ebanswers家電業(yè)總部或區(qū)域客服中心解決方案
2006/10/11
電話呼叫中心
IVR自動語音應(yīng)答
IVR（Interactive Voice Response：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機引導(dǎo)及客戶自助服務(wù)。客戶接通電話后，系統(tǒng)播放調(diào)用預(yù)先錄制好的語音，引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，選擇進(jìn)入不同的服務(wù)，并提供與人工座席的靈活切換。IVR提供語音工具，便于工作人員進(jìn)行語音的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的不同實時修改IVR流程。
FOD自動傳真
FOD（Fax On Demand：自動傳真應(yīng)答）向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。企業(yè)客服中心可以根據(jù)客戶實際需要，將售后服務(wù)維修網(wǎng)點、報表等即時或特定時間傳真給客戶。同時客戶可通過客戶服務(wù)中心自動索取相關(guān)資料。公司內(nèi)部文件資料可以建立權(quán)限管理。
語音信箱服務(wù)
VM（Voice Mail：語音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時可留言要求客服代表回呼�？蛻暨M(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有坐席均忙，此時系統(tǒng)會提示客戶留言。新的留言到達(dá)時通過固定電話（也可通過手機、呼機）通知客服代表，或者通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。同時該子系統(tǒng)對于其他部門而言，如果剛好出差在外可以遠(yuǎn)程聽取留言，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。
自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法，目前，我們可以提供四種來電分配方式：
循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時，同一組的坐席的電話一起振鈴。
自動排隊（ACD）：在ACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。
業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。
多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤操作包括：電話轉(zhuǎn)接、呼叫保持、直接留言、電話截取、電話監(jiān)聽、電話掛接、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、同步轉(zhuǎn)移、語音存取、快速撥號、預(yù)約回?fù)堋r間限制、呼叫限制、遇忙回叫、內(nèi)部短信等等。
呼叫監(jiān)控管理
提供客戶服務(wù)中心的實時呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，
便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。
- 坐席監(jiān)督管理 包括坐席狀態(tài)：可以實時監(jiān)控坐席的登錄時間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時間、報警、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時間、持續(xù)時間、與誰連接等。通過錄音監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量，對話務(wù)員進(jìn)行實時、定時錄音，以便投訴時有據(jù)可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強行將客戶電話搶接過來繼續(xù)服務(wù)。
- 系統(tǒng)的監(jiān)督管理 通過對隊列狀態(tài)：包括呼叫隊列和坐席隊列，呼叫隊列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，坐席隊列中在服務(wù)的坐席數(shù)和空閑的坐席數(shù)；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的坐席數(shù)、空閑的坐席數(shù)等，實時收集到系統(tǒng)的運行數(shù)據(jù)，并及時對系統(tǒng)配置作出調(diào)整。
系統(tǒng)維護管理
綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。
實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、報表、打印。 進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。
WEB呼叫中心
將呼叫中心有公話網(wǎng)PSTN延伸的互聯(lián)網(wǎng)Internet，實現(xiàn)Web呼叫中心與電話呼叫中心的無縫結(jié)合，具體功能包括：Web Call、文本交談、E-mail、Call Back、網(wǎng)頁自助服務(wù)等。Web呼叫中心是Internet發(fā)展的重要產(chǎn)物，是企業(yè)服務(wù)體系信息化的重要組成部分，它的使用將極大地提升企業(yè)的形象，代表著呼叫中心應(yīng)用的重要方向。
Web Call (IP 800)
客戶在瀏覽同時可以同時進(jìn)行語音交流。比如說，將一個Web Call按鈕嵌在客戶服務(wù)的網(wǎng)頁中，全國甚至世界各地的用戶只需要上網(wǎng)登錄網(wǎng)站，點擊此按鈕，就能與相應(yīng)的呼叫中心坐席服務(wù)人員取得電話聯(lián)系。通過這種通信模式，客戶可隨時與廠商保持密切互動的聯(lián)系，而雙方都不用擔(dān)心長途電話的費用。對于同一類問題，坐席服務(wù)人員也可以直接播放標(biāo)準(zhǔn)的語音給客戶，以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，而服務(wù)人員可以干其他事情，大大提高了工作效率。
文本交談 (Chat)
進(jìn)入文本交談，用戶的交談?wù)埱笠阅J(rèn)形式在注冊完畢后發(fā)送，此時坐席端界面會顯示來訪信號，坐席即開始與客戶進(jìn)入交談過程。坐席界面會在客戶進(jìn)入的同時刻起，記錄下來訪客戶的各項數(shù)據(jù)和信息，如：來訪者的IP地址、主機名、以及訪問時長等等。文本交談傳遞的信息實時精確，效率高，免除了電話交談總經(jīng)常重復(fù)詢問客戶姓名，進(jìn)行身份核實的煩惱，是客服中心坐席代表的必要裝備。
電話回叫（Call Back）
Call Back主要針對遇忙、或有事當(dāng)時無法直接接聽電話的客戶。在這種情況下，客戶可以留下任意一種聯(lián)系方式，系統(tǒng)會提示坐席人員及時回饋客戶，給用戶要求服務(wù)提供靈活的選擇。
E-mail管理
在網(wǎng)站上提供主要的客戶服務(wù)請求E-mail表格，所有通過Web表格填寫的客戶服務(wù)要求E-mail都進(jìn)入數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行準(zhǔn)確排隊路由，坐席代表由系統(tǒng)的分配依次進(jìn)行回復(fù)，所有往來記錄都存入數(shù)據(jù)庫中。對于通過傳統(tǒng)E-mail客戶端郵件程序如Outlook等發(fā)送到如support@ebanswers.com的客服要求E-mail，將自動轉(zhuǎn)化存入數(shù)據(jù)庫中再進(jìn)行回復(fù)。
知識庫 (Knowledge Base)
知識庫就是將一些常見用戶知識、產(chǎn)品知識的匯總，內(nèi)容按照產(chǎn)品進(jìn)行分類，建立獨立的分庫。它的作用是一則統(tǒng)一企業(yè)的服務(wù)口徑，讓客戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；二則通過建立這樣一個匯總，為客戶提供了更多的自助服務(wù)，客戶可以通過網(wǎng)頁、或者電話傳真自主獲取各類問題的答案，減少客戶服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，降低客戶服務(wù)成本
客戶服務(wù)管理
服務(wù)流程管理
星際e-service工作流由步驟、行為、行為處理、崗位的設(shè)置、權(quán)限設(shè)置等基本元素組成。工作流程的建立一般分為先后幾步實現(xiàn)，每一步有相應(yīng)的行為結(jié)果，每個結(jié)果導(dǎo)致工作流運行到其他步驟。星際e-service工作流程管理系統(tǒng)允許用戶根據(jù)實際需要自定義設(shè)置、根據(jù)實際需要更改服務(wù)的工作流程，從而保障了系統(tǒng)對企業(yè)的完全適用性。系統(tǒng)將客戶服務(wù)管理流程所涉及的各職能部門的相關(guān)崗位與區(qū)域分支機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點緊密的結(jié)合在一起，是服務(wù)體系信息化的關(guān)鍵。
日歷管理
日歷管理與流程管理緊密相連，系統(tǒng)會提示用戶流轉(zhuǎn)到本地的哪些工作待處理，同樣系統(tǒng)允許用戶對個人的日常工作進(jìn)行日歷管理（提示當(dāng)前任務(wù)，查看關(guān)聯(lián)事件，未來工作安排，查看歷史任務(wù)與事件等等）。自定義視圖（自定義視圖以顯示客戶資料的不同字段信息，更加方便不同的崗位對系統(tǒng)的使用）。日歷管理與自定義視圖可以滿足不同崗位人員的工作習(xí)慣，符合人性化設(shè)計，是不同崗位用戶管理日常工作的強有力工具。
客戶資料管理
客戶資料數(shù)據(jù)庫存放所有客戶基本資料及個別需求的相關(guān)資料，同時記錄客戶之間的關(guān)聯(lián)信息。客戶資料的管理包括：客戶信息查詢（客戶呼入時的客戶資料同步顯示以及客戶信息分類查詢）；歷史服務(wù)記錄（動態(tài)的客戶交往信息）；客戶信息的使用（可隨時按比例、條件選擇打印客戶郵件標(biāo)簽及E-mail群發(fā)等）；客戶資料的統(tǒng)計分析；客戶資料的更新（隨時根據(jù)客戶交互信息進(jìn)行據(jù)的更新錄入，及時進(jìn)行與相數(shù)關(guān)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。
業(yè)務(wù)知識管理
縮短坐席人員培訓(xùn)時間、統(tǒng)一服務(wù)口徑、快速反應(yīng)顧客。系統(tǒng)包括FAQ數(shù)據(jù)庫（搜集FAQ信息，分類整理，建立FAQ數(shù)據(jù)庫，以便及時回答客戶咨詢）；業(yè)務(wù)知識數(shù)據(jù)庫（建立業(yè)務(wù)知識數(shù)據(jù)庫，并不斷積累更新，為坐席人員提供強有力的業(yè)務(wù)知識支持）。業(yè)務(wù)知識查詢（模糊查詢、高級查詢。）
客戶投訴管理
對于客戶不同主題的服務(wù)要求如報修、投訴、贊譽、咨詢等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標(biāo)點擊下拉選擇服務(wù)主題，針對服務(wù)主題鼠標(biāo)點擊服務(wù)內(nèi)容，以最快的時間反應(yīng)，坐席代表接聽客戶投訴電話瞬間，屏幕彈出客戶基本資料（姓名、地址、通訊、單位、購機地點、時間、機型等等）及維修歷史紀(jì)錄（可查看詳細(xì)維修施工單）等信息，記錄投訴信息后，派工或進(jìn)入工作流程至相關(guān)部門，對處理結(jié)果進(jìn)行回訪后，簽署意見發(fā)送至上級部門進(jìn)行審批后由中心存檔。
客戶回訪管理
用于客戶電話回訪（選定客戶名單系統(tǒng)自動進(jìn)行外撥操作，直到撥通為止，亦可在客戶列表中選定客戶電話號碼鼠標(biāo)雙擊直接撥號，大大提高話務(wù)員的工作效率）。電話營銷、客戶調(diào)查（排班管理和回訪的時間段設(shè)置，以及客戶抽樣回訪的比例，利用系統(tǒng)進(jìn)行信函回訪和電話回訪，回訪的任務(wù)可以自動記錄到每個話務(wù)員的工作日歷安排中。對不同的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行不同的客戶調(diào)查，從而得到企業(yè)最需要的信息）。
派工管理
客戶報修或須上門服務(wù)，坐席人員應(yīng)用派工管理，系統(tǒng)以Internet形式將派工單發(fā)送至客戶所在地域的服務(wù)網(wǎng)點或者將派工單直接由系統(tǒng)傳真（呼叫中心FOD自動收發(fā)傳真功能）至服務(wù)網(wǎng)點的傳真機上，由維修人員提供服務(wù)后，維修單進(jìn)入工作流程（分支機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點的工作申報單，資金申報單，配件計劃申報單等完全可以納入系統(tǒng)工作流程，由相關(guān)職能部門進(jìn)行處理）。
客戶跟蹤管理
包括客戶事件的跟蹤管理（跟蹤記錄客戶請求的處理情況，隨時掌握事件的進(jìn)展?fàn)顩r）；預(yù)約呼出及確認(rèn)追蹤（向客戶發(fā)出會議通知或活動邀請，追蹤獲取客戶的確認(rèn)信息，并及時通告各職能部門）；客戶投訴的追蹤（全程跟蹤客戶投訴的處理情況及客戶對處理的意見，直到問題圓滿解決），以利于服務(wù)監(jiān)管與考核。
服務(wù)監(jiān)管
針對于下屬機構(gòu)及服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行管理。同時依據(jù)不同的崗位和崗位之間的隸屬關(guān)系，對員工進(jìn)行管理。完善嚴(yán)謹(jǐn)權(quán)限管理功能，樹狀權(quán)限結(jié)構(gòu)，滲透羽整個服務(wù)體系及所有客服人員的監(jiān)管。如一線工作人員管理自己或工作組的工作，不同級別不同權(quán)限的管理崗位用戶實時掌控所有下屬崗位的工作狀況（針對哪些客戶做了哪些事情，正在做哪些事情，將要做哪些事情，結(jié)果怎么樣，等等），系統(tǒng)會提示不同崗位人員有哪些工作還未落實，甚至可以自動通過辦公電話、手機、傳呼提醒該崗位人員。
客服報告
系統(tǒng)提供強大的統(tǒng)計分析功能，統(tǒng)計指標(biāo)可以按企業(yè)的需要進(jìn)行靈活設(shè)置，如按不同區(qū)域不同時段對某種型號的機型的投訴率，某個機型或部件的故障率，對某個部門的投訴率，客戶滿意度等等。統(tǒng)計結(jié)果以報表和圖形的形式體現(xiàn)。數(shù)據(jù)挖掘，為企業(yè)決策提供強大的支持。
備件管理
各分公司根據(jù)計劃向上級職能部門申領(lǐng)（或申購）備件，以備件申領(lǐng)單為中心實現(xiàn)進(jìn)庫、出庫、庫存的完全控制，以安裝、維修單為中心實現(xiàn)實際使用備件的詳細(xì)統(tǒng)計與分析。備件申請計劃所涉及的相關(guān)流程及各職能部門如大區(qū)分公司、總部備件中心、總部客服及相關(guān)職能部門等可全部納入系統(tǒng)實現(xiàn)信息化。
單據(jù)管理
單據(jù)管理包括對于維修單、派工單、安裝單、送貨單、自定義單據(jù)的管理。系統(tǒng)可以設(shè)置子定義的單據(jù)，并且設(shè)置單據(jù)的整個流程控制和觸發(fā)控制。同時，單據(jù)有可能會包含調(diào)查項目，系統(tǒng)可以定義一個或多個調(diào)查項目與某種單據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)（如維修單，設(shè)定產(chǎn)生某個維修單據(jù)的同時產(chǎn)生備件和工具的領(lǐng)用單據(jù)，并且對于維修服務(wù)的調(diào)查或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量的調(diào)查加入到該維修單據(jù)中，打印后維修人員上門作業(yè)，最后錄入系統(tǒng)存檔備案）。
費用管理
費用管理主要包括對于服務(wù)的費用的管理和對于備件的費用管理�？偛亢头种行牡姆⻊�(wù)和備件費用的結(jié)算依據(jù)是分中心提供的各種單據(jù)或者是匯總單據(jù)（總部及各分中心分別對下級機構(gòu)、網(wǎng)點所提供的各種單據(jù)進(jìn)行審核，杜絕虛假的單據(jù)）。服務(wù)費用（對于不同地區(qū)、針對不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)，提供服務(wù)費用結(jié)算的標(biāo)準(zhǔn)）；備件費用（通過出庫管理，決定備件出庫與結(jié)算情況及與下發(fā)服務(wù)費用進(jìn)行抵扣）。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿
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