北京巴士旅游呼叫中心案例
2008/10/15
案例簡介
北京巴士旅游客運(yùn)分公司，注重形象工程建設(shè)，按照"你無我有，你好我精，發(fā)展創(chuàng)新，首選品牌"的服務(wù)宗旨，并逐步加大對(duì)環(huán)保、科技的投入，使公司發(fā)展成為線網(wǎng)遍布首都、運(yùn)力配備充足、運(yùn)營指標(biāo)高效靈活、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的以城市客運(yùn)為龍頭，集旅游、廣告、公交高新技術(shù)應(yīng)用為一體的現(xiàn)代化大型公交企業(yè)。客戶是企業(yè)的生命，在激烈的市場競爭中，把握住客戶企業(yè)才能升級(jí)，失去客戶企業(yè)就失去了動(dòng)力。咨詢服務(wù)是公交行業(yè)與客戶聯(lián)系的橋梁，優(yōu)質(zhì)、快捷、方便的咨詢服務(wù)不僅能提高工作效率、降低運(yùn)營成本，更能增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)形象。北京聯(lián)訊創(chuàng)新公司結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，承擔(dān)了北京巴士旅游呼叫中心的搭建。
用戶名稱
北京巴士旅游客運(yùn)分公司
用戶類型
交通
用戶簡介
北京巴士旅游客運(yùn)分公司隸屬于北京巴士股份有限公司，北京巴士股份有限公司是由北京市公共交通總公司聯(lián)合北京城建集團(tuán)有限責(zé)任公司、北京城市開發(fā)集團(tuán)有限責(zé)任公司、北京北辰實(shí)業(yè)集團(tuán)公司和北京華訊集團(tuán)共同發(fā)起，于1999年6月18日正式創(chuàng)立。北京巴士股份有限公司集中了公交總公司范圍內(nèi)的優(yōu)良資產(chǎn)。北京巴士股份有限公司主要從事空調(diào)專線車、旅游專線、小公共專線的客運(yùn)及公交廣告等相關(guān)業(yè)務(wù)。
用戶需求
電話受理流程：
電話受理流程中的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)均可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)式語音應(yīng)答，自動(dòng)索取傳真資料，人工服務(wù)等功能，其中，投訴業(yè)務(wù)既可以實(shí)現(xiàn)人工受理，也能夠完成系統(tǒng)自動(dòng)受理。
每個(gè)座席工作人員通過自己的計(jì)算機(jī)操作自己的客戶端系統(tǒng)，輸入工號(hào)和密碼后就可以進(jìn)入自己的客戶端系統(tǒng)。
客戶端系統(tǒng)主要有以下幾部分功能：
- 實(shí)時(shí)監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)(如外線或座席分機(jī)的撥入、撥出、等待及相應(yīng)的主叫、被叫、通話時(shí)長等信息);
- 客戶資料的在線幫助(當(dāng)外線電話接通某座席電話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出該用戶的相關(guān)資料);
- 客戶資料的管理、座席電話簿管理、歷史記錄查詢、呼入呼出記錄查詢;
- 座席電話摘機(jī)、撥號(hào)、釋放、在線錄音、回放、電話轉(zhuǎn)接到其他座席、電話轉(zhuǎn)接到IVR自動(dòng)語音流程、建立內(nèi)部或外部會(huì)議;
- 班長席還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、強(qiáng)插通話、設(shè)定座席分機(jī)表、選擇座席進(jìn)行錄音等特殊操作;
- 座席間還可以互相發(fā)送短消息;
座席人員受理業(yè)務(wù)后，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接其它座席、在線錄音、錄音回放、轉(zhuǎn)接IVR自動(dòng)語音流程等操作。
坐席人員在處理每個(gè)呼叫的時(shí)候，系統(tǒng)將會(huì)保存電話錄音， 管理人員可以在事后檢查客戶服務(wù)代表的工作質(zhì)量， 并對(duì)服務(wù)人員做出公正的評(píng)價(jià);可實(shí)時(shí)監(jiān)聽坐席人員的服務(wù)，對(duì)在任意座席上人員，可直接得到它的話音數(shù)據(jù)并通過喇叭播放出來，對(duì)其工作進(jìn)行監(jiān)視。
技術(shù)路線
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖：
系統(tǒng)組成：
系統(tǒng)目前共設(shè)置了多個(gè)人工座席，每個(gè)人工座席有電腦一臺(tái)，耳機(jī)式電話一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語音服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共處一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)。
1 交換機(jī)部分：
使用Siemens Hicom318交換機(jī)，此交換機(jī)接入ISDN中繼線，設(shè)置人工座席分機(jī)及普通分機(jī)，為CTI、IVR語音服務(wù)器提供4路IVR端口和CTI LINK控制電纜。
2 呼叫中心部分：
使用一臺(tái)CTI，IVR語音服務(wù)器及CTI數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、一臺(tái)SmartLog在線錄音服務(wù)器及若干座席終端電腦。
1) CTI、IVR語音服務(wù)器及CTI數(shù)據(jù)服務(wù)器：UltraLink呼叫控制模塊自動(dòng)呼叫分配(ACD)系統(tǒng)，Ultra CTI呼叫中心管理系統(tǒng)，IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)， IVR流程設(shè)定及管理統(tǒng)計(jì)模塊，F(xiàn)3000傳真服務(wù)器模塊、SQL SERVER 2000數(shù)據(jù)庫。
2) SmartLog在線錄音系統(tǒng)(4路)：包含在線錄音服務(wù)器和客戶端管理程序。
3) 座席終端電腦：直接利用IE瀏覽器登錄客戶端。(終端電腦不需安裝任何軟件)
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