呼叫中心助力國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)飛速發(fā)展
--香港匯卓為廣州本田提供客戶服務(wù)和管理中心整體解決方案
2003/04/18
一、 汽車需求量增大，業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈
俯瞰國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)，近年來(lái)汽車總需求呈現(xiàn)高速發(fā)展，汽車工業(yè)對(duì)于工業(yè)總體發(fā)展的貢獻(xiàn)增加。買車和買房并駕成為人們的兩大人們?cè)掝}。然而，隨著需求量的不斷增大，汽車業(yè)正從其生命周期的成長(zhǎng)期進(jìn)入成熟期，伴隨而來(lái)的是越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)與利潤(rùn)的瓜分。
競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自國(guó)內(nèi)國(guó)外，而競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容也已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品的性價(jià)比、技術(shù)款式，而是延伸向了更加外圍的--客戶服務(wù)。
中國(guó)入世，國(guó)內(nèi)汽車制造業(yè)面臨著越來(lái)越開放的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)：關(guān)稅下降，進(jìn)口配額逐步取消；政府不能干涉汽車制造的國(guó)產(chǎn)化率；同時(shí)，容許外資進(jìn)入汽車零售、批發(fā)、金融服務(wù)、修配和運(yùn)輸?shù)仁袌?chǎng)。
國(guó)內(nèi)新產(chǎn)品的上市步伐加快，國(guó)產(chǎn)車市場(chǎng)新品牌層出不窮，一改捷達(dá)、桑塔納、富康的"壟斷"狀態(tài)，轎車市場(chǎng)進(jìn)入幾十種品牌200多個(gè)車型爭(zhēng)霸的"戰(zhàn)國(guó)時(shí)代"。從去年年末到現(xiàn)在，賽歐、派力奧、polo、優(yōu)利歐、愛麗舍、風(fēng)神新藍(lán)鳥、中華、西耶那、威馳等數(shù)十種新車型同時(shí)搶灘車市。國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)面臨越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)。而其中，60%以上的市場(chǎng)份額被新車型占據(jù)。
與此同時(shí)，國(guó)際汽車巨頭給予中國(guó)汽車市場(chǎng)以前所未有的關(guān)注，競(jìng)爭(zhēng)加劇。越來(lái)越多的國(guó)際汽車制造商認(rèn)識(shí)到，本土化生產(chǎn)才是在中國(guó)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 而跨國(guó)公司不僅止于生產(chǎn)，更是對(duì)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)等方面比國(guó)內(nèi)公司大有優(yōu)勢(shì)。給國(guó)內(nèi)汽車制造企業(yè)造成競(jìng)爭(zhēng)壓力。
二、敏銳觀察市場(chǎng)，廣州本田加強(qiáng)客服
廣州本田汽車有限公司由廣州汽車集團(tuán)公司和本田技研工業(yè)株式會(huì)社合資建設(shè)經(jīng)營(yíng)，公司有員工三千多人，占地約54萬(wàn)平方米，擁有研究開發(fā)中心、實(shí)驗(yàn)室等強(qiáng)大技術(shù)研發(fā)力量和先進(jìn)工藝生產(chǎn)車間。在同行企業(yè)中，名列前茅。廣州本田去年完成了5.9萬(wàn)輛的產(chǎn)銷目標(biāo)，目前其已經(jīng)建成年產(chǎn)12萬(wàn)輛汽車的生產(chǎn)規(guī)模。
今年年初1月25日，廣州Honda新一代雅閣（Accord）轎車在全國(guó)統(tǒng)一上市。當(dāng)天廣州本田在全國(guó)88個(gè)城市的140家特約銷售服務(wù)店同一天舉行了"新一代雅閣Accord）轎車迎春賞車會(huì)"活動(dòng)。代表著廣州本田在產(chǎn)品發(fā)展上又創(chuàng)新高。
與此同時(shí)，廣州本田的基于第四代呼叫中心技術(shù)的"客戶服務(wù)和管理中心"也通過去年年底的試運(yùn)行，于年初正式開通。正值雅閣新品下線，該中心平均每日應(yīng)答的話務(wù)量超過300個(gè)，帶來(lái)一片商機(jī)，還大大提高了客戶對(duì)其服務(wù)的滿意度。
1、匯卓使來(lái)電接通率大大提高，客戶更滿意
客戶打入電話，讓其聽到的是親切的問候語(yǔ)，而不是電話占線的機(jī)械蜂鳴聲。如果客戶服務(wù)人員全忙，則將客戶排入等待隊(duì)列中，客戶可以自主選擇等待或是錄音留言以等待服務(wù)中心的回叫。
2、匯卓連結(jié)來(lái)電和數(shù)據(jù)庫(kù)，事件跟蹤，高效服務(wù)
當(dāng)客戶的電話被轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)人員時(shí)，客戶的所有相關(guān)信息將自動(dòng)彈出顯示在服務(wù)人員的電腦屏幕上，包括歷史接觸記錄信息等，這樣就能提供最具有針對(duì)性和高效率的服務(wù)。如果是新客戶，那么服務(wù)人員將即時(shí)錄入信息，動(dòng)態(tài)擴(kuò)充數(shù)據(jù)庫(kù)。
而且，由于采用了事件跟蹤，客戶所咨詢或是投訴的任何問題，都將以事件為單位，確保其有效貫徹執(zhí)行和依據(jù)事件的統(tǒng)一管理。
3、匯卓知識(shí)庫(kù)助力服務(wù)更加全面和專業(yè)
當(dāng)客戶進(jìn)入人員服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，系統(tǒng)除了顯示以上提到的客戶信息外，還將自動(dòng)調(diào)用企業(yè)知識(shí)庫(kù)，顯示企業(yè)近期的各種營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容，各類提示信息，系統(tǒng)管理員發(fā)布的通知等。知識(shí)庫(kù)更是對(duì)一些常見問題提供良好的支持，簡(jiǎn)化查詢步驟、給予專業(yè)全面的資料。
4、匯卓提供完整詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，提供未來(lái)戰(zhàn)略部署的依據(jù)
對(duì)客戶服務(wù)和管理中心各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，不斷提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，提高服務(wù)級(jí)別、簡(jiǎn)化管理，并對(duì)整個(gè)公司業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略部署提出建議和數(shù)據(jù)參考，提高全局監(jiān)控能力。
三、廣州本田評(píng)選歷程，香港匯卓脫穎而出
廣州本田原來(lái)有一條800客戶服務(wù)熱線，但是由于電話的接通率低，服務(wù)水平一直得不到提升。于是，廣州本田在產(chǎn)品不斷更新發(fā)展的同時(shí)，還非常清醒地關(guān)注整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，并意識(shí)到，客戶服務(wù)的質(zhì)量將是未來(lái)汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。于是，"客戶服務(wù)和管理中心"的構(gòu)思雛形就出現(xiàn)了。
選型和比較分析是非常嚴(yán)肅和關(guān)鍵的任務(wù)，經(jīng)過多方考評(píng)，廣州本田毅然決定選擇代表最新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的第四代呼叫中心作為其客戶服務(wù)中心的技術(shù)平臺(tái)，而香港匯卓科技憑借其十多年的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為廣州本田量身定制專業(yè)咨詢和整體解決方案，拔得頭籌，并將負(fù)責(zé)其遠(yuǎn)景規(guī)劃工作。
匯卓所提供的整體解決方案中，第四代呼叫中心CIC是系統(tǒng)的核心服務(wù)器，其內(nèi)部集成了交換機(jī)、排隊(duì)機(jī)、交互語(yǔ)音應(yīng)答、統(tǒng)一消息、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件、聊天、網(wǎng)頁(yè)、語(yǔ)音記錄和外撥服務(wù)等全部客戶服務(wù)中心的功能。
匯卓CIC呼叫中心方案為客戶提供電話、傳真、手機(jī)短信、互聯(lián)網(wǎng)、視頻等多媒體接入，支持統(tǒng)一消息，其與公共電話網(wǎng)（PSTN）的接入支持中國(guó)電信1號(hào)信令和7號(hào)信令、ISDN PRI以及DSS1等接入方式�；ヂ�(lián)網(wǎng)（Internet）、電子郵件（E-mail）等分別通過現(xiàn)有網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器和電子郵件服務(wù)器接入，在CIC服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一消息和隊(duì)列排隊(duì)處理，令話務(wù)員對(duì)不同的網(wǎng)絡(luò)事件以同樣的方式處理。
此外，匯卓CIC系統(tǒng)具有廣泛的網(wǎng)絡(luò)接入方式，可以升級(jí)支持無(wú)線接入，其優(yōu)秀的擴(kuò)展能力也確保系統(tǒng)能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而擴(kuò)展。
附注：
匯卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd. - CTIL）1989年成立于香港，是香港唯一由政府參股培養(yǎng)的高科技公司，也是大中國(guó)區(qū)最大的獨(dú)立呼叫中心及綜合金融業(yè)信息化提供商之一。
匯卓擁有著豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，客戶遍及汽車、保險(xiǎn)、電信、交通運(yùn)輸、公共事業(yè)等行業(yè)，以及教育機(jī)構(gòu)和政府部門。經(jīng)過十年努力，已發(fā)展成為香港地區(qū)最大的軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成公司之一和大中國(guó)區(qū)最大的獨(dú)立客戶關(guān)系管理產(chǎn)品提供商之一。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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