客戶服務(wù)中心核心技術(shù)——Call Center
2003/06/04
在上篇中，我們說(shuō)到在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，客戶服務(wù)中心成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的新捷徑。那么今天我們將來(lái)闡述什么是客戶服務(wù)中心，以及其發(fā)展歷程是怎樣的。"客戶服務(wù)中心"是企業(yè)為服務(wù)客戶而設(shè)立的服務(wù)性平臺(tái)，受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求、投訴、建議，以及潛在客戶的咨詢和查詢等工作，幫助企業(yè)提高其服務(wù)水平，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。
早期的客戶服務(wù)中心，主要聯(lián)系方式是電話，于是在英語(yǔ)中稱為"Call Center"，國(guó)內(nèi)翻譯為"呼叫中心"，也可叫做"電話中心"，而其本質(zhì)上就是我們現(xiàn)在所說(shuō)的"客戶服務(wù)中心"的雛形。
客戶服務(wù)中心發(fā)展至今，經(jīng)歷數(shù)次技術(shù)的騰飛
第一代客戶服務(wù)中心/呼叫中心
如其所命名的那樣，第一代客戶服務(wù)中心所完成的工作，僅僅只是通過(guò)統(tǒng)一的電話號(hào)碼，將用戶和服務(wù)人員通過(guò)交換機(jī)連通起來(lái)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的人工服務(wù)，多見(jiàn)于早期的熱線電話。而隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心出現(xiàn)了第一次跨時(shí)代的發(fā)展。
第二代客戶服務(wù)中心/呼叫中心
計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話相互融合（詳細(xì)請(qǐng)查看CTI技術(shù)相關(guān)資料），帶來(lái)高智能的客戶服務(wù)中心。早在80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行為了與用戶密切聯(lián)系，紛紛構(gòu)建基于CTI技術(shù)的服務(wù)中心。其最明顯的特征就是：交互式的智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR），IVR能智能地自動(dòng)應(yīng)答大部分常見(jiàn)問(wèn)題，她大幅降低了人員重復(fù)工作量，更重要的是，實(shí)現(xiàn)了客服中心7*24小時(shí)的無(wú)間斷服務(wù)，而且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。
第三代客戶服務(wù)中心/呼叫中心
計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，客服中心變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)客戶關(guān)懷。利用計(jì)算機(jī)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫(kù)，客服中心將以電話、傳真、email、短消息等方式，主動(dòng)聯(lián)系重要客戶，提供更細(xì)致體貼的服務(wù)。
除此之外，系統(tǒng)將根據(jù)來(lái)電客戶的主叫號(hào)碼從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用所有相關(guān)客戶信息，并在電話振鈴的同時(shí)，將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒⻊?wù)人員的電腦屏幕上，并動(dòng)態(tài)更新數(shù)據(jù)庫(kù)。所有客戶的資料都將被統(tǒng)一管理，而且每一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求都將被作為一個(gè)事件來(lái)執(zhí)行。服務(wù)的模式也已經(jīng)突破了原始的電話單一模式，而擁有了傳真、email、短消息、手機(jī)等多種媒體。系統(tǒng)對(duì)報(bào)表和監(jiān)控的支持，大大方便于客戶服務(wù)整體水平的控制。
技術(shù)發(fā)展至今，客戶服務(wù)中心/呼叫中心又經(jīng)歷了一次新的騰飛，融合通訊的技術(shù)將其推到了第四代。那么，脫殼而出的第四代呼叫中心是怎樣的呢？我們將在下一期中詳細(xì)闡述。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯