，哪些環(huán)節(jié)還有提升效率的空間，需要為此付出多大的代價(jià)是合適的；哪些看似細(xì)微之處，稍加改進(jìn)后，就將帶來(lái)更多商機(jī)和更忠實(shí)的長(zhǎng)期客戶。
最貴的并不一定是最好的，能夠以最經(jīng)濟(jì)的方式實(shí)現(xiàn)最好效果的才是企業(yè)所需要的。更何況呼叫中心需要和業(yè)務(wù)流程和特色相結(jié)合，才能發(fā)揮功效。
國(guó)內(nèi)目前即了解呼叫中心產(chǎn)品，又熟諳各行業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢專家并不多。問(wèn)題在于，國(guó)內(nèi)大部分的廠商專注于技術(shù)本身，而忽略了技術(shù)如何帶來(lái)使用者的效益；而來(lái)自歐美的廠商將西方的經(jīng)驗(yàn)照搬到國(guó)內(nèi)，其運(yùn)營(yíng)模式在國(guó)內(nèi)實(shí)施過(guò)程中，和傳統(tǒng)的管理理念發(fā)生沖突，受到較大的阻礙，導(dǎo)致無(wú)法達(dá)到預(yù)期效果。
即要有國(guó)外實(shí)施的理念，又要結(jié)合對(duì)國(guó)內(nèi)機(jī)構(gòu)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的深刻理解，才能準(zhǔn)確切脈、找到癥結(jié)，并對(duì)癥下藥。以香港匯卓科技而言，為眾多跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)和企業(yè)駐香港公司實(shí)施信息化系統(tǒng)，將國(guó)內(nèi)外企業(yè)運(yùn)營(yíng)特色相互參照混合，形成了全面的咨詢能力和經(jīng)驗(yàn)。
經(jīng)驗(yàn)，成功的"保險(xiǎn)單"
呼叫中心是項(xiàng)目，而非簡(jiǎn)單的產(chǎn)品。如何在選擇之前，確保項(xiàng)目的成功實(shí)施呢？豐富的經(jīng)驗(yàn)是取得成功的有力保障。
在咨詢明確癥結(jié)和解決方案之后，就須為即將開展的實(shí)施階段落實(shí)執(zhí)行。經(jīng)驗(yàn)在這個(gè)階段就顯得尤為重要了。考察該實(shí)施者曾經(jīng)在相關(guān)行業(yè)所做的系統(tǒng)，了解實(shí)施者在同行業(yè)中構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)的情況，最好能現(xiàn)場(chǎng)參觀一下，并與同行交流經(jīng)驗(yàn)。
服務(wù)，免除后顧之憂
產(chǎn)品、咨詢、實(shí)施，每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都是至關(guān)重要的。供應(yīng)方承諾的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)支援的體系結(jié)構(gòu)和保障措施、能否提供"一站式"的服務(wù)，都是企業(yè)在選擇呼叫中心是容易忽略的地方，而其價(jià)值又是不可同產(chǎn)品本身的價(jià)格簡(jiǎn)單相等同的。不僅如此，供應(yīng)商的誠(chéng)信和在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)穩(wěn)定持久的服務(wù)，也是選購(gòu)系統(tǒng)的重要保障。
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