軟件預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)
清華同方股份有限公司電子公司
系統(tǒng)概述
在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量成了眾多有遠(yuǎn)見(jiàn)的商家的共識(shí)。而通過(guò)電話(huà)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)拜訪正是贏得客戶(hù)的有力手段，于是在當(dāng)今的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)中心，服務(wù)形式不再局限于呼入業(yè)務(wù)，呼出業(yè)務(wù)也同樣成為工作的重心。隨著呼出業(yè)務(wù)量的成倍增加，以往的手動(dòng)撥號(hào)由于撥號(hào)慢，等待時(shí)間長(zhǎng)，撥號(hào)成功率低等原因，已經(jīng)成為提高服務(wù)質(zhì)量的瓶頸。正是針對(duì)這種現(xiàn)狀，我們開(kāi)發(fā)并推出了預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)。系統(tǒng)采用了精確的預(yù)測(cè)技術(shù)及先進(jìn)的CTI技術(shù)，自動(dòng)化程度高，能有效的提高工作效率，最高可至600％，是您企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模客戶(hù)回訪的最佳解決方案。
呼叫中心的呼出結(jié)構(gòu)和呼入的結(jié)構(gòu)相似，不過(guò)需要把ACD排隊(duì)機(jī)和互IVR設(shè)備替換成預(yù)撥號(hào)器。要使呼叫中心的呼出運(yùn)作富有成效就把更多的時(shí)間放在與客戶(hù)的電話(huà)交談上，而用盡可能少的時(shí)間去等待呼叫的接通。預(yù)撥號(hào)器技術(shù)戲劇性地增加了業(yè)務(wù)代表平均一個(gè)小時(shí)內(nèi)與客戶(hù)交談的電話(huà)數(shù)目。預(yù)撥號(hào)器從客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)得到需要撥打的電話(huà)號(hào)碼集，然后根據(jù)系統(tǒng)的設(shè)定進(jìn)行自動(dòng)撥號(hào)處理并檢測(cè)對(duì)方的響應(yīng)，如果對(duì)方忙或無(wú)人接則稍候再撥，在檢測(cè)到對(duì)方應(yīng)答電話(huà)后在極短的將電話(huà)轉(zhuǎn)接給空閑的業(yè)務(wù)代表。SoftDialer是基于軟平臺(tái)的預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)解決方案。它不再需要價(jià)格昂貴的專(zhuān)用硬件設(shè)備，同時(shí)又可以與呼叫中心軟件實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合。因此它具有優(yōu)秀的性能價(jià)格比。
功能介紹
撥號(hào)清單管理
完善的撥號(hào)清單的管理功能，包括支持系統(tǒng)自動(dòng)生成、手工添加、數(shù)據(jù)文件裝載、網(wǎng)絡(luò)接收等多種靈活的維護(hù)方法；對(duì)電話(huà)單采用自動(dòng)分組管理，直觀方便；用戶(hù)能按實(shí)際要求設(shè)定撥號(hào)次數(shù)、撥號(hào)間隔時(shí)間等系統(tǒng)參數(shù)；對(duì)于同一客戶(hù)的多個(gè)電話(huà)能智能處理。
坐席監(jiān)控
對(duì)座席情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以隨時(shí)了解座席是否登錄、當(dāng)前的工作模式、工作狀態(tài)等信息。方便管理員掌握系統(tǒng)運(yùn)行情況。能對(duì)通話(huà)中的座席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，提高座席服務(wù)質(zhì)量。
自動(dòng)撥號(hào)
每次撥號(hào)前，系統(tǒng)首先預(yù)測(cè)哪些坐席將在電話(huà)撥通時(shí)為空閑，然后為這些坐席撥號(hào)。因?yàn)樵诤艚薪⒅熬蜑楹艚袦?zhǔn)備了空閑的坐席，所以理論上可以達(dá)到零呼叫失敗率。預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)并不是簡(jiǎn)單的撥號(hào)機(jī)，它具有辨別出忙音或是無(wú)人接聽(tīng)的能力，只有被叫方摘機(jī)，才將電話(huà)連通客戶(hù)信息同時(shí)轉(zhuǎn)接給空閑座席。由于座席用不著等待客戶(hù)搞機(jī)及從數(shù)據(jù)庫(kù)中查找客戶(hù)檔案，所以能極大的提高呼叫效率。預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)還能對(duì)座席進(jìn)行獨(dú)立的ACD排序，按照一定的算法合理的選擇座席。
預(yù)撥號(hào)
預(yù)撥號(hào)是此系統(tǒng)的核心。當(dāng)被叫用戶(hù)應(yīng)答時(shí)，預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)交給座席處理，自己繼續(xù)撥號(hào)，這樣可以極大的提高呼叫效率。與自動(dòng)撥號(hào)不同，預(yù)撥號(hào)能夠?qū)崟r(shí)的通過(guò)采用復(fù)雜的算法根據(jù)呼叫因素來(lái)預(yù)測(cè)并調(diào)整呼叫的呼出。這些呼叫因素包括可用的電話(huà)線(xiàn)路數(shù)、可服務(wù)的座席數(shù)、無(wú)應(yīng)答的概率、座席繁忙度、通話(huà)平均長(zhǎng)度等。
錄音及回放模塊
預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)內(nèi)置完備的數(shù)字錄音模塊。能對(duì)所有的行高效的數(shù)字錄音，同時(shí)支持本地和遠(yuǎn)程兩種回放方式，根據(jù)呼叫記錄能方便的聽(tīng)到與呼叫相對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音記錄。
系統(tǒng)特點(diǎn)
提供靈活方便的CTI接口
支持呼入、呼出業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行
預(yù)撥號(hào)方式與預(yù)覽撥號(hào)方式可以自由切換
通過(guò)［Soft Starting］及［Soft Ending］功能可以有效的控制業(yè)務(wù)開(kāi)始、暫定、再開(kāi)及終止
豐富的撥號(hào)控制及回訪員權(quán)限設(shè)定功能
能檢測(cè)信號(hào)：對(duì)方應(yīng)答、忙音、無(wú)人接聽(tīng)、FAX
根據(jù)撥通概率及回訪員忙閑狀況自動(dòng)調(diào)整撥號(hào)節(jié)奏
優(yōu)秀的性能價(jià)格比
良好的系統(tǒng)擴(kuò)展性（8路一12O路）