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論家電企業(yè)客戶服務(wù)的科學(xué)化管理

2003/05/06

家電企業(yè)要求建立科學(xué)化的服務(wù)管理

　　隨著生活水平的不斷提高，人們對(duì)于客戶服務(wù)的要求愈來(lái)愈高。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，以大眾化產(chǎn)品行業(yè)為代表的家電企業(yè)逐漸將競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)領(lǐng)域。

　　首先，成熟產(chǎn)品差異性很難創(chuàng)造。--像家電業(yè)這類產(chǎn)品，基本上除了定期變更外觀設(shè)計(jì)，其實(shí)各家所能展現(xiàn)的功能差異，已不足讓消費(fèi)者"非買不可"。其次，傳統(tǒng)的促銷方式只能得到客戶短期的偏好，但無(wú)法產(chǎn)生長(zhǎng)期的忠誠(chéng)。--現(xiàn)在家電業(yè)者通常采行的方法是季節(jié)性的折扣或贈(zèng)品促銷，這些促銷可能暫時(shí)能刺激單項(xiàng)產(chǎn)品的買氣，但這么多家電產(chǎn)品，不太可能同時(shí)推出各別不同的項(xiàng)目，所以其它產(chǎn)品就被忽略了。再次，成熟市場(chǎng)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)必須靠市場(chǎng)深化，而非新增。--就家電業(yè)而言，它的市場(chǎng)總規(guī)模與人口有直接關(guān)系，所以不太可能有爆炸性的新成長(zhǎng)，所以A廠商的新客戶，一定是由B廠商那里奪過(guò)來(lái)的。

　　家電企業(yè)在不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時(shí)交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本的同時(shí)，正在大力改善服務(wù)水平。"高科技，高質(zhì)量，高水平服務(wù)"的競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成。隨著服務(wù)方式的逐漸增多，服務(wù)范圍的逐漸擴(kuò)大，服務(wù)響應(yīng)速度的不斷提高，服務(wù)管理體系愈來(lái)愈復(fù)雜，傳統(tǒng)的手工、電話管理模式已無(wú)法適應(yīng)新的服務(wù)管理需要。

　　其實(shí)，每個(gè)家電企業(yè)都有他們的客戶資料，只是有沒有花心思讓客戶感覺到自己的存在，和您的關(guān)懷。信息技術(shù)，尤其是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展與普及，為家電企業(yè)建立服務(wù)管理系統(tǒng)，滿足新形勢(shì)下的服務(wù)管理需求，提供了強(qiáng)有力的手段。但是由于種種原因，一些家電企業(yè)在嘗試進(jìn)行客戶服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)時(shí)存在著建設(shè)周期長(zhǎng)，利用效果不好的問(wèn)題，集中表現(xiàn)在沒有實(shí)現(xiàn)應(yīng)用集成和數(shù)據(jù)共享。一方面系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門之間的數(shù)據(jù)共享，難以充分利用服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)；另一方面系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)從分中心、網(wǎng)點(diǎn)到總部的全面客戶服務(wù)管理要求。

實(shí)施信息化的服務(wù)管理

　　我們研究了各類家電企業(yè)客戶服務(wù)管理的需求，以及傳統(tǒng)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的不足，成功研制開發(fā)出了家電企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，幫助家電企業(yè)有效管理跨地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)濟(jì)合理地分派服務(wù)任務(wù)、調(diào)度服務(wù)資源，及時(shí)了解各環(huán)節(jié)的服務(wù)信息和客戶需求信息,使家電企業(yè)合理地計(jì)劃、管理、協(xié)調(diào)和控制家電企業(yè)內(nèi)部和外部的服務(wù)資源。

　　通過(guò)有效的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅可以合理地分派任務(wù)，高效率地調(diào)度服務(wù)資源，還可以方便地記錄和查詢客戶服務(wù)信息、維修信息、備品備件的發(fā)放、庫(kù)存和回收信息，準(zhǔn)確地進(jìn)行成本核算及廠商與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間的結(jié)算。此外，通過(guò)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、分析產(chǎn)品故障和缺陷，為家電企業(yè)產(chǎn)品的完善、改造、更新?lián)Q代提供充足可信的決策依據(jù)。

　　針對(duì)客戶服務(wù)工作的特征，家電企業(yè)客戶服務(wù)管理信息化系統(tǒng)要求有其自身的基本特點(diǎn)。

　　1， 針對(duì)普通用戶的設(shè)計(jì)，易學(xué)易用。考慮到家電企業(yè)中服務(wù)工作人員的計(jì)算機(jī)使用水平普遍不高，系統(tǒng)從設(shè)計(jì)上做到直觀、簡(jiǎn)單、易學(xué)易用。

　　2， 基于角色權(quán)限的管理，保證系統(tǒng)安全性。不同的用戶角色擁有不同的權(quán)限，系統(tǒng)的使用安全可靠。

　　3， 方便靈活的工作流程管理。所有的業(yè)務(wù)處理都是基于工作流管理的。隨著業(yè)務(wù)流程的改變，只須對(duì)工作流設(shè)置作相應(yīng)的處理。

　　4， 靈活的配置管理。隨著業(yè)務(wù)需求的改變無(wú)需改變軟件本身，只須做相應(yīng)的配置調(diào)整。

　　5， 具有良好的適應(yīng)性和可擴(kuò)展性（Scalability），隨著家電企業(yè)服務(wù)體系的發(fā)展，能夠很好地適應(yīng)變化。

　　6， 實(shí)現(xiàn)與其它辦公系統(tǒng)和部門的無(wú)縫鏈接。系統(tǒng)充分考慮與其他部門之間辦公信息化的接口以及與其他單位部門之間的信息接口，以便能與已建或待建的辦公系統(tǒng)無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)工作處理的連貫性。

　　家電企業(yè)實(shí)施了客戶服務(wù)管理信息化建設(shè)后，對(duì)客戶服務(wù)工作的提升是綜合的、多方面的。

　　首先體現(xiàn)在家電企業(yè)及其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的信息共享方面。所有的客戶服務(wù)申請(qǐng)、調(diào)度和管理實(shí)現(xiàn)電子化；所有的客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息實(shí)現(xiàn)電子化；家電企業(yè)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)之間可以隨時(shí)查詢產(chǎn)品和配件的庫(kù)存信息；家電企業(yè)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)隨時(shí)可以知道與其相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)當(dāng)前的狀態(tài)；家電企業(yè)與合作單位之間的交流實(shí)現(xiàn)電子化；隨時(shí)可以生成各種報(bào)表和統(tǒng)計(jì)數(shù)字。

　　其次，在提高客戶服務(wù)部門的工作效率方面，系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的管理功能。系統(tǒng)建有一整套衡量服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力、當(dāng)前服務(wù)負(fù)荷量、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)區(qū)域劃分、以及各種優(yōu)先級(jí)的系統(tǒng)，最大限度地幫助客服調(diào)度人員分派任務(wù)；系統(tǒng)提供一套以工作流引擎為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)單執(zhí)行系統(tǒng)，使客戶服務(wù)從申請(qǐng)、調(diào)度到回訪，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上流水化作業(yè)；配件、耗材管理系統(tǒng)將自動(dòng)地給出每一項(xiàng)服務(wù)的費(fèi)用而大大地提高配件、耗材管理員的工作效率；反饋問(wèn)題庫(kù)將服務(wù)問(wèn)題（包括送貨服務(wù)、安裝服務(wù)和維修服務(wù)）、消費(fèi)者反饋問(wèn)題、和回訪問(wèn)題規(guī)范化，使用者可以在最短的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確、有效地輸入結(jié)果；結(jié)算系統(tǒng)將有效快速地對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)單進(jìn)行結(jié)算，通過(guò)與家電企業(yè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)的連接，提高財(cái)務(wù)部門的工作效率。

　　當(dāng)然，家電企業(yè)使用客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，更大地提高和完善了客戶服務(wù)質(zhì)量。在客戶服務(wù)單執(zhí)行過(guò)程中的每一步，尤其是服務(wù)單調(diào)度，都可以立即得到與此步驟有關(guān)的相關(guān)信息，如服務(wù)單應(yīng)該調(diào)度到的所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此種服務(wù)的服務(wù)能力、各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此種服務(wù)的服務(wù)滿意度等。對(duì)每一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)還可以設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)區(qū)域、服務(wù)能力以及分派服務(wù)單的優(yōu)先級(jí)，使每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目做到最佳分派。而對(duì)于任何服務(wù)單的處理，家電客戶服務(wù)系統(tǒng)都會(huì)詳細(xì)記錄所有執(zhí)行步驟的執(zhí)行人和執(zhí)行結(jié)果，這些歷史數(shù)據(jù)可以用來(lái)衡量員工的工作質(zhì)量和效率。另外通過(guò)本系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的連接，也大大減少或消除信息的多次錄入。同時(shí)通過(guò)規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程，降低了由于人為的因素或失誤而造成的工作失誤；通過(guò)有效的投訴管理，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理力度，及時(shí)淘汰劣質(zhì)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

　　綜上，家電企業(yè)通過(guò)應(yīng)用"客戶服務(wù)管理系統(tǒng)"，加強(qiáng)了系統(tǒng)間的有效連接，減少了不必要的中間環(huán)節(jié)，降低了工作成本，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)科學(xué)管理。

　　下面，我們結(jié)合家電企業(yè)的客戶服務(wù)管理工作流程，對(duì)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的各個(gè)模塊功能做進(jìn)一步的說(shuō)明。

　　客戶服務(wù)管理工作流圖示如下：

　　1． 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理：是對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的地理分布、服務(wù)能力、所提供的服務(wù)類型及其服務(wù)優(yōu)先級(jí)等進(jìn)行統(tǒng)籌管理和安排。

　　2． 信息管理：主要是對(duì)消費(fèi)者信息、服務(wù)請(qǐng)求者信息、以及問(wèn)題庫(kù)的管理和維護(hù)。

　　3． 配件、備件、附件、耗材管理： 主要是對(duì)配件、備件、附件、耗材信息管理和使用管理。

　　4． 服務(wù)管理：所有的直接面對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)均必須通過(guò)服務(wù)單的形式來(lái)完成。服務(wù)管理主要包括：送貨管理、安裝管理、維修管理、退換貨管理、回訪反饋管理和投訴管理。

　　5． 結(jié)算管理：　負(fù)責(zé)家電企業(yè)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所提供的服務(wù)進(jìn)行結(jié)算。

　　6． 統(tǒng)計(jì)查詢管理：提供各種與客戶服務(wù)相關(guān)的查詢。

　　7． 系統(tǒng)擴(kuò)展接口：用于本系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。

　　8． 其它管理模塊：包括客戶培訓(xùn)管理、客戶關(guān)懷管理以及問(wèn)題和解決方案管理。通過(guò)這三個(gè)方面的管理，家電企業(yè)的高級(jí)管理人員--如總經(jīng)理，都可以方便地查詢各種分析數(shù)據(jù)，從而實(shí)時(shí)、全面地了解家電企業(yè)在營(yíng)銷、銷售和服務(wù)各方面的表現(xiàn)。

　　客戶服務(wù)管理系統(tǒng)必須是一套能以統(tǒng)一的方式處理與客戶服務(wù)的交往，管理客戶資料，管理家電企業(yè)"前端業(yè)務(wù)"，并且與家電企業(yè)"后端業(yè)務(wù)"進(jìn)行集成的服務(wù)管理系統(tǒng)。"客戶服務(wù)管理" 方便了家電企業(yè)客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)過(guò)程和信息管理，做到"客戶服務(wù)自動(dòng)化"，從而成功地保留客戶。其根本理念是幫助家電企業(yè)完成向"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變�？蛻舴⻊�(wù)的管理過(guò)程，就是通過(guò)多種多樣的客戶接觸手段，與家電企業(yè)其他管理系統(tǒng)緊密結(jié)合，管理"營(yíng)銷"、"銷售"和"服務(wù)"各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從而發(fā)現(xiàn)客戶，促成交易，保留客戶，最終打造出"黃金客戶"的過(guò)程。

　　星際網(wǎng)絡(luò)的家電企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)涉及各類家電企業(yè)及其所屬分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，保證實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)與其它相關(guān)系統(tǒng)的互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)信息共享，并在此基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)開發(fā)和輔助決策系統(tǒng)。家電客服管理系統(tǒng)的應(yīng)用，將最大限度的簡(jiǎn)化程序、方便客戶、服務(wù)社會(huì)，是對(duì)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體制的一場(chǎng)深刻革命。家電客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的啟動(dòng)，將有力促進(jìn)家電企業(yè)的信息化進(jìn)程，早日實(shí)現(xiàn)家電企業(yè)的信息化未來(lái)。星際網(wǎng)絡(luò)推出的家電企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)在用戶與家電企業(yè)之間架起了溝通的橋梁，幫助家電企業(yè)更好地貫徹"優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)"的服務(wù)方針，為用戶提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，全面提升家電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯