"金正客戶服務(wù)中心"近距離營(yíng)銷服務(wù)

方剛 饒群輝 2003/06/25

　　東莞市金正數(shù)碼科技有限公司，位于廣東省東莞市振安科技工業(yè)園區(qū)，是一家集研發(fā)、生產(chǎn)和銷售高科技電子產(chǎn)品為一體的集團(tuán)化股份制企業(yè)。眾所周知，影碟機(jī)市場(chǎng)已是"后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代"，經(jīng)過(guò)異常慘烈的競(jìng)爭(zhēng)后，眾多不具優(yōu)勢(shì)的企業(yè)被淘汰出局，形成了步步高、金正、先科等少數(shù)幾家相互對(duì)峙的局面。然而，技術(shù)的進(jìn)步、大規(guī)模的生產(chǎn)和研發(fā)能力的普遍提高，帶來(lái)的是產(chǎn)品的極度同質(zhì)化，要想獲得消費(fèi)者的認(rèn)同以致購(gòu)買(mǎi)，必須有管理客戶的獨(dú)到之處！

　　廣東步步高集團(tuán)在2002年5月份利用IT技術(shù)進(jìn)行了客戶服務(wù)系統(tǒng)的改造（也是由星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司實(shí)施），極大地提升了步步高的客戶服務(wù)能力，客戶滿意度大大提高，這種效應(yīng)已經(jīng)開(kāi)始在市場(chǎng)上顯現(xiàn)出來(lái)。為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，金正必須也通過(guò)服務(wù)體系的改善，利用IT技術(shù)，構(gòu)建一個(gè)客戶滿意度平臺(tái)，最終獲得認(rèn)可、贏得客戶！金正科技秉承以更好的產(chǎn)品與更好的服務(wù)，滿足客戶需求的理念，做出了構(gòu)建高效的客戶服務(wù)中心的決策。

　　正是基于以上的形式和認(rèn)識(shí)，金正領(lǐng)導(dǎo)層高度重視客服中心的建設(shè)。系統(tǒng)選型時(shí)，金正公司董事長(zhǎng)萬(wàn)平先生親自出席了產(chǎn)品選型和鑒定的演示會(huì)。金正公司客服部、電腦部經(jīng)過(guò)與參加投標(biāo)企業(yè)多次的接觸、溝通，并且進(jìn)行了慎重的考察，最終選擇了在業(yè)界技術(shù)先進(jìn)、能夠提供專業(yè)咨詢、具有成熟的產(chǎn)品和豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的星際網(wǎng)絡(luò)公司作為合作伙伴，希望共同將金正客戶服務(wù)中心建設(shè)成為國(guó)際一流的客戶服務(wù)中心。

　　通過(guò)星際公司的咨詢服務(wù)，金正公司認(rèn)識(shí)到，一個(gè)完善的客戶服務(wù)體系必須包括呼叫中心（Call Center）和后臺(tái)的CSM系統(tǒng)。呼叫中心（Call Center）是一個(gè)信息接入的平臺(tái)，而CSM是處理由呼叫中心接入的客戶請(qǐng)求的服務(wù)平臺(tái)。只有連接了CSM系統(tǒng)，呼叫中心才能真正發(fā)揮自己的作用，體現(xiàn)出其最大的價(jià)值。星際公司和金正公司的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行了多次的深入交流，反復(fù)探討解決方案，決定采用分步實(shí)施，業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)的策略，將整個(gè)項(xiàng)目分為兩期來(lái)實(shí)施。一期主要實(shí)現(xiàn)呼叫中心基本功能和客戶管理，二期實(shí)現(xiàn)配件、供應(yīng)商管理等等后臺(tái)全部功能。

一期項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

呼叫中心基本功能

　　IVR（Interactive Voice Response，即交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶電話自助服務(wù)�？蛻艚油娫捄螅到y(tǒng)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，引導(dǎo)客戶進(jìn)入不同的服務(wù)，并可以與人工座席靈活切換。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程。

　　FOD（Fax On Demand，即自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶提供自動(dòng)傳真服務(wù)或定時(shí)發(fā)送信息服務(wù)。傳真系統(tǒng)保留了大量的與客戶相關(guān)的文件，用戶自己選擇需要的傳真文件后，系統(tǒng)就自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶的傳真機(jī)上。企業(yè)客服中心可以根據(jù)客戶實(shí)際需要，將售后服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)等即時(shí)或在特定時(shí)間傳真給客戶，同時(shí)客戶可通過(guò)客戶服務(wù)中心自動(dòng)索取相關(guān)資料。所有傳真可建立電腦文檔收發(fā)、管理，公司內(nèi)部文件資料可以建立權(quán)限管理由分支機(jī)構(gòu)主動(dòng)收取。

　　VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）用于處理客戶留言，如客戶遇忙時(shí)可留言要求客服代表回呼�？蛻暨M(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，所有坐席均忙，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示客戶留言。新的留言到達(dá)時(shí)通過(guò)固定電話（也可通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)）通知客服代表，或者通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。同時(shí)該子系統(tǒng)對(duì)于其他部門(mén)而言，如果剛好出差在外可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。

　　自動(dòng)呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最合適的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來(lái)電處理方法

　　座席系統(tǒng)，提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話鍵盤(pán)操，所有系統(tǒng)操作包括電話、傳真、查詢、短消息、派工等等都可以通過(guò)鍵盤(pán)、鼠標(biāo)操作完成。

　　坐席監(jiān)督管理，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席的登錄時(shí)間、當(dāng)前狀態(tài)（空閑、忙于外線或內(nèi)線、正在振鈴、免打擾、限制時(shí)間、報(bào)警、退出等）、當(dāng)前狀態(tài)的起始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、與誰(shuí)連接等。通過(guò)錄音監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量，對(duì)話務(wù)員進(jìn)行實(shí)時(shí)、定時(shí)錄音，以便投訴時(shí)有據(jù)可查。如果坐席服務(wù)不合格，可強(qiáng)行將客戶電話搶接過(guò)來(lái)。

　　系統(tǒng)的監(jiān)督管理，通過(guò)對(duì)隊(duì)列狀態(tài)：包括呼叫隊(duì)列和坐席隊(duì)列，呼叫隊(duì)列中的等待人數(shù)和放棄人數(shù)，坐席隊(duì)列中在服務(wù)的坐席數(shù)和空閑的坐席數(shù)；服務(wù)組的狀態(tài)：如投訴組中的等待呼叫數(shù)、放棄的呼叫數(shù)、在服務(wù)的坐席數(shù)、空閑的坐席數(shù)等，實(shí)時(shí)收集到系統(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，并及時(shí)對(duì)系統(tǒng)配置作出調(diào)整。系統(tǒng)提供詳盡的外線來(lái)電報(bào)表，坐席服務(wù)報(bào)表，時(shí)間段統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　系統(tǒng)綜合管理子系統(tǒng)，綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽、打印報(bào)表，進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。

客戶管理功能

　　客戶資料管理，客戶資料包括客戶基本資料、客戶產(chǎn)品資料、客戶服務(wù)資料。客戶資料按照為購(gòu)買(mǎi)客戶資料，維修客戶資料，咨詢和投訴客戶資料三類分為三類管理，不同類別的資料分別由經(jīng)銷商、維修網(wǎng)點(diǎn)、客戶服務(wù)中心進(jìn)行處理�？蛻糍Y料管理與前臺(tái)呼叫中心連接，客服人員可以在接聽(tīng)電話的同時(shí)迅速調(diào)用客戶資料。

　　對(duì)于客戶不同主題的服務(wù)要求如報(bào)修、投訴、贊譽(yù)、咨詢等等，客服人員可在服務(wù)界面上鼠標(biāo)點(diǎn)擊下拉選擇服務(wù)主題，針對(duì)服務(wù)主題鼠標(biāo)點(diǎn)擊服務(wù)內(nèi)容，以最快的時(shí)間反應(yīng)，進(jìn)入派單及其他系統(tǒng)。通過(guò)投訴、咨詢管理子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)投訴受理、投訴處理、投訴分析、客戶咨詢受理、咨詢?cè)蚍治龅裙δ堋?br>
Web呼叫中心功能

　　Web 呼叫中心系統(tǒng)建立在電話呼叫中心的基礎(chǔ)上，增加基于日益廣泛的基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，給各戶提供最為便利的聯(lián)系方式。將現(xiàn)有的各種交流溝通渠道包括網(wǎng)絡(luò)電話（Web Call）、網(wǎng)上文本交流、網(wǎng)頁(yè)推送、電話回呼（Call Back）、電話、傳真通信渠道等融合在一起，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)。

二期項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)功能

　　金正二期項(xiàng)目將備件管理、倉(cāng)庫(kù)管理、周轉(zhuǎn)機(jī)管理、費(fèi)用管理、客戶服務(wù)流程處理等融合到系統(tǒng)中。

　　備件管理，主要是對(duì)金正總公司、事業(yè)部、分公司和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的配件的需求計(jì)劃、新舊配件的發(fā)放和回收、配件發(fā)放中對(duì)于押金的控制、舊配件的不同回收方式等進(jìn)行管理。其中新舊配件是個(gè)相對(duì)意義上的概念，新配件也就是能用的配件，舊配件指廢棄的配件。

　　通過(guò)倉(cāng)庫(kù)管理子系統(tǒng)可以查詢各種配件的庫(kù)存，按照各種需求對(duì)配件數(shù)量進(jìn)行日結(jié)、月結(jié)、年結(jié)。同時(shí)總部通過(guò)系統(tǒng)可以隨時(shí)查詢各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)配件庫(kù)存數(shù)量情況，各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可以查詢本網(wǎng)點(diǎn)的配件庫(kù)存情況。在盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存時(shí)需進(jìn)行平庫(kù)操作。系統(tǒng)還提供了安全庫(kù)存管理，安全庫(kù)存管理包括對(duì)于產(chǎn)品備件數(shù)量的最低和最高警戒線的設(shè)置，出庫(kù)數(shù)量的限制，單次出庫(kù)數(shù)量的限制，當(dāng)庫(kù)存低于安全庫(kù)存時(shí)系統(tǒng)會(huì)提供即時(shí)報(bào)警功能。

　　周轉(zhuǎn)機(jī)是為成批的產(chǎn)品中，開(kāi)箱（或其他條件）存在故障機(jī)的情況下，預(yù)留的備用機(jī)器， 通過(guò)周轉(zhuǎn)機(jī)管理子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)總部與分公司、辦事處、經(jīng)銷商之間的周轉(zhuǎn)機(jī)申請(qǐng)、審核、出入庫(kù)管理，并對(duì)周轉(zhuǎn)機(jī)的狀態(tài)可以進(jìn)行監(jiān)控，能夠搜索和查詢每種周轉(zhuǎn)機(jī)在總部和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、狀態(tài)等情況。

　　費(fèi)用管理主要包括對(duì)于配件的費(fèi)用管理和對(duì)于服務(wù)的費(fèi)用管理。費(fèi)用管理子系統(tǒng)中，所有單據(jù)具有審批、修改權(quán)；能夠?qū)崿F(xiàn)多品牌的配件和費(fèi)用管理；同時(shí)可以與企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)接口，交互數(shù)據(jù)。

　　客戶服務(wù)流程處理，客戶服務(wù)工作采用工作流的方式進(jìn)行處理，并且以各類服務(wù)單據(jù)作為載體，包括維修記錄單、配件單據(jù)和質(zhì)量信息反饋單記錄整個(gè)服務(wù)處理工作過(guò)程，監(jiān)控客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　知識(shí)庫(kù)管理，金正建立的智能知識(shí)庫(kù)將主要包括銷售支持與技術(shù)服務(wù)支持兩大部分，可以實(shí)現(xiàn)技術(shù)資料的下載使用、遠(yuǎn)程診斷和技術(shù)支持，同時(shí)金正所有技術(shù)工程師可以在上面發(fā)表或者轉(zhuǎn)載技術(shù)疑難問(wèn)題解決方法等。

　　客服報(bào)告管理提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能，統(tǒng)計(jì)指標(biāo)可以按企業(yè)的需要進(jìn)行靈活設(shè)置，如按不同區(qū)域不同時(shí)段對(duì)某種型號(hào)的機(jī)型的投訴率，某個(gè)機(jī)型或部件的故障率，對(duì)某個(gè)部門(mén)的投訴次數(shù)，客戶滿意度等等。通過(guò)這些深度的數(shù)據(jù)挖掘，為公司的生產(chǎn)、市場(chǎng)、銷售提供決策依據(jù)。

　　多品牌管理模塊是對(duì)多個(gè)品牌進(jìn)行管理。對(duì)不同的制造商的不同品牌的產(chǎn)品進(jìn)行管理，該模塊按照樹(shù)狀結(jié)構(gòu)對(duì)制造商、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品型號(hào)進(jìn)行管理。結(jié)合維修服務(wù)管理，根據(jù)維修單統(tǒng)計(jì)分析，以制造商為單位統(tǒng)計(jì)、查詢每年中的各月、各款機(jī)器的故障現(xiàn)象、故障原因等相關(guān)數(shù)據(jù)，也能將統(tǒng)計(jì)分析提供給相關(guān)的制造商。

三、項(xiàng)目目標(biāo)

　　金正客服中心建成后，將以統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的需求。為客戶提供金正綜合性服務(wù)的無(wú)形窗口，開(kāi)放與客戶全面接觸的通道，樹(shù)立企業(yè)品牌形象，鞏固和創(chuàng)造業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，提高金正的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯