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CRM/ERP整合創(chuàng)造深層競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
——談星際CRM與SAP R/3 ERP系統(tǒng)的整合

饒群輝 2003/03/31

摘要：ERP、CRM和SCM是重要的企業(yè)應(yīng)用軟件，分別側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部、客戶和供應(yīng)商。有效地集成這些系統(tǒng)，全方位地構(gòu)建企業(yè)業(yè)務(wù)支持體系是很多企業(yè)的目標(biāo)。本文簡(jiǎn)要介紹CRM和ERP之間集成，并以星際 ebanswers CRM和SAP R/3系統(tǒng)的一個(gè)實(shí)例說(shuō)明。

　　ERP對(duì)企業(yè)資源進(jìn)行合理安排，全面管理企業(yè)物流，資金流，信息流，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)化。例如：低價(jià)獲得高品質(zhì)的原材料，快速處理訂單，優(yōu)化生產(chǎn)，高效率生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品；。但是如何收集客戶需求信息，使產(chǎn)品、服務(wù)滿足客戶需求，提供有效的客戶服務(wù)，ERP則沒(méi)有涉及。

　　CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，指的是"以客戶為中心，全面管理和改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，最終獲得高額利潤(rùn)"。CRM涵蓋營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，包括數(shù)據(jù)的挖掘分析。

　　CRM側(cè)重于企業(yè)前端與客戶交互和分析工作的管理，ERP著眼于企業(yè)內(nèi)部的管理，SCM則管理供應(yīng)商等的工作。很多ERP、CRM和SCM都是單獨(dú)運(yùn)行，形同一個(gè)個(gè)"信息孤島"。企業(yè)業(yè)務(wù)的運(yùn)行迫切需要將這些信息孤島有效地整合在一起。

　　星際ebanswers CRM包含了針對(duì)國(guó)內(nèi)一些行業(yè)的一流企業(yè)而設(shè)計(jì)的高端銷售管理和客戶服務(wù)軟件，已經(jīng)應(yīng)用在東方通信、迪比特、澳柯瑪、步步高、榮事達(dá)等一流企業(yè)的客戶服務(wù)、銷售網(wǎng)絡(luò)管理、呼叫中心和Web自助服務(wù)系統(tǒng)。這些一流企業(yè)中，很多陸續(xù)選擇了SAP、Oracle等的著名ERP系統(tǒng)。星際的CRM和SAP R/3兩者只有很好地集成才能使該企業(yè)業(yè)務(wù)快速、全面、準(zhǔn)確，良好的接口非常必要。很多ERP有較長(zhǎng)的歷史，設(shè)計(jì)早，使用的技術(shù)也相對(duì)陳舊，新興的CRM與它的整合難度就比一般的集成要大一些。

　　通常的接口包括：

• 數(shù)據(jù)同步：CRM和ERP中的數(shù)據(jù)進(jìn)行同步，比如客戶記錄，產(chǎn)品描述，庫(kù)存信息等等。同步的方式包括實(shí)時(shí)同步和批處理。
• 業(yè)務(wù)整合：有的時(shí)候需要CRM和ERP共同進(jìn)行某項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。比如訂單，銷售人員在CRM中提交，訂單自動(dòng)傳遞到ERP中，ERP自動(dòng)處理該訂單，安排生產(chǎn)等。

星際CRM和SAP R/3 ERP整合實(shí)例

　　某著名制造企業(yè)進(jìn)行了全面的信息化建設(shè)規(guī)劃，安裝了SAP R/3 ERP系統(tǒng)和星際CRM中的銷售渠道管理和客戶服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)提供全面業(yè)務(wù)支撐體系。星際提供了基于XML的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)了與SAP R/3 ERP的連接。接口包括以下幾個(gè)方面：

• 組織架構(gòu)

　　SAP R/3與CRM的組織架構(gòu)必須保證一致。

• 物料信息、申請(qǐng)和退料

　　CRM需要SAP R/3中存有物料編碼、物料描述、物料類型、物料組、銷售價(jià)格、成本等信息。CRM處理物料申請(qǐng)，審批后確定是否需要?jiǎng)?chuàng)建SAP R/3銷售訂單、鋪貨訂單、轉(zhuǎn)儲(chǔ)單等單據(jù)。退料則在CRM中生成退貨單，提交CRM審批后在SAP R/3中創(chuàng)建退貨訂單。在接到實(shí)物后在SAP R/3中確認(rèn)收貨，同時(shí)SAP R/3將收貨數(shù)量和單據(jù)狀態(tài)傳回CRM。

• 訂單

　　CRM接受用戶申請(qǐng)產(chǎn)生訂單，并自動(dòng)將該訂單數(shù)據(jù)傳給SAP的訂單管理模塊，保證CRM單中的數(shù)據(jù)與SAP R/3中數(shù)據(jù)的一致性。

• 發(fā)貨

　　SAP R/3中對(duì)銷售訂單、鋪貨訂單、轉(zhuǎn)儲(chǔ)單發(fā)貨的同時(shí)發(fā)數(shù)據(jù)給CRM，在CRM中修改對(duì)應(yīng)單據(jù)的狀態(tài)。

• 客戶信息

　　SAP R/3和CRM的客戶編號(hào)、描述等數(shù)據(jù)必須統(tǒng)一。

• 庫(kù)存
  

　　CRM接受SAP R/3發(fā)貨單的具體物料和數(shù)量。CRM中管理在線庫(kù)存量與SAP R/3發(fā)貨量相關(guān)聯(lián)。

• 財(cái)務(wù)結(jié)算

　　在CRM中得出審核后的勞務(wù)費(fèi)，在SAP R/3中生成財(cái)務(wù)憑證，結(jié)算后CRM與SAP R/3中的結(jié)算狀態(tài)與結(jié)算單據(jù)對(duì)應(yīng)。

• 銷售統(tǒng)計(jì)

　　SAP R/3中統(tǒng)計(jì)銷售量，傳給CRM進(jìn)行決策分析。

接口具體方案舉例

• 物料的申請(qǐng)

　　CRM中依據(jù)銷售網(wǎng)點(diǎn)的額度情況、物料可用庫(kù)存情況對(duì)物料申請(qǐng)進(jìn)行審批，同意后，數(shù)據(jù)通過(guò)接口傳到SAP R/3；如果不同意物料主管在CRM中將單據(jù)打回銷售網(wǎng)點(diǎn)，要求銷售網(wǎng)點(diǎn)重新申請(qǐng)。對(duì)于已經(jīng)審批同意的單據(jù)物料部門原則上必須保證一次發(fā)貨，如果出現(xiàn)不能保證一次全部發(fā)貨的情況，SAP R/3要將該批發(fā)貨的數(shù)量、剩余未發(fā)數(shù)量、余量是否生成新發(fā)貨單、訂單是否發(fā)貨完畢等信息通過(guò)接口傳給CRM，CRM接收到該信息后判斷是否生成新的發(fā)貨單；如果SAP R/3對(duì)已經(jīng)生成的子發(fā)貨單進(jìn)行刪除，則需要將刪除信息傳給CRM，CRM利用該信息對(duì)CRM中新生成的子單據(jù)進(jìn)行刪除。這樣要求SAP實(shí)時(shí)提供訂單的發(fā)貨信息傳給CRM以保證數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。

• 舊料回退

　　在CRM業(yè)務(wù)中要求銷售網(wǎng)點(diǎn)在舊料退回的過(guò)程中帳實(shí)相符。省中心、總部在收到退回的物料后要求對(duì)接收到的貨物進(jìn)行清點(diǎn)，如果發(fā)生差異要求業(yè)務(wù)部門及時(shí)處理，落實(shí)責(zé)任，然后在SAP R/3中填寫接收數(shù)量，因?yàn)镃RM的確保了回退物料的帳實(shí)一致性，所以在要求SAP R/3中不允許多次收貨。

• 勞務(wù)費(fèi)的結(jié)算

　　對(duì)每一條維修記錄多有根據(jù)維修方法及維修使用的材料判斷該工單是屬于幾級(jí)維修，對(duì)不同級(jí)別的維修按照不同的勞務(wù)費(fèi)今金額計(jì)算，省中心主管每月10號(hào)通過(guò)CRM提供報(bào)表統(tǒng)一匯總所屬網(wǎng)點(diǎn)的上月31號(hào)以前的維修勞務(wù)費(fèi)，并報(bào)財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)根據(jù)省中心報(bào)的結(jié)果在SAP R/3中創(chuàng)建財(cái)務(wù)憑證。

• 物料主數(shù)據(jù)

　　SAP R/3提供物料編碼、物料描述、物料類型、物料組、及物料中涉及的4個(gè)價(jià)格等數(shù)據(jù)。SAP R/3在對(duì)物料主數(shù)據(jù)中物料編碼、物料描述、物料類型、物料組、及物料中涉及的4個(gè)價(jià)格等CRM需要的相關(guān)信息進(jìn)行修改或創(chuàng)建一個(gè)新的物料的時(shí)候，SAP R/3生成IDOC將修改、新創(chuàng)建的物料記錄相關(guān)所有信息傳遞給CRM。CRM在接收到SAP R/3數(shù)據(jù)后與系統(tǒng)中現(xiàn)有物料編碼進(jìn)行比較，如果該物料編碼已經(jīng)在CRM中存在，則對(duì)原物料主數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行修改，如果該物料編碼在CRM中不存在，則在CRM中創(chuàng)建該物料編碼并進(jìn)入物料位置號(hào)、維修級(jí)別維護(hù)界面維護(hù)相關(guān)信息。

• 訂單

　　如果CRM提交物料申請(qǐng)審批同意后自動(dòng)在SAP中創(chuàng)建銷售訂單，在創(chuàng)建銷售訂單的時(shí)候需要提供省中心的信息所以要求保證CRM與SAP中網(wǎng)點(diǎn)與省中心的對(duì)應(yīng)關(guān)系的一致性，建議與物料主數(shù)據(jù)同樣處理。

　　該集成接口有效地加快信息的流動(dòng)，及時(shí)對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)，大大減少手工操作的延誤和失誤，有效地降低運(yùn)營(yíng)成本。具體表現(xiàn)為

• 市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、和售后服務(wù)這幾個(gè)方面的客戶信息一致，實(shí)現(xiàn)共享。
• 業(yè)務(wù)流程和組織機(jī)構(gòu)的重組更加適合企業(yè)的客戶體系的運(yùn)作。
• 解決了ERP關(guān)注企業(yè)內(nèi)部，無(wú)法實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)在激烈的買方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以客戶為中心的這個(gè)問(wèn)題。把客戶視作企業(yè)興衰的關(guān)鍵，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，及時(shí)對(duì)客戶的需求作出反應(yīng)。
• 有效地促進(jìn)現(xiàn)有企業(yè)管理的現(xiàn)代化、科學(xué)化，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)要求。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯