星際網(wǎng)絡(luò)打造房產(chǎn)行業(yè)全新客戶服務(wù)體系
-記天陽置業(yè)實(shí)施"全心，全力，全程"客戶服務(wù)管理系統(tǒng)
陳文平 2004/07/26
隨著房地產(chǎn)市場的不斷成熟發(fā)展，競爭日益激烈，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)。眾多企業(yè)在經(jīng)歷了以數(shù)量、質(zhì)量和品牌取勝后，已經(jīng)發(fā)展到以客戶滿意取勝的階段�，F(xiàn)今"以客戶為中心的理念"已經(jīng)深入人心，客戶和品牌都是企業(yè)無形的資產(chǎn)
，房產(chǎn)企業(yè)要想保持和發(fā)展核心競爭力，就要進(jìn)行資源的優(yōu)化擴(kuò)大服務(wù)的寬度、延長服務(wù)的長度，再一次贏得自己的市場空間。
浙江天陽置業(yè)有限公司是以房地產(chǎn)開發(fā)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，并延伸至物業(yè)管理、大型商業(yè)中心經(jīng)營的多元化經(jīng)營公司。公司創(chuàng)建以來，以大杭州發(fā)展戰(zhàn)略為切入點(diǎn)，緊緊把握市場的脈膊，目前正在開發(fā)杭城商業(yè)中心延安路黃金商圈內(nèi)，集商場和寫字樓為一體的大型專業(yè)商業(yè)物業(yè)-天陽·明珠商業(yè)中心和占地300畝的大型住宅區(qū)-天陽·棕櫚灣�！�
為了適應(yīng)現(xiàn)實(shí)發(fā)展需要，打造全新的客戶服務(wù)體系，天陽置業(yè)日前攜手星際網(wǎng)絡(luò)推出以"全心、全力、全程"為客戶服務(wù)理念的全程客戶服務(wù)，以800免費(fèi)客戶服務(wù)熱線及以[天陽-尊客會(huì)]會(huì)員管理為核心，倡導(dǎo)一種全新的服務(wù)模式，貼心的客戶關(guān)懷，并成功搭建與客戶溝通和交流的互動(dòng)平臺(tái)--ebanswers客戶服務(wù)中心管理平臺(tái)。
Ebanswers客戶服務(wù)中心管理平臺(tái)主要內(nèi)容為：
前臺(tái)：呼叫中心系統(tǒng)--普通電話或免費(fèi)800電話接入
1）"呼叫中心"能夠7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，用戶接入呼叫中心后，通過IVR自動(dòng)語音應(yīng)答，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能直接接入人工服務(wù)或接入數(shù)據(jù)庫，通過自動(dòng)語音應(yīng)答或自動(dòng)傳真等功能獲得客戶所需的信息等。
2）呼叫中心系統(tǒng)主要包括：IVR自動(dòng)語音應(yīng)答、來電彈出客戶資料、ACD呼叫分配、FOD自動(dòng)傳真、VM語音信箱、呼叫同步轉(zhuǎn)移、電話外撥/回訪、錄音監(jiān)控、服務(wù)監(jiān)控、多方通話、統(tǒng)計(jì)分析等功能。
后臺(tái)：客戶服務(wù)管理系統(tǒng)--采用B/S架構(gòu)，可以通過瀏覽器就可以登錄系統(tǒng)
1）客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要是以日常工作安排作為管理工作的主線進(jìn)行。接受客戶的咨詢、投訴后對(duì)客戶資料歸檔并進(jìn)行分類匯總；服務(wù)記錄實(shí)行數(shù)據(jù)庫管理，并且可以隨時(shí)跟蹤查詢；將客戶的意見進(jìn)行歸檔，并生成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表；利用呼叫中心或短信平臺(tái)對(duì)所有單據(jù)進(jìn)行客戶回訪；通過客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營銷的功能；對(duì)呼叫中心內(nèi)部事務(wù)進(jìn)行管理，如提供調(diào)查，話務(wù)員可以利用共享的知識(shí)庫統(tǒng)一服務(wù)口徑，提供更全面的服務(wù)。
2）客戶服務(wù)管理系統(tǒng)主要包括：會(huì)員（會(huì)員俱樂部）管理、短信平臺(tái)、客戶資料管理、來電管理、商品管理、投訴、咨詢管理、客戶回訪、單據(jù)管理、知識(shí)庫管理、派單任務(wù)管理、工作狀態(tài)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。
星際網(wǎng)絡(luò) (ebanswers)，是一家致力于企業(yè)CRM（客戶關(guān)系管理），提供"企業(yè)-客戶一體化解決方案"的國際型軟件廠商；引進(jìn)了國際先進(jìn)的管理理念，同時(shí)結(jié)合了中國企業(yè)的管理實(shí)踐，尤其在企業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)異，星際網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過近四年的勵(lì)精圖治，現(xiàn)已為近百家知名企業(yè)成功搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)，其中包括海信，澳柯瑪，榮事達(dá)，步步高，金正，新飛，聯(lián)想移動(dòng)，UT斯達(dá)康，東方通信，信雅達(dá)，歐倍德（OBI）,上海申美可口可樂，太古可口可樂，上海永樂，飛利浦家電等，被業(yè)界譽(yù)為中國企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)第一品牌。
星際網(wǎng)絡(luò)基于目前房產(chǎn)市場的客戶服務(wù)現(xiàn)狀，經(jīng)過長時(shí)間的市場調(diào)研和分析，汲取借鑒其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合房產(chǎn)企業(yè)的個(gè)性化應(yīng)用，成功推出了"房產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)解決方案"。解決方案整合深厚服務(wù)理念，優(yōu)化工作流程，先進(jìn)信息技術(shù)為一體，能為客戶搭建滿足未來競爭的一流客戶服務(wù)體系。此次通過天陽置業(yè)項(xiàng)目的成功實(shí)踐，為星際網(wǎng)絡(luò)在客戶服務(wù)領(lǐng)域房產(chǎn)行業(yè)再添新績。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)
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