CRM/ERP整合創(chuàng)造深層競爭優(yōu)勢
——談星際CRM與SAP R/3 ERP系統(tǒng)的整合
饒群輝 2003/03/31
摘要：ERP、CRM和SCM是重要的企業(yè)應(yīng)用軟件，分別側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部、客戶和供應(yīng)商。有效地集成這些系統(tǒng)，全方位地構(gòu)建企業(yè)業(yè)務(wù)支持體系是很多企業(yè)的目標。本文簡要介紹CRM和ERP之間集成，并以星際
ebanswers CRM和SAP R/3系統(tǒng)的一個實例說明。
ERP對企業(yè)資源進行合理安排，全面管理企業(yè)物流，資金流，信息流，實現(xiàn)資源的最優(yōu)化。例如：低價獲得高品質(zhì)的原材料，快速處理訂單，優(yōu)化生產(chǎn)，高效率生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品；。但是如何收集客戶需求信息，使產(chǎn)品、服務(wù)滿足客戶需求，提供有效的客戶服務(wù)，ERP則沒有涉及。
CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，指的是"以客戶為中心，全面管理和改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶的忠誠度和滿意度，最終獲得高額利潤"。CRM涵蓋營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，包括數(shù)據(jù)的挖掘分析。
CRM側(cè)重于企業(yè)前端與客戶交互和分析工作的管理，ERP著眼于企業(yè)內(nèi)部的管理，SCM則管理供應(yīng)商等的工作。很多ERP、CRM和SCM都是單獨運行，形同一個個"信息孤島"。企業(yè)業(yè)務(wù)的運行迫切需要將這些信息孤島有效地整合在一起。
星際ebanswers CRM包含了針對國內(nèi)一些行業(yè)的一流企業(yè)而設(shè)計的高端銷售管理和客戶服務(wù)軟件，已經(jīng)應(yīng)用在東方通信、迪比特、澳柯瑪、步步高、榮事達等一流企業(yè)的客戶服務(wù)、銷售網(wǎng)絡(luò)管理、呼叫中心和Web自助服務(wù)系統(tǒng)。這些一流企業(yè)中，很多陸續(xù)選擇了SAP、Oracle等的著名ERP系統(tǒng)。星際的CRM和SAP R/3兩者只有很好地集成才能使該企業(yè)業(yè)務(wù)快速、全面、準確，良好的接口非常必要。很多ERP有較長的歷史，設(shè)計早，使用的技術(shù)也相對陳舊，新興的CRM與它的整合難度就比一般的集成要大一些。
通常的接口包括：
星際CRM和SAP R/3 ERP整合實例
某著名制造企業(yè)進行了全面的信息化建設(shè)規(guī)劃，安裝了SAP R/3 ERP系統(tǒng)和星際CRM中的銷售渠道管理和客戶服務(wù)系統(tǒng)，來提供全面業(yè)務(wù)支撐體系。星際提供了基于XML的標準數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)了與SAP R/3 ERP的連接。接口包括以下幾個方面：
SAP R/3與CRM的組織架構(gòu)必須保證一致。
CRM需要SAP R/3中存有物料編碼、物料描述、物料類型、物料組、銷售價格、成本等信息。CRM處理物料申請，審批后確定是否需要創(chuàng)建SAP R/3銷售訂單、鋪貨訂單、轉(zhuǎn)儲單等單據(jù)。退料則在CRM中生成退貨單，提交CRM審批后在SAP R/3中創(chuàng)建退貨訂單。在接到實物后在SAP R/3中確認收貨，同時SAP R/3將收貨數(shù)量和單據(jù)狀態(tài)傳回CRM。
CRM接受用戶申請產(chǎn)生訂單，并自動將該訂單數(shù)據(jù)傳給SAP的訂單管理模塊，保證CRM單中的數(shù)據(jù)與SAP R/3中數(shù)據(jù)的一致性。
SAP R/3中對銷售訂單、鋪貨訂單、轉(zhuǎn)儲單發(fā)貨的同時發(fā)數(shù)據(jù)給CRM，在CRM中修改對應(yīng)單據(jù)的狀態(tài)。
SAP R/3和CRM的客戶編號、描述等數(shù)據(jù)必須統(tǒng)一。
CRM接受SAP R/3發(fā)貨單的具體物料和數(shù)量。CRM中管理在線庫存量與SAP R/3發(fā)貨量相關(guān)聯(lián)。
在CRM中得出審核后的勞務(wù)費，在SAP R/3中生成財務(wù)憑證，結(jié)算后CRM與SAP R/3中的結(jié)算狀態(tài)與結(jié)算單據(jù)對應(yīng)。
SAP R/3中統(tǒng)計銷售量，傳給CRM進行決策分析。
接口具體方案舉例
CRM中依據(jù)銷售網(wǎng)點的額度情況、物料可用庫存情況對物料申請進行審批，同意后，數(shù)據(jù)通過接口傳到SAP R/3；如果不同意物料主管在CRM中將單據(jù)打回銷售網(wǎng)點，要求銷售網(wǎng)點重新申請。對于已經(jīng)審批同意的單據(jù)物料部門原則上必須保證一次發(fā)貨，如果出現(xiàn)不能保證一次全部發(fā)貨的情況，SAP R/3要將該批發(fā)貨的數(shù)量、剩余未發(fā)數(shù)量、余量是否生成新發(fā)貨單、訂單是否發(fā)貨完畢等信息通過接口傳給CRM，CRM接收到該信息后判斷是否生成新的發(fā)貨單；如果SAP R/3對已經(jīng)生成的子發(fā)貨單進行刪除，則需要將刪除信息傳給CRM，CRM利用該信息對CRM中新生成的子單據(jù)進行刪除。這樣要求SAP實時提供訂單的發(fā)貨信息傳給CRM以保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。
在CRM業(yè)務(wù)中要求銷售網(wǎng)點在舊料退回的過程中帳實相符。省中心、總部在收到退回的物料后要求對接收到的貨物進行清點，如果發(fā)生差異要求業(yè)務(wù)部門及時處理，落實責(zé)任，然后在SAP R/3中填寫接收數(shù)量，因為CRM的確保了回退物料的帳實一致性，所以在要求SAP R/3中不允許多次收貨。
對每一條維修記錄多有根據(jù)維修方法及維修使用的材料判斷該工單是屬于幾級維修，對不同級別的維修按照不同的勞務(wù)費今金額計算，省中心主管每月10號通過CRM提供報表統(tǒng)一匯總所屬網(wǎng)點的上月31號以前的維修勞務(wù)費，并報財務(wù)，財務(wù)根據(jù)省中心報的結(jié)果在SAP R/3中創(chuàng)建財務(wù)憑證。
SAP R/3提供物料編碼、物料描述、物料類型、物料組、及物料中涉及的4個價格等數(shù)據(jù)。SAP R/3在對物料主數(shù)據(jù)中物料編碼、物料描述、物料類型、物料組、及物料中涉及的4個價格等CRM需要的相關(guān)信息進行修改或創(chuàng)建一個新的物料的時候，SAP R/3生成IDOC將修改、新創(chuàng)建的物料記錄相關(guān)所有信息傳遞給CRM。CRM在接收到SAP R/3數(shù)據(jù)后與系統(tǒng)中現(xiàn)有物料編碼進行比較，如果該物料編碼已經(jīng)在CRM中存在，則對原物料主數(shù)據(jù)記錄進行修改，如果該物料編碼在CRM中不存在，則在CRM中創(chuàng)建該物料編碼并進入物料位置號、維修級別維護界面維護相關(guān)信息。
如果CRM提交物料申請審批同意后自動在SAP中創(chuàng)建銷售訂單，在創(chuàng)建銷售訂單的時候需要提供省中心的信息所以要求保證CRM與SAP中網(wǎng)點與省中心的對應(yīng)關(guān)系的一致性，建議與物料主數(shù)據(jù)同樣處理。
該集成接口有效地加快信息的流動，及時對客戶的需求作出反應(yīng)，大大減少手工操作的延誤和失誤，有效地降低運營成本。具體表現(xiàn)為
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