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客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

清華同方股份有限公司電子公司

1. 系統(tǒng)概述

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)筑于UNIX／Windows NT的環(huán)境之上。可以通過公司的另一產(chǎn)品--客戶服務(wù)中間件，實(shí)現(xiàn)豐富的CTI及Internet接入功能�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)作為整個(gè)企業(yè)對外的聯(lián)系窗口，本著讓客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式都能與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行相互交流的宗旨，系統(tǒng)為廣大客戶提供多樣化的聯(lián)系通道，客戶可以通過電話、Web網(wǎng)站、E－mail、Fax或信函提出服務(wù)請求；同樣企業(yè)要聯(lián)系客戶，也可以通過電話、E－mail、Fax或信函等多種方式。系統(tǒng)統(tǒng)一管理這些呼人／呼出通道，保證業(yè)務(wù)代表對來自任何通道的服務(wù)請求提供標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)的服務(wù)。

CRM系統(tǒng)是復(fù)雜的有機(jī)體，需要將不同廠商的多項(xiàng)技術(shù)，包括數(shù)據(jù)庫、Internet、CTI等等集成才能建立起一套完整的解決方案。由于設(shè)計(jì)時(shí)已經(jīng)考慮了再利用性及可擴(kuò)展性，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用程序及其增強(qiáng)功能可與各類數(shù)據(jù)庫、電子商務(wù)網(wǎng)站，電話語音設(shè)備、后臺(tái)系統(tǒng)及企業(yè)固有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無隙集成。

2. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件包主要功能模塊包括

• 客戶管理

• 客戶服務(wù)與技術(shù)支持

• 訂單處理

• 商機(jī)管理

應(yīng)用增強(qiáng)功能

• 基本模塊

• 動(dòng)態(tài)腳本

工作流管理

 

3. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶管理

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶管理模塊作為各類自由形式交互的中心處理點(diǎn)，保證企業(yè)與客戶交互處理的流暢。在這里業(yè)務(wù)代表可以根據(jù)各類組合檢索條件了解詳細(xì)的客戶的詳細(xì)信息及歷史記錄，同時(shí)受理客戶的服務(wù)請求，并快速轉(zhuǎn)至其它模塊以最佳完成客戶要求；或?qū)碜云髽I(yè)的信息個(gè)性化的傳遞給客戶。業(yè)務(wù)代表僅需很少的鍵盤輸入及鼠標(biāo)點(diǎn)擊便可完成客戶交互處理操作，業(yè)務(wù)代表對全部客戶歷史記錄及輸入記錄一目了然，并具備及時(shí)新客戶登錄及綜合客戶信息管理功能。

• 功能包括

• 訪問其他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用模塊

• 客戶信息維護(hù)

• 多基準(zhǔn)查詢能力

• 業(yè)務(wù)代表工作計(jì)劃制定

• 自動(dòng)回訪處理

• 文件處理

• 帶過濾功能的呼叫歷史記錄

• 經(jīng)銷商地理位置確定

• 評(píng)論

• 企業(yè)與聯(lián)系人關(guān)系的完備支持

4. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶服務(wù)與技術(shù)支持

　　該功能模塊基于事件管理的思想，提供包括創(chuàng)建、解決、分配、反饋、跟蹤、回訪等節(jié)點(diǎn)在內(nèi)的閉環(huán)處理模式�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)客戶服務(wù)及支持的可客戶化的操作界面設(shè)計(jì)賦予用戶包括客戶報(bào)修、服務(wù)歷史記錄查詢、技術(shù)支持、投訴處理、預(yù)約維修、派工、維修信息反饋、費(fèi)用結(jié)算及回復(fù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的廣泛的業(yè)務(wù)功能。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求簡單定制銜接順暢的工作流程。此外，通過與備件系統(tǒng)，財(cái)務(wù)系統(tǒng)，ERP系統(tǒng)等的集成，形成更為強(qiáng)大、高效的企業(yè)售后服務(wù)，質(zhì)量跟蹤，人員考核體系。

• 功能包括

• 多客戶與多投訴事件查詢能力

• 強(qiáng)大的投訴管理和跟蹤能力

• 工作流管理

• 多步驟解決方案

• 通告信息處理

• 升級(jí)處理

• 簡化的投訴信息與單一的解決方案

• 完整的投訴歷史紀(jì)錄

• 派工及處理結(jié)果反饋

5. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)商機(jī)管理

　　為幫助企業(yè)有效管理和利用來自多種信息渠道的潛在商機(jī)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)商機(jī)管理提供包含信息資源、成本、和有效性在內(nèi)的強(qiáng)大的追蹤功能及全程可視的營銷業(yè)務(wù)處理。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)商機(jī)管理經(jīng)分析從信息資源中調(diào)出有效的線索信息并生成列表，線索信息可基于用戶設(shè)定參數(shù)分配給業(yè)務(wù)代表進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)詳細(xì)追蹤并生成報(bào)表�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)商機(jī)管理為企業(yè)制訂營銷活動(dòng)的投資回報(bào)策略時(shí)，提供有效的自始至終的信息追蹤。

• 功能包括

• 豐富的多基準(zhǔn)引導(dǎo)資源的獲取與跟蹤

• 日期和時(shí)間的約束，以確定當(dāng)前引導(dǎo)資源的有效性

• 全方位的廣告手段跟蹤

• 與某些特定行為，如等待處理的呼叫、資料請求及預(yù)定的行為等聯(lián)接的促銷活動(dòng)

• 市場促銷活動(dòng)的有效性跟蹤

• ROI分析工具

6. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)訂單處理

　　該功能模塊是CRM系統(tǒng)用以獲取客戶最大收益潛能的必備營銷功能�？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)訂單輸入的可客戶化操作界面能夠使業(yè)務(wù)操作員按需要，比如包含實(shí)現(xiàn)多地址輸入，信用卡資格有效性自動(dòng)識(shí)別及提取業(yè)務(wù)管理信息線索在內(nèi)的項(xiàng)目。訂單可通過系統(tǒng)集成將訂貨信息傳至后臺(tái)發(fā)貨配送及庫存管理系統(tǒng)。業(yè)務(wù)操作員可輕松進(jìn)行由客戶檔案啟動(dòng)的升級(jí)銷售及交叉銷售。

• 功能包括

• 多地址處理

• 與原有訂單處理系統(tǒng)集成

• 訂單種類擴(kuò)展

• 訂單更新摘要信息

• 無限的產(chǎn)品數(shù)量和訂單種類

• 內(nèi)建信用卡檢驗(yàn)

• 內(nèi)建庫存管理

7. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本模塊

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本模塊是整個(gè)系統(tǒng)的框架核心，包括有數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)維護(hù)及客戶開發(fā)界面、系統(tǒng)畫面（比如登錄和待機(jī)）、任務(wù)（TASK）及自定義報(bào)表生成器等。

• 功能包括

• 系統(tǒng)登錄及權(quán)限管理

• 自由座席

• 工作項(xiàng)目選擇及工作項(xiàng)目描述

• 公告欄及信息廣播

• 業(yè)務(wù)代表工作站（即待機(jī)畫面，包括Inbox、任務(wù)清單、計(jì)劃表、超時(shí)提示等）

• 與呼叫中心中間件的集成接口

• 系統(tǒng)監(jiān)控及各類系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

• 信息維護(hù)及聯(lián)機(jī)幫助

• 定時(shí)任務(wù)功能

• 自定義報(bào)表功能

8. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)動(dòng)態(tài)腳本

　　這是一個(gè)強(qiáng)大的使用方便的腳本生成引擎，為各功能客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊提供輔助性客戶化開發(fā)功能。動(dòng)態(tài)腳本編制提供高效快速的拖拉式編制方法，即便是非技術(shù)人員也可依照指導(dǎo)提示快速定制“分層”的腳本。業(yè)務(wù)操作員僅需少量培訓(xùn)便能應(yīng)付多種客戶處理，并帶給客戶滿意的經(jīng)歷。動(dòng)態(tài)腳本編制同時(shí)可在不影響企業(yè)正常業(yè)務(wù)的前提下進(jìn)行“即時(shí)”腳本的編制。

• 功能包括

• 完整的邏輯與分支結(jié)構(gòu)

• 用戶定義的、可重復(fù)使用的提示和回答

• 在客戶化系統(tǒng)功能中加入“業(yè)務(wù)規(guī)則”

• 動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)腳本修改

• 高效率的市場調(diào)查及擴(kuò)展功能

• 包括自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表，自動(dòng)響應(yīng)機(jī)制

• 與原有系統(tǒng)的完備集成能力

• 嵌入式變量和顯示控制

9. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)工作流

　　工作流設(shè)置使企業(yè)可依照預(yù)先設(shè)定好的步驟未完成處理。簡便易用的拖拉式圖形界面操作可實(shí)現(xiàn)快速的設(shè)計(jì)及定制。工作流設(shè)置可通過引導(dǎo)業(yè)務(wù)操作員或事件至恰當(dāng)行動(dòng)（發(fā)送文檔或定制回呼）來提高生產(chǎn)力，并實(shí)現(xiàn)事件的高效快速解決。工作流設(shè)置可為事件分配，決策，約定處理，回訪，或文檔完成及其它活動(dòng)而定制。

• 功能包括

　　基于Windows的圖形化編輯環(huán)境在預(yù)定極限基礎(chǔ)上的升級(jí)處理能力并行任務(wù)處理可重復(fù)使用的工作流庫鏈接的或網(wǎng)狀的工作流分支結(jié)構(gòu)和“業(yè)務(wù)規(guī)則”能力每一步中的多任務(wù)處理.