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用基于SIP協(xié)議的CIC 融合簡(jiǎn)化結(jié)構(gòu)

袁店明 2003/05/12

圖1 IP融合通信簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

　　而從開發(fā)角度來說，SIP將摒棄H.323開發(fā)的繁復(fù)，其功能應(yīng)用的開發(fā)更簡(jiǎn)捷、使用操作更容易。僅通過三個(gè)消息和四個(gè)頭就能輕松實(shí)現(xiàn)Internet電話，而且SIP的文本編碼，使解析和調(diào)試的實(shí)現(xiàn)非常容易。

圖2 基于SIP的通信服務(wù)器使結(jié)構(gòu)進(jìn)一步簡(jiǎn)化

　　這樣，支持SIP協(xié)議的呼叫中心無需憂慮大話務(wù)量對(duì)核心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的大負(fù)載要求，呼叫處理的效率也將大大得到提升。這一優(yōu)勢(shì)恰恰完好地切合了國內(nèi)目前跨區(qū)域提供客戶服務(wù)企業(yè)數(shù)量不斷增長(zhǎng)的需求。分布式呼叫中心不僅有利于企業(yè)、機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)的擴(kuò)展，支持分布式的組織結(jié)構(gòu)；還能有效利用地域之間的資源差別，如：人力成本等，實(shí)現(xiàn)資源利用最大化；而且SIP對(duì)手機(jī)、PDA等移動(dòng)設(shè)備的良好支持，使異地/遠(yuǎn)端客戶服務(wù)人員更具靈活性。同時(shí)，SIP協(xié)議本身的分散特性，賦予分布式呼叫中心極其優(yōu)異的可擴(kuò)展性。

CIC進(jìn)一步簡(jiǎn)化結(jié)構(gòu)

　　從上面的圖1、圖2中，可以看到IP通信大大簡(jiǎn)化了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)通信結(jié)構(gòu)。但是為了實(shí)現(xiàn)不同的功能和應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)中仍然存在很多的服務(wù)器，各個(gè)品牌不同功能的服務(wù)器之間的協(xié)同成為最顯著的問題，同時(shí)維護(hù)和運(yùn)行這樣大量的設(shè)備也需要大量的資源支持。而且，這僅是單點(diǎn)的客戶服務(wù)中心所需的配備，而在基于IP通信的分布式客戶服務(wù)中心的構(gòu)建中，所涉及的設(shè)備更多。

　　美國I3公司的第四代呼叫中心CIC是目前世界上為數(shù)不多的全面支持SIP協(xié)議的廠商之一，香港匯卓科技負(fù)責(zé)其漢化，也是其在大中國地區(qū)的總代理。采用CIC后，所有的服務(wù)器都被融合到了一臺(tái)服務(wù)器上，所有的語音、數(shù)據(jù)和視頻交換都由它來處理，融IVR、ACD、傳真、錄音、多媒體處理、網(wǎng)關(guān)等于一體，如圖2所示。

部署也輕松

　　而在分布式客戶服務(wù)中心結(jié)構(gòu)中，在傳統(tǒng)構(gòu)建方式下，各個(gè)分支機(jī)構(gòu)和總部都需要配備一整套呼叫中心系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)之間的互通。如果按照每點(diǎn)需要4臺(tái)不同功能的服務(wù)器，那么3個(gè)分支機(jī)構(gòu)就需要12臺(tái)；采用第四代呼叫中心，每地僅僅需要一臺(tái)服務(wù)器，這樣也就需要3臺(tái)。但是，如果使用SIP協(xié)議將三地相連，只需要一臺(tái)服務(wù)器，就能實(shí)現(xiàn)所有功能。

　　而要對(duì)基于SIP協(xié)議的IP通信提供支持，從其標(biāo)準(zhǔn)配置上來說，就必須要具備一系列的服務(wù)器，包括：客戶端、代理服務(wù)器、重定向服務(wù)器、多媒體服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、本地服務(wù)器，以及注冊(cè)服務(wù)器。企業(yè)客戶不由要問：必須配備齊全所有的這些服務(wù)器才能使用IP通信嗎？呼叫中心發(fā)展到高度融合的第四代，已經(jīng)完全解決了這樣的憂慮。對(duì)匯卓CIC而言，單個(gè)服務(wù)器就可以勝任以上所有的服務(wù)器功能。

　　對(duì)于企業(yè)部分分支機(jī)構(gòu)規(guī)模較小的情況，CIC更有合理的解決方案，即通過中心服務(wù)器支持若干個(gè)異地/遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)，每個(gè)中心服務(wù)器可以支持多達(dá)1500個(gè)工作站，400個(gè)座席/管理員。異地辦公的客戶服務(wù)人員將通過互聯(lián)網(wǎng)接入總部，共享數(shù)據(jù)庫等資源，語音和所有數(shù)據(jù)都通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸，而異地辦事處所需要的僅僅是一臺(tái)PC和一些軟件。而且當(dāng)客戶服務(wù)請(qǐng)求出現(xiàn)突發(fā)性密集時(shí)，客戶將被自動(dòng)轉(zhuǎn)到總部得到服務(wù)，而客戶并不能察覺。

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