一體化呼叫中心在發(fā)動機行業(yè)的應(yīng)用
2004/02/19
近日，濰柴動力與星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司簽約，共同建設(shè)一流的客戶服務(wù)中心，星際網(wǎng)絡(luò)以其豐富的客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗，針對濰柴動力的實際情況，協(xié)助濰柴動力向其用戶提供快速、高效的服務(wù)，降低服務(wù)成本。
發(fā)動機行業(yè)是我國機械工業(yè)中的一個十分重要的行業(yè)，它是汽車、農(nóng)業(yè)機械、工程機械、船舶、內(nèi)燃機車、地質(zhì)和石油勘探、軍用、通用機械、移動和備用電站的裝備的主要配套動力，市場需求量巨大。濰柴動力股份有限公司作為國內(nèi)著名的大型骨干企業(yè)，2003年上半年，其銷售收入、工業(yè)增加值、利稅、利潤和出口創(chuàng)匯分別比去年同期增長了80.5％、54.4％、133.2％、303.7％和21.1％，均創(chuàng)歷史最高水平，綜合經(jīng)濟指標(biāo)躍居國內(nèi)同行業(yè)第一位。
隨著市場的不斷發(fā)展，發(fā)動機企業(yè)間競爭激烈，在以往產(chǎn)品性能，價格的競爭比較基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)水平的提升和競爭日趨重要�，F(xiàn)有發(fā)動機制造企業(yè)大多設(shè)立專門服務(wù)部門，提供咨詢、維修、備件供應(yīng)、設(shè)備改造等全過程服務(wù)及業(yè)務(wù)。在現(xiàn)實中客戶服務(wù)中，用戶對服務(wù)要求也很迫切，因為設(shè)備損壞經(jīng)常帶來停工，造成巨大損失。而在以往解決問題時，因為缺乏一套高效的信息系統(tǒng)支持，服務(wù)效率不高。一個問題，經(jīng)常出現(xiàn)用戶需要和不同的部門，不同的人經(jīng)過反復(fù)交流才解決。
星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司是企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的代表性系統(tǒng)廠商，已經(jīng)為國內(nèi)幾十家大型企業(yè)提供了一流的客戶服務(wù)系統(tǒng)。此次星際網(wǎng)絡(luò)提供的解決方案基于英立訊交換機平臺，實現(xiàn)了來電屏幕客戶資料彈出（彈出原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)），帶數(shù)據(jù)的電話轉(zhuǎn)移，市場調(diào)查回訪屏幕操作等前后臺系統(tǒng)集成工作，可以快速識別客戶，客戶一個電話就搞定服務(wù)要求，不需要同樣的服務(wù)在電話轉(zhuǎn)接后還需要再重復(fù)一遍的情況。可以快速的在系統(tǒng)中記錄客戶的信息，并工作流程快速處理客戶的服務(wù)請求，系統(tǒng)可平滑擴容，維護方便。通過服務(wù)中心的系統(tǒng)建設(shè)，濰柴動力可以進行客戶信息、關(guān)系的不斷積累，服務(wù)水平的提高，使客戶滿意度不斷上升。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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