客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化
2002/09/30
服務(wù)流程自動(dòng)化系統(tǒng)是Ebanswers eCRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的核心組件之一，它著重于改善客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的工作流程，提高工作效率，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使得客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)的利潤(rùn)中心。
用戶(hù)根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際客戶(hù)服務(wù)流程為系統(tǒng)定制流程，第一客服人員在接到投訴后生成投訴單，依據(jù)設(shè)定的流程轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的人員進(jìn)行處理。每一次投訴單的流轉(zhuǎn)以及處理結(jié)果都被記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中。對(duì)于一般的咨詢(xún)，第一客服人員將會(huì)通過(guò)知識(shí)庫(kù)或者轉(zhuǎn)交給其他人員為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的答案�？蛻�(hù)服務(wù)流程中的每一步驟都將詳細(xì)資料記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容、處理情況等，當(dāng)客戶(hù)服務(wù)發(fā)生移交時(shí)，所有相關(guān)的客戶(hù)資料都同時(shí)移交。
通過(guò)跟蹤同每個(gè)客戶(hù)的交往，確保沒(méi)有服務(wù)電話或咨詢(xún)被錯(cuò)過(guò)或忽略掉，這樣將幫助客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持人員為客戶(hù)提供高品質(zhì)的服務(wù)。
利用服務(wù)流程自動(dòng)化系統(tǒng)，企業(yè)將在如下方面受益：
增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度
通過(guò)服務(wù)案例跟蹤和管理，客戶(hù)再也不需要提醒客服人員上次電話的內(nèi)容或維修歷史。系統(tǒng)提供的自動(dòng)郵件路由和用于查詢(xún)的技術(shù)支持資料，將幫助企業(yè)降低客戶(hù)電話咨詢(xún)的次數(shù)�？头藛T也可以用各種手段與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)的聯(lián)系，包括電子郵件，便條，電話等，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的服務(wù)需求，增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。
增加技術(shù)支持的層次
系統(tǒng)提供多層次的服務(wù)，盡量用現(xiàn)有的職員為更多的客戶(hù)服務(wù)。對(duì)于客戶(hù)的一般查詢(xún)，可以引導(dǎo)其轉(zhuǎn)向一個(gè)在線自助服務(wù)，通過(guò)智能檢索或者層層查找，自助解決疑問(wèn)。如果客戶(hù)的提問(wèn)具有很強(qiáng)的代表性，則可以將其添加到知識(shí)庫(kù)中，充實(shí)知識(shí)庫(kù)。
通過(guò)知識(shí)共享降低培訓(xùn)成本并提高服務(wù)準(zhǔn)確度
一個(gè)不斷擴(kuò)充的知識(shí)庫(kù)幫助客服人員成為產(chǎn)品知識(shí)專(zhuān)家，在為客戶(hù)答疑時(shí)，如果該問(wèn)題已在知識(shí)庫(kù)中存在，那么就可以直接調(diào)用知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，而無(wú)須重新組織答案，既提高了工作效率又避免了工作人員的失誤，改善了公司的服務(wù)形象。
獲取客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題所在
通過(guò)分析和理解客戶(hù)最頻繁的查詢(xún)，客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)支持人員可以專(zhuān)注于解決客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，為其他的部門(mén)－包括研發(fā)，制造，采購(gòu)和產(chǎn)品管理等提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有價(jià)值信息。
通過(guò)進(jìn)一步銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售來(lái)增加收入
客服人員可以實(shí)時(shí)接觸到客戶(hù)全部的購(gòu)買(mǎi)歷史，幫助銷(xiāo)售部門(mén)運(yùn)用互動(dòng)服務(wù)來(lái)賣(mài)出附加的產(chǎn)品或服務(wù)。
整合其他的后臺(tái)服務(wù)和電話系統(tǒng)
系統(tǒng)提供與企業(yè)的呼叫中心和后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)整合的接口，為客服人員提供更詳細(xì)的客戶(hù)信息，比如財(cái)產(chǎn)等級(jí)，交貨狀態(tài)等等。來(lái)自客戶(hù)的任何一個(gè)簡(jiǎn)單信息都可以作為這些系統(tǒng)運(yùn)作的切入點(diǎn)，便于客服為其提供更有效的服務(wù)。
確�？蛻�(hù)服務(wù)的及時(shí)性
對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成的客戶(hù)服務(wù)要求，系統(tǒng)將通過(guò)特殊標(biāo)記、彈出框、Email通知等方式提示相關(guān)工作人員，避免由于人工疏忽而造成的服務(wù)滯后等問(wèn)題，確保了客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性。
星際網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯
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