新飛與星際攜手 打造先進(jìn)客戶服務(wù)體系
2003/12/12
國(guó)內(nèi)家電業(yè)的巨頭--新飛電器集團(tuán)日前與星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司簽訂合同，由星際公司為其建設(shè)包括呼叫中心在內(nèi)的客戶服務(wù)體系。
在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，如何獲得消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可，尤其是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的認(rèn)可，至少是消除消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的擔(dān)心和疑慮，已經(jīng)是家電企業(yè)能否在業(yè)內(nèi)立足和發(fā)展的根本性因素之一。作為家電業(yè)的巨頭的新飛，擁有遍及全國(guó)、數(shù)量超過(guò)千萬(wàn)級(jí)的客戶群，如何有效和快速地響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，并能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是新飛一直以來(lái)都十分關(guān)注的問(wèn)題。
此次新飛與星際的合作，將充分利用星際公司在家電業(yè)服務(wù)多年的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其服務(wù)體系做一個(gè)全面的整合。星際將深入新飛的服務(wù)流程，提供咨詢服務(wù)，提出專業(yè)化的建議，整合服務(wù)隊(duì)伍，改善服務(wù)工作流程，并將這種改變反應(yīng)到隨后實(shí)施的信息化系統(tǒng)中去。
星際公司為新飛提供的客戶服務(wù)的信息化系統(tǒng)中，包括了呼叫中心、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。通過(guò)建立呼叫中心系統(tǒng)，新飛將建設(shè)一個(gè)面向全國(guó)的電話呼入和呼出的網(wǎng)絡(luò)體系，可以快速地對(duì)遍及全國(guó)的客戶做出服務(wù)響應(yīng)，并通過(guò)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)將客戶的服務(wù)請(qǐng)求指派到離客戶最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，客戶的滿意度將獲得極大的提升。
如何有效地對(duì)遍布全國(guó)的幾千個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)管理，并降低管理成本，是家電業(yè)服務(wù)部門考慮的另外一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。通過(guò)星際提供的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，新飛總部的服務(wù)管理部門可以實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的日常工作，并通過(guò)呼叫中心的回訪，來(lái)評(píng)價(jià)每個(gè)服務(wù)派工的執(zhí)行情況和執(zhí)行質(zhì)量。甚至每次服務(wù)上門使用了什么備件、收取了多少費(fèi)用等等細(xì)節(jié)問(wèn)題，總部也能了如指掌。借助了IT的管理手段，新飛將快速提升服務(wù)管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)水平，并通過(guò)費(fèi)用結(jié)算管理模塊，將大大降低服務(wù)費(fèi)用的支出。按星際公司的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，使用這一套解決方案，在快速提升服務(wù)水平的同時(shí)，將降低服務(wù)費(fèi)用支出30％－50％。
星際公司為新飛提供的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將全面管理客戶的信息，包括客戶的基本信息、服務(wù)信息和產(chǎn)品信息，通過(guò)這些信息的積累，新飛可以對(duì)自己的客戶群體做各種分析，如客戶的消費(fèi)偏好、各種產(chǎn)品在不同時(shí)段和不同地域的銷售差別，等等；通過(guò)客戶的報(bào)修和投訴，新飛也可以獲得相關(guān)的備件使用概率分析、產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息，等等。系統(tǒng)將充分應(yīng)用領(lǐng)先的分析、挖掘工具，為新飛的決策提供強(qiáng)大的支持。
星際公司集多年的CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，并已經(jīng)在家電行業(yè)實(shí)施了30多個(gè)呼叫中心和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目，對(duì)家電行業(yè)的客戶管理、服務(wù)管理有著極為深刻的認(rèn)識(shí)。此次星際在自身的"企業(yè)－客戶"一體化平臺(tái)基礎(chǔ)上為新飛量身定做的呼叫中心系統(tǒng)、客戶管理、服務(wù)管理系統(tǒng)，是星際公司將其CRM系統(tǒng)在家電行業(yè)繼續(xù)深化的典型案例。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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