"讓人歡喜讓我憂"的手機客戶服務(wù)
——手機行業(yè)"春秋戰(zhàn)國" 競爭戰(zhàn)抵達"客戶服務(wù)"
2002/12/04
根據(jù)賽迪顧問在2002年5月28日發(fā)表的中國移動電話設(shè)備市場的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截止到今年4月底全國的手機銷售已經(jīng)將近1600萬臺，其中國產(chǎn)品牌手機的市場份額達到18%以上。位居銷量前10名的品牌份別是摩托羅拉、諾基亞、TCL、三星、西門子、波導(dǎo)、愛立信、飛利浦、東方通信、阿爾卡特，以上品牌占到全部市場份額的80%以上。
隨著國產(chǎn)手機的興起，中國手機行業(yè)進入了"春秋戰(zhàn)國"時代，領(lǐng)先者與挑戰(zhàn)者個個都是語氣豪邁技驚四座，巨額廣告攻勢配合著規(guī)模龐大的渠道戰(zhàn)顯得氣勢磅礴。市場的日益成熟，導(dǎo)致手機廠家技術(shù)水平的不斷提高，各大品牌之間的性能差異也正在逐漸縮小。因此各手機廠家都在絞盡腦汁、千方百計地圍繞以用戶滿意為中心，在產(chǎn)品技術(shù)上和售后服務(wù)上狠下功夫。
性能不再是主要因素，售后服務(wù)自然成為客戶購買產(chǎn)品的潛在需求，"購買手機能享受到什么樣的服務(wù)"成了消費者購買產(chǎn)品的最初認識，能否做到讓消費者"隨時隨地都能得到技術(shù)咨詢和維修服務(wù)"也成了廠商最關(guān)心、最急需解決的課題。
TCL移動通訊的總經(jīng)理萬明堅曾經(jīng)十分形象地說，"狼"指渠道市場，"狽"指客戶服務(wù)，二者相輔相成。這就是TCL"狼狽為雄"的策略。
從今年年初起，許多手機廠家紛紛籌劃功能先進的客戶服務(wù)中心，在信息文明的時代和全球經(jīng)濟一體化的今天，如何充分運用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立一個既融合"企業(yè)－客戶"一體化宗旨，又能及時、高效和可控的高水平的手機行業(yè)客戶服務(wù)中心？國內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè)級客戶服務(wù)解決方案提供商"星際網(wǎng)絡(luò)"在先后為中興通訊、迪比特和東方通信提供了客戶服務(wù)解決方案后，給出了一個滿意的答案。
一、什么是現(xiàn)代化高水平客戶服務(wù)中心？
在充滿激烈競爭的市場上，企業(yè)與競爭對手之間能拉開差距的不再是技術(shù)，也不是產(chǎn)品，而是與客戶之間的關(guān)系：與客戶建立良好的關(guān)系，為客戶提供滿意周全的服務(wù)，才能在未來競爭中取得勝利。
波導(dǎo)的"5S"溫馨服務(wù)曾經(jīng)成為手機服務(wù)競爭的一大亮點。5S溫馨服務(wù)：微笑（smi1e），禮貌、熱情地服務(wù)；快速（speed），高效、迅捷地服務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)（standard），統(tǒng)一、規(guī)范地服務(wù)：真誠（sincere），全心、負責(zé)地服務(wù)；滿意（Satisfy），周到、無暇地服務(wù)。
然而，當(dāng)企業(yè)面對著大量增長的客戶群和隨之而來的大量的客戶服務(wù)時，一方面，由于無法實時監(jiān)控整個客戶服務(wù)過程，如維修點管理、備件管理、費用結(jié)算等，給手機廠家的帶來了巨大的客戶服務(wù)成本，一些手機廠家老總對客戶服務(wù)中心不免發(fā)出"相愛容易相處太難"的感嘆；另一方面，與客戶互動的渠道由于采用傳統(tǒng)方式的局限而出現(xiàn)了瓶頸，不能及時的解決傳統(tǒng)的互動方式帶來的問題，使大量的客戶流失。
- 如何才能作到使客戶真正滿意？
- 如何提高客戶的忠誠度和保有率？
- 如何深入的了解客戶的真正需要？
- 如何滿足客戶個性化需求？
- 如何為客戶提供比競爭對手更周全的服務(wù)？
- 如何最大限度地降低客戶服務(wù)成本？
隨著通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，高水平的客戶服務(wù)系統(tǒng)，就是充分利用通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效、及時互動的服務(wù)，同時最大限度地降低在維護環(huán)節(jié)成本，樹立"以客戶為中心"的經(jīng)營理念。轉(zhuǎn)變售后服務(wù)從屬產(chǎn)品的地位，實現(xiàn)"售后服務(wù)中心"向"營銷中心"的轉(zhuǎn)變。
這也是"星際網(wǎng)絡(luò)"手機行業(yè)客戶服務(wù)解決方案的系統(tǒng)目標(biāo)！
二、手機廠家在客戶資源管理中存在的問題
要實現(xiàn)"售后服務(wù)中心"向"營銷中心"的轉(zhuǎn)變，成就高水平的客戶服務(wù)中心，客戶資源管理是客戶服務(wù)中心的基礎(chǔ)，客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準(zhǔn)確把握客戶的需求，進行準(zhǔn)確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和維修服務(wù)。
客戶資源管理首先是客戶數(shù)據(jù)管理，客戶數(shù)據(jù)管理的要求一方面是建立完整準(zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，都需要加強和改善。
手機廠家在客戶資源管理上通常存在以下主要問題：
1、客戶信息不完整、共享程度差
2、客戶信息沒有充分有效利用
3、潛在客戶挖掘、跟蹤缺乏有效管理手段
4、面臨客戶抱怨、投訴問題，客戶滿意度下降
5、營銷服務(wù)人員績效考核缺乏量化考核指標(biāo)
6、領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏數(shù)據(jù)分析依據(jù)
7、擴張發(fā)展帶來的客戶資源管理問題
三、"星際網(wǎng)絡(luò)"客戶服務(wù)解決方案
星際手機行業(yè)客戶服務(wù)解決方案，利用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對客戶資源進行集中統(tǒng)一管理，系統(tǒng)包含了客戶資料收集、維修管理、備件管理、費用結(jié)算、知識庫、統(tǒng)計報表等功能，通過派工管理，服務(wù)流程管理整合服務(wù)信息，對手機行業(yè)客戶服務(wù)的全過程實現(xiàn)了監(jiān)管控制。
系統(tǒng)將經(jīng)過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠度，從而維系密切的客戶關(guān)系,帶來更多的銷售服務(wù)機會，最終使公司的利潤最大化。
1、"星際網(wǎng)絡(luò)"手機行業(yè)客戶服務(wù)解決方案系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
手機廠家一般都具有跨地區(qū)企業(yè)、服務(wù)維修網(wǎng)點多的特征，需要在總部和所有的服務(wù)網(wǎng)點建立客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)，直接對自己管轄區(qū)域的客戶進行服務(wù)，可以很有效地解決用戶服務(wù)工作中的規(guī)范性和監(jiān)控性問題。系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計，在實際應(yīng)用中，各地（或總公司）的服務(wù)人員，可以通過Internet直接進行對客戶資料的錄入、接收客戶的服務(wù)請求、派工（到客戶最近的服務(wù)網(wǎng)點）；同時，各地的服務(wù)網(wǎng)點可以直接將各種服務(wù)單據(jù)進行輸入，報請總公司進行結(jié)算；關(guān)于備件申領(lǐng)，均可以通過各地的服務(wù)網(wǎng)點提交的備件需求報告，通過審批，最終進行發(fā)放。既保證客戶服務(wù)請求得到可以及時進行處理；客戶的資料也可以保持唯一性。公司維修網(wǎng)絡(luò)的信息流，資料流，物流都得到有效的溝通，管理及監(jiān)控。
2、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)及主要功能模塊
"客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)" 用B/S架構(gòu)，系統(tǒng)可結(jié)合"呼叫中心"為客戶提供全方位的服務(wù)，主要工作是對客戶服務(wù)要求的派工進行處理，同時可以對內(nèi)部事務(wù)（如客戶回訪、菜單管理、排班管理等）進行有效的過程管理。
主要功能：客戶資料管理，派工處理，投訴處理，客戶回訪，任務(wù)管理（排班管理），自動生成客戶調(diào)查，座席管理，知識庫管理，統(tǒng)計報表等等。通過功能模塊之間的交叉，系統(tǒng)可以滿足手機行業(yè)客戶服務(wù)中心對于客戶、服務(wù)、員工、工作安排的管理。同時，系統(tǒng)提供多種報表統(tǒng)計功能，為決策部門提供有效的市場和客戶數(shù)據(jù)資料。
3、客戶資料管理
客戶資料管理的主要功能是管理手機行業(yè)的各種客戶資料，客戶基本信息、個別需求，同時記錄客戶的關(guān)聯(lián)信息。
客戶資料的管理包括：客戶信息的分類（按地區(qū)、產(chǎn)品）；客戶信息查詢；服務(wù)記錄（客戶交往信息）；客戶信息使用（可隨時按比例、條件選擇打印客戶郵件標(biāo)簽及E-mail群發(fā)等）；客戶資料統(tǒng)計分析；客戶資料更新。
客戶資料管理包括"客戶基本資料"、"客戶分組資料"、"客戶產(chǎn)品資料"、"客戶服務(wù)資料"四個子功能模塊。
客戶資料是手機制造企業(yè)的寶貴資源，客戶受理信息主要是通過各服務(wù)網(wǎng)點（授權(quán)網(wǎng)點和自營網(wǎng)點）進行收集和記錄的。新建客戶資料時，系統(tǒng)采取了手機條形碼編碼技術(shù)對客戶信息進行錄入，采用條形碼技術(shù)或者其他編碼技術(shù)對故障機進行錄入的優(yōu)點是有利于整個維修過程的跟蹤和匯總分析，并減少人工輸入的工作量和降低差錯的幾率。
4、維修網(wǎng)點管理
對手機廠家授權(quán)網(wǎng)點和自營網(wǎng)點的資料進行統(tǒng)一管理。在維修網(wǎng)點資料數(shù)據(jù)庫存放所有網(wǎng)點基本資料及個性化的相關(guān)資料，包括網(wǎng)點員工的管理，以及總部對網(wǎng)點、網(wǎng)點對員工進行量化考核。
維修網(wǎng)點管理功能包括：維修網(wǎng)點信息的分類（按地區(qū)、產(chǎn)品等）; 維修網(wǎng)點信息查詢；考核記錄；維修網(wǎng)點資料的更新。
維修網(wǎng)點管理包括"基本資料"、"聯(lián)系人資料"、"考核資料"、"結(jié)算歷史"、 "新建/撤銷網(wǎng)點" 、"網(wǎng)點員工管理"等子功能模塊。
5、備件倉庫管理
在手機維修服務(wù)的過程中很多時候都會涉及到備件的管理，而各個服務(wù)網(wǎng)點在申領(lǐng)備件的過程中也會涉及到備件押金和費用的管理。備件倉庫管理主要對總部、省級客服中心和服務(wù)網(wǎng)點之間的備件需求計劃、新舊備件的發(fā)放和回收、備件發(fā)放中對于押金的控制、舊備件的不同回收方式等進行管理。
備件管理包括"備件與倉庫"和"備件收發(fā)"兩大子模塊，"備件與倉庫"用于管理備件倉庫，主要涉及是管理備件的發(fā)放、回收和備件倉庫位置等事項。
6、工作流程管理
工作流程是指企業(yè)或公司的某種工作按照特定規(guī)范的流程在計算機上實現(xiàn)流轉(zhuǎn)的過程，工作流程由步驟、行為、行為處理、崗位的設(shè)置、權(quán)限設(shè)置等基本元素組成，主要對維修和回訪的流程進行管理。
流程模塊的設(shè)置采用圖形化的設(shè)置工具，可以為一個流程設(shè)定多個步驟，系統(tǒng)管理員只需簡單的進行拖放和連線、設(shè)置條件就可以完成一個流程的設(shè)置。流程可以通過設(shè)置進行自動和手動的應(yīng)用，流程應(yīng)用后，對于不同的步驟的操作人員提供不同的操作功能；同時流程設(shè)置可以滿足"授信"審批流程的需要。同時，對于流程中產(chǎn)生的各種不同的單據(jù)都可以進行有效的掛接。
7、統(tǒng)計報表
系統(tǒng)提供強大的分析報表功能，可以按照手機廠家的實際需要靈活設(shè)置統(tǒng)計指標(biāo)，為不同階層的管理者提供相應(yīng)的報表，系統(tǒng)所需要提供的統(tǒng)計報表較多，允許系統(tǒng)管理人員自己定義統(tǒng)計報表（即選擇輸出數(shù)據(jù)、選擇指定時間段�？梢詮目蛻艉凸緝�(nèi)部兩個角度建立統(tǒng)計報表，在使用者的角度上，可以針對不同的對象以提供相應(yīng)的報表，這些對象包括：總公司經(jīng)理，分公司服務(wù)經(jīng)理，網(wǎng)點管理經(jīng)理
8、費用結(jié)算管理
服務(wù)費用主要是員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生的，包括備件費用，上門費用，服務(wù)費用，總費用等。在某個規(guī)定的時間里，需要進行服務(wù)費用的結(jié)算。服務(wù)費用的結(jié)算分兩個部分，對于省級客服中心進行服務(wù)而產(chǎn)生的服務(wù)費用，由產(chǎn)品備件、人工費用等決定；對于各服務(wù)網(wǎng)點呈報的匯總費用，需要進行審核。同時要維護一個對于不同產(chǎn)品、不同型號、不同地區(qū)的服務(wù)費用表。
除了以上功能模塊之外，在經(jīng)過對手機行業(yè)客戶服務(wù)特性的詳實調(diào)查后，"星際網(wǎng)絡(luò)"手機行業(yè)客戶解決方案還各提供，產(chǎn)品和備件、周轉(zhuǎn)機管理、維修工廠管理、客戶調(diào)查、物料申購及收發(fā)管理、物料管理、日歷管理、人力資源管理、文檔管理、知識庫管理、條形碼讀寫器接口、程序接口及數(shù)據(jù)交互、自定義系統(tǒng)設(shè)置等功能。
四、"星際網(wǎng)絡(luò)"手機行業(yè)客戶解決方案的應(yīng)用價值
1、 利用現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)幫助企業(yè)建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的客戶資源管理平臺，使客戶信息在公司各個部門共享，加強銷售、服務(wù)部門工作協(xié)同。
2、 有效收集、管理客戶需求信息，及時提供產(chǎn)品和服務(wù)。
3、 提高維修效率：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，集客戶接待、手機維修、配件供應(yīng)、費用結(jié)算、索賠、理賠業(yè)務(wù)一體化，提高維修效率。
4、 進行統(tǒng)一的客戶關(guān)懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進行集中的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，提高客戶滿意度和忠誠度。
5、 建立完善的知識庫，使銷售、服務(wù)效率更高。
6、 客戶滿意度和忠誠度的提高，帶來更多的銷售機會。
7、 建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)倉庫（CCDW），為進行數(shù)據(jù)庫營銷奠定基礎(chǔ)。
8、 在進行客戶、銷售、服務(wù)分析的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)公司進行STP戰(zhàn)略營銷：即細分市場（Segmenting）、選擇目標(biāo)市場（Targeting）和產(chǎn)品定位（Positioning）。
9、 提高銷售效率：通過商機管理對潛在客戶進行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。
10、 方案的價值可從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關(guān)鍵指標(biāo)（KPI）進行量化評估。
五、結(jié)語
技術(shù)上沒有差距，產(chǎn)品外觀做得好一點；外觀沒有差距，價格做得好一點；價格上沒有差距，個性化做得好一點；個性化沒有差距，廣告上做得好一點；廣告沒有差距，渠道做得好一點……這些"好一點"已經(jīng)成為了手機廠家積小勝為大勝的生存之本！
可如今，隨著中國手機"春秋戰(zhàn)國"時代的來臨，各手機廠家，在技術(shù)功能、品牌知名度、渠道建設(shè)等方面的差距正在日益縮短，把售后服務(wù)做得"好一點"，成為了手機廠家在未來競爭中獲勝的法寶。
另一方面，據(jù)統(tǒng)計手機行業(yè)的維修率 一般為5％，呈現(xiàn)幾何級數(shù)增長的手機市場，使得手機行業(yè)的售后服務(wù)成為了人們關(guān)注的焦點。因此，手機廠家必然會更多地把精力和資金從產(chǎn)品性能、渠道建設(shè)等方面轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，加大對自身客戶服務(wù)體系的構(gòu)建。
一家著名手機廠家的老總說得好，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的堅強后盾，雖是常規(guī)武器，但發(fā)揮好了它就是核武器。可以預(yù)見，隨著中興通信、迪比特、東方通信等高水平客戶服務(wù)系統(tǒng)的上線，手機競爭戰(zhàn)已經(jīng)抵達"維修服務(wù)"。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯
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