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手機(jī)行業(yè)信息化革命進(jìn)行時(shí)

尹艷芳 2002/12/05

手機(jī)行業(yè)營銷模式再次面臨變革

　　手機(jī)行業(yè)在中國尚屬年輕的行業(yè)，洋手機(jī)的廠家采取國際通行的"廠家-總代理商-二級(jí)批發(fā)商-零售商-消費(fèi)者"手機(jī)分銷代理制，以騰出人力、物力和財(cái)力進(jìn)行手機(jī)研發(fā)。摩托羅拉在全國有10家一級(jí)代理商，諾基亞在全國有6家一級(jí)代理商。

　　這樣的銷售模式存在著很多弊端，手機(jī)制造商根本無法從渠道商處獲得準(zhǔn)確的市場信息，如當(dāng)新機(jī)型入市時(shí)，渠道商便奇貨可居，大量囤積牟利，當(dāng)銷售進(jìn)入后期，渠道商會(huì)虛報(bào)銷量騙取廠家返利，手機(jī)廠家經(jīng)常由此被蒙著眼睛走路。

　　因此，兩年前波導(dǎo)率先自建直營分銷體系， TCL移動(dòng)通信有限公司自1999年3月成立以來就著手建立營銷網(wǎng)絡(luò)。成立了23年之久以良好的OEM而聞名于國內(nèi)外的大霸電器公司，去年6月份正式推出了貼有"迪比特"標(biāo)簽的自有品牌手機(jī)之后，目前也已經(jīng)建立了30個(gè)分公司，218個(gè)辦事處，400多個(gè)維修點(diǎn)，2000多名銷售人員。

　　由國產(chǎn)手機(jī)廠家倡導(dǎo)的手機(jī)銷售模式的變革，使國產(chǎn)手機(jī)與"洋品牌"搶占市場份額過程中取得了主動(dòng)。波導(dǎo)去年銷售手機(jī)２４６萬臺(tái)，比國產(chǎn)手機(jī)第二名至少多出１００萬臺(tái)的銷售量，并且將諸多"洋品牌"甩在身后，波導(dǎo)首創(chuàng)的銷售體系為其銷售的迅速增長立了赫赫戰(zhàn)功。

　　在手機(jī)營銷模式的革新的同時(shí)，手機(jī)市場的競爭環(huán)境也越來越"惡化"了：

　　一是"革新"使得原本由國外手機(jī)廠商建立的手機(jī)價(jià)格體系陷入了混亂，很多手機(jī)廠家把功能大同小異的手機(jī)，只是在款式和顏色上稍做變化便匆匆推到消費(fèi)者手上，造成手機(jī)跌價(jià)周期明顯縮短、返修率上升，手機(jī)整機(jī)銷售的利潤開始急劇下降。

　　二是越來越龐大的銷售體系如同一架耗油的笨重機(jī)器，巨大的銷售成本壓得手機(jī)廠家氣喘吁吁。

　　"手機(jī)銷售渠道的扁平化，直接面對(duì)終端客戶"逐漸成為手機(jī)廠家的一種共識(shí)，近來"洋"手機(jī)也紛紛調(diào)整銷售政策，國產(chǎn)手機(jī)廠家要想成為手機(jī)市場"真英雄"，必須從再次變革銷售模式入手，提高整體的營銷能力。

手機(jī)行業(yè)開始信息化"革命"

　　在充分分析了現(xiàn)有營銷模式的缺陷之后，東方通信、迪比特、南方高科等國產(chǎn)手機(jī)新銳卻緊鑼密鼓地開始打造了一項(xiàng)基于"企業(yè)－客戶"一體化經(jīng)營理念、充分運(yùn)用CTI技術(shù)的信息化工程。

　　手機(jī)行業(yè)"信息化革命"就這樣開始了，在這場戰(zhàn)役中，優(yōu)秀的手機(jī)制造廠商迪比特起到了很好的表率作用。

迪比特信息化"革命"之一：定制銷售自動(dòng)化管理體系

　　2002年，迪比特提出在四年時(shí)間成為中國手機(jī)第一，迪比特CEO陳冠俊非常清楚，如果僅僅克隆波導(dǎo)和TCL的銷售模式，迪比特必然會(huì)慢于競爭對(duì)手，而且這樣強(qiáng)大可控的營銷模式的背后蘊(yùn)涵著沉重的成本之痛！應(yīng)該把整個(gè)市場的成功進(jìn)行系統(tǒng)的操作，研、產(chǎn)、銷、資本運(yùn)作、財(cái)務(wù)管理、內(nèi)部決策和信息化管理是一個(gè)整體，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)出自己的優(yōu)勢，要提高整體營銷能力，這才是致勝的關(guān)鍵。打造更加完善高效的、面向客戶個(gè)性需求的現(xiàn)代營銷網(wǎng)絡(luò)，陳冠俊下了信息化"革命"的決心。

　　2002年1月，迪比特開始在用友的幫助下鋪設(shè)銷售渠道，用友利用各地分公司為迪比特構(gòu)建了大約30個(gè)數(shù)據(jù)庫，分散化處理了迪比特各地分公司的信息資源，網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)基本搭建完畢。短短一個(gè)月，迪比特國內(nèi)首創(chuàng)的直接鏈接銷售終端的手機(jī)分銷分析系統(tǒng)建設(shè)完畢。但是，渴望集中化處理的迪比特對(duì)此并非十分滿意。迪比特希望能夠有一套專門定制的網(wǎng)絡(luò)分銷系統(tǒng)，而不是現(xiàn)在通用化的分銷產(chǎn)品捆綁用友的財(cái)務(wù)軟件。

　　按照迪比特CIO陳鏞生說法：一定要搭建能夠?qū)?迪比特"手機(jī)迅速推向全國的分銷系統(tǒng)，要布一個(gè)完整的能了然在胸的數(shù)據(jù)"局"。于是，他找到了國內(nèi)領(lǐng)先的"企業(yè)－客戶"一體化解決方案的提供商"星際網(wǎng)絡(luò)"。

　　在星際網(wǎng)絡(luò)的幫助下，迪比特建造了銷售自動(dòng)化管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)進(jìn)一步延伸了用友分銷系統(tǒng)沒有涉及到的銷售人員管理功能。迪比特全國銷售分公司的銷售督導(dǎo)和業(yè)務(wù)督導(dǎo)每日的工作情況在這套系統(tǒng)中了然在目，其CEO陳冠俊已經(jīng)可以直接了解到最新的市場數(shù)據(jù),每個(gè)銷售人員的業(yè)績，渠道內(nèi)囤積的手機(jī)庫存，并以此來分析瞬息萬變的市場形勢以及對(duì)銷售人員進(jìn)行精確考核。

　　分銷系統(tǒng)加SFA系統(tǒng)的效果非常之顯著，十月份，迪比特僅在浙江的手機(jī)銷售量達(dá)到18萬臺(tái)，預(yù)計(jì)十一月份可達(dá)30萬，而2002年2月，迪比特手機(jī)的銷量只有5.5萬臺(tái)。

迪比特信息化"革命"之二：讓"售后服務(wù)中心"變?yōu)?營銷中心"

　　產(chǎn)品旺銷給迪比特的客戶服務(wù)帶來巨大的壓力，大量的咨詢，回訪電話使得話務(wù)中心不堪重負(fù)，眾多的售后服務(wù)需求使得還處在手工作業(yè)狀態(tài)的迪比特售后服務(wù)中心應(yīng)接不暇。高水平的客戶服務(wù)系統(tǒng)，就是要轉(zhuǎn)變售后服務(wù)從屬產(chǎn)品的地位，實(shí)現(xiàn)"售后服務(wù)中心"向"營銷中心"的轉(zhuǎn)變，最大限度地降低在維護(hù)環(huán)節(jié)成本，真正樹立"以客戶為中心"的經(jīng)營理念，陳鏞生為迪比特客戶服務(wù)系統(tǒng)制定了總體目標(biāo)。

　　有了前期良好地合作，迪比特再一次選擇了在中國企業(yè)級(jí)客戶服務(wù)領(lǐng)域非常懂行的"星際網(wǎng)絡(luò)"。"星際網(wǎng)絡(luò)"的管理專家、信息化咨詢專家和軟件工程師立馬進(jìn)駐迪比特，在經(jīng)過充分調(diào)研和分析后，迪比特基于"企業(yè)-客戶"一體化理念的客戶服務(wù)管理的系統(tǒng)目標(biāo)很快確定下來：1、對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的備件申領(lǐng)、備件消耗和庫存進(jìn)行有效控制；2、對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的維修費(fèi)用進(jìn)行有效控制；3、對(duì)整個(gè)服務(wù)體系中的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管和考核；4、向整個(gè)服務(wù)體系中各級(jí)機(jī)構(gòu)提供及時(shí)的技術(shù)支持；5、對(duì)客戶資料和服務(wù)資料進(jìn)行有效的管理。

　　"絕對(duì)不是簡單地將迪比特售后服務(wù)的流程搬到網(wǎng)上"迪比特客戶服務(wù)項(xiàng)目組副組長、"星際網(wǎng)絡(luò)"的市場總監(jiān)柳國棟十分堅(jiān)定地說，我們?yōu)榈媳忍囟ㄖ频目蛻舴⻊?wù)系統(tǒng)，是完全基于"企業(yè)-客戶"一體化理念，融合了CTI先進(jìn)的技術(shù)與CRM管理理念，結(jié)合"呼叫中心"為迪比特的客戶提供全方位的服務(wù)。

　　短短一個(gè)半月，迪比特的客戶服務(wù)系統(tǒng)開始進(jìn)入調(diào)試階段，整個(gè)系統(tǒng)預(yù)計(jì)將于十二月初全面投入運(yùn)營，系統(tǒng)包括"客戶資料管理"、"客戶維修服務(wù)管理"、"備件管理"、"周轉(zhuǎn)機(jī)管理"、"服務(wù)費(fèi)用結(jié)算"、"網(wǎng)點(diǎn)、分公司考核管理"、"倉庫管理"、"技術(shù)支持"、"客戶投訴管理"、"維修中心管理"、"員工、服務(wù)機(jī)構(gòu)管理"、"權(quán)限管理"、"流程管理"等模塊。通過各個(gè)模塊中以處理流程作為主線，以各種不同的單據(jù)作為信息載體，將對(duì)不同機(jī)構(gòu)、崗位、個(gè)人的權(quán)限控制，最終達(dá)到對(duì)于物流、資金流的有效控制。

　　圍繞維修涉及的囤貨、結(jié)算、維修進(jìn)程以及服務(wù)質(zhì)量，將都在網(wǎng)絡(luò)上完成，全國400多個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)基本都已經(jīng)并入一張網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)對(duì)內(nèi)部事務(wù)，如產(chǎn)品備件、工作安排、單據(jù)處理等均可進(jìn)行有效的管理。

　　現(xiàn)在，迪比特的售后服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)手機(jī)IMEI號(hào)建立的完整單臺(tái)手機(jī)資料庫，每個(gè)迪比特手機(jī)的用戶，無論走到哪里，只要將手機(jī)的IMEI號(hào)輸入迪比特的客戶服務(wù)系統(tǒng)，就可以享受到迪比特手機(jī)的客戶服務(wù)。迪比特客戶服務(wù)系統(tǒng)在大幅度提高迪比特手機(jī)的維修效率和成功率的同時(shí)，還可以對(duì)材料備件的領(lǐng)用進(jìn)行很好的控制。據(jù)其CIO陳鏞生介紹，迪比特新的客戶服務(wù)系統(tǒng)預(yù)計(jì)可以降低目前客戶維護(hù)成本的40%。

　　靠著完整的"企業(yè)-客戶"一體化體系，，迪比特的信息化"革命"進(jìn)入到最后沖刺階段。在新的手機(jī)營銷模式下，既做到了"手機(jī)銷售渠道的扁平化"的監(jiān)控，又實(shí)現(xiàn)了"直接面對(duì)終端客戶"的管理，真正做到了為中國手機(jī)行業(yè)出色表演。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯