星際網(wǎng)絡(luò)簽約上海申美客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)
2004/07/23
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。而快速消費(fèi)品行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)向來(lái)異常激烈。作為成熟的行業(yè)，不斷增多的競(jìng)爭(zhēng)品牌使得消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度有進(jìn)一步下降的趨勢(shì)。為了滿(mǎn)足消費(fèi)者的要求，更好的服務(wù)于客戶(hù)，搭建一流的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)成為企業(yè)發(fā)展的需要。
上海申美飲料食品有限公司作為美國(guó)可口可樂(lè)公司在華東最大的瓶裝廠和銷(xiāo)售公司-----是上海最大的一家飲料和飲用水公司。上海申美飲料食品有限公司在近幾年的快速發(fā)展中，認(rèn)識(shí)到在飲料行業(yè)，為經(jīng)銷(xiāo)商和最終用戶(hù)提供更高效、更滿(mǎn)意的服務(wù)已經(jīng)成為提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵。 為了有效，快速的改善服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，選擇了星際網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的解決方案，為其構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。
上海申美通過(guò)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自動(dòng)化派工處理；對(duì)客戶(hù)資料歸檔并進(jìn)行分類(lèi)匯總；服務(wù)記錄實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)管理，管理員可以隨時(shí)跟蹤查詢(xún)，將客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行處理歸檔，并可以生成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報(bào)表；對(duì)所有服務(wù)單據(jù)進(jìn)行客戶(hù)回訪；通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的功能；對(duì)呼叫中心內(nèi)部事務(wù)進(jìn)行管理，如提供客戶(hù)調(diào)查，話務(wù)員本身可以利用共享的知識(shí)庫(kù)統(tǒng)一服務(wù)口徑，提供更加全方位的服務(wù)等。
上海申美客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的建成對(duì)自身而言一方面可以降低企業(yè)營(yíng)運(yùn)成本、完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營(yíng)銷(xiāo)手段、提高服務(wù)質(zhì)量、挖掘潛在用戶(hù)、增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面可以通過(guò)全面管理用戶(hù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)內(nèi)信息等進(jìn)行多方位的統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘，為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員及領(lǐng)導(dǎo)決策人員提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)；對(duì)消費(fèi)者而言，不管身在何處，隨手拿起電話，撥通指定的服務(wù)號(hào)碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)，拉近了消費(fèi)者于企業(yè)之間的距離，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
星際公司為上海申美提供的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)，將全面管理客戶(hù)的信息，包括客戶(hù)的基本信息、服務(wù)信息和產(chǎn)品信息，通過(guò)這些信息的積累，申美飲料可以對(duì)自己的客戶(hù)群體做各種分析，如客戶(hù)的消費(fèi)偏好、各種產(chǎn)品在不同時(shí)段和不同地域的銷(xiāo)售差別，等等；通過(guò)客戶(hù)的投訴和調(diào)查，上海申美也可以獲得相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量信息、包裝、促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告和服務(wù)質(zhì)量信息，等等。系統(tǒng)將充分應(yīng)用領(lǐng)先的分析、挖掘工具，為上海申美的決策提供強(qiáng)大的支持。
通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)提高配送和商務(wù)效率，為經(jīng)銷(xiāo)商、水站、大客戶(hù)以及所有的最終用戶(hù)提供更及時(shí)，更有效的服務(wù)作為公司的重要發(fā)展戰(zhàn)略。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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