企業(yè)級增值業(yè)務大有作為
--思安華勝總經理吳畏看2005年呼叫中心市場
彭芳 2005/03/02
所謂三十年河東，三十年河西，在產業(yè)技術和應用市場也是如此。1999、2000年左右，呼叫中心成為CTI和語音板卡應用的代名詞；然而從2002年開始，隨著彩鈴、彩話、電話QQ、聯(lián)通麗音、語音門戶、移動IVR平臺、秘書臺、語音短信等諸多語音增值業(yè)務的出現(xiàn)和應用，使所有板卡廠商將全部的精力投入到電信增值業(yè)務上,呼叫中心退居幕后，不再為板卡廠商所關注。在電信增值業(yè)務呈現(xiàn)繼續(xù)迅猛發(fā)展勢頭的時候，思安華勝總經理吳畏卻看到了另一個值得關注的市場。
作為INTEL（Dialogic）在中國的總代理之一，思安華勝近兩年來在電信增值應用市場取得相當不錯的業(yè)績，在彩鈴、語音雜志等應用中都成為不少地方運營商的首選。然而，在談到2005年公司的發(fā)展思路時，吳畏在談到將繼續(xù)加大電信增值業(yè)務的投資之外，看到了另外一個市場--企業(yè)級增值應用，即針對中小企業(yè)的呼叫中心應用。
隨著業(yè)務的發(fā)展，中小企業(yè)自身提出了建設呼叫中心的需求，并且希求專注在行業(yè)的、有針對性解決方案。從產業(yè)大環(huán)境來看，產業(yè)鏈得到有效整合，廠商之間的分工合作更加明確，系統(tǒng)開發(fā)商的開發(fā)能力，特別是結合業(yè)務的應用開發(fā)能力得到加強。從國外的增值業(yè)務市場組成看，30%的增值業(yè)務來自運營商，70%的增值業(yè)務來自企業(yè)。這個比例和國內的市場組成狀況正好相反，國內的增值業(yè)務的70%來自運營商，只有30%的業(yè)務來自中小企業(yè)，這恰恰反映出企業(yè)市場的潛力。
一個不容忽視的事實是，國內已經有越來越多的企業(yè)開始紛紛建立或外包呼叫中心，企業(yè)呼叫中心市場仍在繼續(xù)壯大，并且有望成為國內呼叫中心提供商的下一個經濟增長點。由于中國內地已成為世界重要的制造基地和消費市場，這種市場特點為呼叫中心提供了天然的需求市場，吸引了包括思科、Avaya等國外知名公司的積極搶進，也成為華為等國內通信巨頭的關注。在大規(guī)模解決方案提供商之外，針對中小企業(yè)用戶的需求，包括思安華勝在內的廠商提供了基于語音板卡平臺的小規(guī)模系統(tǒng)方案。
據一項調查表明，目前國內呼叫中心的高端用戶市場已經被一些國內外的大公司所占領，市場空間日趨飽和；相反，中低端市場開始火爆。有市場預測表明：今后200個座席以上的呼叫中心將占呼叫中心市場的5%，50～200個座席的將占27%，50個座席以下的將占60%，一些企業(yè)級用戶逐漸成為了呼叫中心市場需求的生力軍，即使是一些規(guī)模很小的服務性企業(yè)也對呼叫中心的某些功能很感興趣。
吳畏認為，目前，國內呼叫中心市場正在悄然發(fā)生著某種變化。雖然中國呼叫中心的應用目前仍主要集中在電信、金融等服務性行業(yè)，并以自行建設為主，但確實已經開始突破這些發(fā)展較為成熟的行業(yè)，逐漸向制造業(yè)、公共事業(yè)、電子商務、煙草業(yè)、政府、IT產業(yè)、服務業(yè)延伸，企業(yè)規(guī)模也由大向中小規(guī)模傾斜，尤其是中小規(guī)模企業(yè)對呼叫中心的需求逐漸走旺。
更重要的是，和前幾年的產業(yè)環(huán)境相比，當前呼叫中心產業(yè)鏈得到有效整合。目前呼叫中心市場已經形成從技術、設備提供商、集成商、外包運營商、呼叫中心建設、運營管理咨詢服務提供商到呼叫中心座席培訓提供商一條完整的產業(yè)鏈。以前，企業(yè)建設呼叫中心只是硬件的堆砌，沒有太多應用需求方面的開發(fā)，使得呼叫中心沒有很好地用起來。隨著電信等行業(yè)大規(guī)模系統(tǒng)建設的完成，用好呼叫中心成為系統(tǒng)建設的下一步，對于中小企業(yè)更是如此�，F(xiàn)在，產業(yè)內廠商對自己有了明確的定位，ISV獨立軟件開發(fā)商的能力得到加強，更專注在行業(yè)應用軟件的開發(fā)。
"從產業(yè)結構上看，只有各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用才能標志著產業(yè)結構的合理。"對于呼叫中心產業(yè)，吳畏這樣認為。在談到具體的策略時，吳畏指出，思安華勝將專注在部分行業(yè)，如煙草、報業(yè)等，根據用戶的行業(yè)應用需求，提供有針對性的解決方案。
思安華勝公司供稿 原文刊登在《中國計算機報》
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