Call Center技術(shù)發(fā)展，新一代的客戶服務(wù)中心理念
2003/06/04
客戶服務(wù)中心的核心技術(shù)平臺(tái)--呼叫中心，發(fā)展至今，已經(jīng)到了第四代。第四代呼叫中心的顯著特征就是：1）實(shí)現(xiàn)融合通訊，2）軟件化，脫離對(duì)底層硬件的依賴。 新的技術(shù)所帶來(lái)的是新一代的客戶服務(wù)理念，全面支持企業(yè)客戶的多媒體接入，給企業(yè)和機(jī)構(gòu)帶來(lái)更靈活的度身定制和柔韌性，更重要的是，它代表最新技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，全新的技術(shù)構(gòu)架將為未來(lái)的升級(jí)發(fā)展留出廣闊的空間。
融合通訊，全方位的多媒體客戶服務(wù)
1、多媒體客戶服務(wù)中心
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心大多數(shù)是應(yīng)答客戶咨詢和服務(wù)請(qǐng)求的電話服務(wù)，然而在通訊技術(shù)迅速發(fā)展的今天，客戶面臨的是多媒體通訊，包括移動(dòng)通訊、手機(jī)短信、網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)即時(shí)消息、傳真等等�？蛻粝Ｍ芡ㄟ^(guò)所有身邊的設(shè)施隨時(shí)接入，得到第一時(shí)間的服務(wù)，多媒體客戶服務(wù)中心將實(shí)現(xiàn)以上所有功能。
2、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻三網(wǎng)合一
所有數(shù)據(jù)在同一網(wǎng)絡(luò)上流通，統(tǒng)一進(jìn)行管理。不管客戶的接入方式是何種媒體，數(shù)據(jù)庫(kù)一律根據(jù)實(shí)現(xiàn)設(shè)定好的大客戶優(yōu)先級(jí)或是時(shí)間/地域優(yōu)先進(jìn)行排隊(duì)，或是分組處理，保證企業(yè)占80%利潤(rùn)點(diǎn)的20%的大客戶得到一流的服務(wù)。而三網(wǎng)合一還將給未來(lái)的應(yīng)用帶來(lái)廣闊的發(fā)展前景。
3、高度融合的呼叫中心系統(tǒng)
系統(tǒng)本身的高度融合性，將直接帶來(lái)企業(yè)用戶的省心省力省錢(qián)！融合的系統(tǒng)幫助企業(yè)用戶徹底擺脫龐大復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)，用以實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能的繁雜服務(wù)器群、以及之間的布線都不再需要了，這對(duì)于客戶服務(wù)中心構(gòu)建成本的降低、維護(hù)人力成本和費(fèi)用的降低，都具有極大的意義。更重要的是系統(tǒng)本身由于集成的部件大量減少，出現(xiàn)故障的可能性降低到微乎其微。
以第四代呼叫中心典范CIC系統(tǒng)為例，高度融合的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使CIC系統(tǒng)無(wú)需集成第三方的硬件和軟件產(chǎn)品，即可集PBX、ACD、IVR、CTI、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上即時(shí)交流、錄音、外撥等功能于一身并完美實(shí)現(xiàn)。與傳統(tǒng)的第三代呼叫中心結(jié)構(gòu)相比，CIC不再需要昂貴且復(fù)雜的系統(tǒng)集成工作，項(xiàng)目因此得以快速實(shí)施并且有效降低風(fēng)險(xiǎn)。
軟件化，脫離對(duì)底層硬件的依賴
第四代呼叫中心的通信和應(yīng)用邏輯與網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)分離。這樣一來(lái)，系統(tǒng)平臺(tái)就可以獨(dú)立于硬件環(huán)境，在不同的硬件上都能有出色表現(xiàn)。至此，企業(yè)用戶將不再受到硬件的制約，多種可選的接入方式，必然有一種適合，帶來(lái)極大的靈活性和個(gè)性化配置。
更值得一提的是，無(wú)論何種接入方式，第四代呼叫中心系統(tǒng)都支持軟件的平滑升級(jí)，將隨著企業(yè)用戶業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同步發(fā)展。從而保證了用戶應(yīng)用系統(tǒng)的可移植性，最大限度地減小了系統(tǒng)升級(jí)給用戶帶來(lái)的投資浪費(fèi)。
不僅如此，第四代的呼叫中心還將帶來(lái)電信級(jí)的穩(wěn)定性，以及便捷的管理、操作和維護(hù)等。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯