傳統(tǒng)式呼叫中心 (放大)
第四代呼叫中心 (放大)
第四代呼叫中心 --- CIC
傳統(tǒng)呼叫中心自動化
設(shè)立一個新的呼叫中心？將現(xiàn)有的呼叫中心升級？太麻煩了，是嗎？又是PBXs，又是ACDs，又是IVRs，不管對什么問題，都很難找到一個直截了當(dāng)?shù)拇鸢�。如果再加上CTI，那就更是一團(tuán)糟了。供應(yīng)商A加上供應(yīng)商B，再加上供應(yīng)商C 的零零碎碎，然后就是長達(dá)數(shù)月、所費(fèi)不菲的整合。到頭來你得到些什么？老一套的解決辦法，對于你進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時代毫無幫助。
引入第四代呼叫中心CIC-呼叫中心自動化新突破
全世界的呼叫中心都正在發(fā)現(xiàn)，一個夢想變成的現(xiàn)實--由互動智能產(chǎn)生的Customer Interaction Center (CIC)，CIC是美國Interactive Intelligence公司最先進(jìn)的CRM產(chǎn)品。這是一套令人激動的基于Windows NT的新型全面通信服務(wù)器�；蛟S你曾讀過《電腦電話》，《話務(wù)中心》和《CTI》這類雜志上面的評論文章。或許你曾從Gartner Group聽說過它，或者甚至在鄰近的話務(wù)中心親眼見過它運(yùn)作。那你就來看看CIC能夠為你做些什么吧。
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快捷的最新型呼叫中心
一部容錯性高的服務(wù)器、Windows NT和幾塊多媒體處理板，就構(gòu)成了CIC，這就是所需要的全部。將這套新系統(tǒng)與你的局域網(wǎng)相連，插入電話中繼線（模擬、T1、ISDN PRI或E1）。你現(xiàn)在就擁有了全世界最先進(jìn)的話務(wù)中心通訊系統(tǒng)。PBX、自動呼叫分配器（ACD）、基于技能的路由選擇、傳真、統(tǒng)一的信息傳遞、網(wǎng)站服務(wù)、屏幕彈出、語音登錄，應(yīng)有盡有！將電話聽筒或耳機(jī)與最多達(dá)300個話務(wù)員相連接，你就可以開業(yè)了。
超越普通的呼叫中心-多媒體互動式中心
但是，不要因為有了一個了不起的呼叫中心就沾沾自喜。你還需要提供更多服務(wù)，比如混合互動處理。今天的客戶已不再滿足于僅僅是打電話，他們需要更多的選擇。電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)回叫、文字聊天、語音網(wǎng)絡(luò)傳遞等等，他們?nèi)枷胍�。CIC使你能夠處理所有這些互動業(yè)務(wù)，而所用的是同樣一個用于處理打入電話的基于技能的路由選擇引擎。使用CIC，打入的互聯(lián)網(wǎng)文字聊天請求會在話務(wù)員控制臺上發(fā)出"振鈴"，就如同是打入的電話一樣。而你照樣可以擁有同樣的的各種功能，如追查、監(jiān)控、報告等等。
基于網(wǎng)絡(luò)(IP-Based)的客戶服務(wù)
為你和網(wǎng)站增加新的按鈕，使客戶能夠用電子郵件提出問題，或者請求回叫。CIC甚至能夠提供實時通訊設(shè)施，以便客戶能夠在互聯(lián)網(wǎng)上通過呼叫中心與話務(wù)員進(jìn)行文字交談會議和語音網(wǎng)絡(luò)傳遞。CIC可在所有主要的基于Windows-NT和UNIX的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上工作。
支持IP交換
CIC除了支持內(nèi)置的語音交換功能外，通過集成流行的IP交換機(jī)（例如CISCO的AVVID平臺），CIC也可支持基于IP的交換功能。擁有了CIC的IP交換功能，商業(yè)組織就可充分利用由CIC提供的多媒體聯(lián)絡(luò)中心管理功能。同時充分享受集成語音和數(shù)據(jù)帶來的益處，也就是管理的簡單化和成本的減少。此外，通過IP網(wǎng)絡(luò)，更可促進(jìn)商業(yè)組織簡單地開展分布式呼叫中心和遠(yuǎn)程坐席。
終極融合
利用CIC，話務(wù)員根據(jù)你的要求，既可擔(dān)負(fù)專項工作，亦可擔(dān)負(fù)一般工作。你可以要話務(wù)員處理呼入和呼出電話，或者，在他們不忙時，也許只處理呼出電話。利用CIC完備的技能路由選擇功能，可以最大限度地發(fā)揮經(jīng)驗豐富的話務(wù)員的功能。CIC的多媒體排隊功能不僅可以對電話呼叫進(jìn)行排隊和分配，而且還可以對電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)文字交談會議、網(wǎng)絡(luò)回叫請求和語音網(wǎng)絡(luò)傳遞進(jìn)行排隊和分配。
閃電般迅速的實施
忘掉那些一拖數(shù)月之久的復(fù)雜的整合進(jìn)度表吧，忘掉與好幾個不同供應(yīng)商進(jìn)行的舌槍唇劍吧，忘掉在出了毛病時而發(fā)生的相互指責(zé)吧。CIC使你能夠在幾個星期，而不是幾個月中就可以將呼叫中心投入運(yùn)營。你瞧，有了CIC，PBX、ACD和IVR能夠配合得天衣無縫。你不再需要設(shè)備(例如CTI middle ware)，來使話務(wù)員的桌面屏幕在收到呼入電話時能夠"彈出"。只用一個優(yōu)雅的一體化產(chǎn)品即可搞掂一切�；又悄苌踔吝�可以提供插口，以便與一些一流公司出品的現(xiàn)行話務(wù)員應(yīng)用程序相連接，例如Remedy, Vantive, Clarify, Onyx和Software Artistry等等。
無限的定制能力
作為CIC每一個部件的基礎(chǔ)的是相同的定制工具-基于JAVA的圖形應(yīng)用生成器，使你能夠?qū)υ拕?wù)中心通訊工作的每個方面實施控制。創(chuàng)建IVR腳本、定制PBX撥號方案、定義呼叫分配規(guī)則、確認(rèn)溢出排隊、設(shè)立遇求傳真申請、提供網(wǎng)絡(luò)回叫、定制屏幕彈出菜單，所有這些都用同一個易于使用的工具完成。
遠(yuǎn)程座席
CIC使得話務(wù)員在家中，或其它偏遠(yuǎn)地方能夠完成在辦公室所做的幾乎所有工作。他們只需要一條電話線和一個互聯(lián)網(wǎng)連接（或是一條ISDN線路）即可開始工作，即便是坐在另外一部PBX后面。遠(yuǎn)程話務(wù)員所收到的屏幕信號與本地話務(wù)員完全相同。他們能夠記錄呼叫、進(jìn)行轉(zhuǎn)移、參與會議通話、并檢查其他話務(wù)員的狀況，就如同他們在辦公室中一樣。而主管能夠?qū)λ麄兊耐ㄔ掃M(jìn)行監(jiān)控，追蹤他們的所作所為，即便他們遠(yuǎn)在數(shù)千英里之外!
多地點
如果你有幾個呼叫中心，CIC能夠?qū)⑺鼈內(nèi)窟B接起來，從而使你可以獲得報告，了解整個組織在做些什么，將溢出呼叫從一處轉(zhuǎn)至另一處，實時看到任何中心里的任何人的狀況。CIC甚至支持多種語言和許多國際網(wǎng)絡(luò)接口。
實時監(jiān)控
實時屏幕使主管人員能夠看到（和聽到）每一條線路、隊列、話站和用戶的情況。CIC的綜合記錄功能使你能夠用手工或自動記錄你所選定的任何通話，而無需另外添加任何設(shè)備。數(shù)十份報告幫助你追蹤話務(wù)中心工作狀況的每一個方面。而且你還可以隨心所欲地生成任何新的報告。