星際網(wǎng)絡(luò)力助海信集團(tuán)重建客戶服務(wù)系統(tǒng)
2003/08/26
近期，星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)有限公司的呼叫中心方案在海信集團(tuán)的客戶服務(wù)系統(tǒng)投標(biāo)過(guò)程中一舉中標(biāo)，從而開(kāi)始了與海信集團(tuán)的緊密合作。
星際網(wǎng)絡(luò)與海信的簽約是星際繼青島澳柯瑪集團(tuán)空調(diào)銷售有限公司，東方通信股份有限公司，上海迪比特實(shí)業(yè)有限公司等眾多制造型企業(yè)之后又一重大合作項(xiàng)目。通過(guò)該項(xiàng)目星際網(wǎng)絡(luò)將幫助海信集團(tuán)建立一個(gè)以青島為中心的分布式統(tǒng)一呼叫中心平臺(tái)，服務(wù)于各公司的呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)的總體目標(biāo)。
海信集團(tuán)作為國(guó)內(nèi)最大的家電企業(yè)之一，在客戶服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)，充分理解和尊重客戶。海信的天天服務(wù)承諾：天下事，客戶的事是頭等大事！集團(tuán)在青島總部建立24小時(shí)熱線3091111和賽維服務(wù)熱線3096666，在北京、濟(jì)南、西安等建立呼叫中心用于處理客戶咨詢、投訴、報(bào)修和對(duì)客戶的回訪工作。但是在目前實(shí)際客戶服務(wù)過(guò)程中海信遇到了很多的問(wèn)題，海信急需建立全新的呼叫中心平臺(tái)，開(kāi)發(fā)全新的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)迎接今后的挑戰(zhàn)。
海信的呼叫中心項(xiàng)目分兩個(gè)階段完成，一期主要是完成青島總部呼叫中心的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)交換機(jī)、服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、呼叫監(jiān)控管理、操作控制管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等平臺(tái)的組合。
二期主要是完成青島、北京、濟(jì)南、西安四個(gè)呼叫中心的整合，工作重點(diǎn)是將北京、西安、濟(jì)南三個(gè)呼叫中心的硬件設(shè)備進(jìn)行升級(jí)和改造，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)語(yǔ)音同步交互。二期工程中話務(wù)任意的路由更好的平衡了各個(gè)分部呼叫中心的工作量，讓較忙分部呼叫中心的電話分流到其他空閑呼叫中心，提高各呼叫中心的協(xié)同工作，既能完成客戶電話轉(zhuǎn)接的問(wèn)題，也可以解決公司內(nèi)部通訊費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題。
整個(gè)系統(tǒng)充分利用CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及星際先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供公司綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，從而幫助海信樹(shù)立企業(yè)品牌形象，鞏固和創(chuàng)造市場(chǎng)增長(zhǎng)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
星際網(wǎng)絡(luò)提供良好的好呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施，并與信息平臺(tái)系統(tǒng)的實(shí)施公司一起攜手合作，確保海信集團(tuán)整體項(xiàng)目的順利完成。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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