Ebanswers客戶服務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)施價(jià)值
尹艷芳 2002/09/25
通過實(shí)施ebanswers客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，將帶給您高效的客戶服務(wù)，全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平。應(yīng)用ebanswers客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，企業(yè)可以在提高效率、拓展市場(chǎng)和密切客戶關(guān)系三方面大大改進(jìn)，提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
五、 高效率、低成本的解決方案
IT技術(shù)的繼續(xù)進(jìn)步、IT產(chǎn)品價(jià)格的快速下降使得采用新技術(shù)的成本很低，技術(shù)推動(dòng)著服務(wù)，滿足個(gè)性化的需求，并以合理的成本實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。星際公司提供的系統(tǒng)不但是完整的，而且是低成本的。其與一般的解決方案的對(duì)比如下表：
| 一般解決方案 | Ebanswers一體化平臺(tái) | |
| 企業(yè)電子商務(wù) e-Shop、B2B |
單獨(dú) |
相對(duì)獨(dú)立，一體化平臺(tái)內(nèi) |
| 電話呼叫中心 | 單獨(dú) | 相對(duì)獨(dú)立，可與其他子系統(tǒng)流暢地整合在一起。 |
| Web 客服中心 | 單獨(dú) | 相對(duì)獨(dú)立，可與其他子系統(tǒng)流暢地整合在一起。 |
| 客戶關(guān)系管理 | 單獨(dú) | 相對(duì)獨(dú)立，可與其他子系統(tǒng)流暢地整合在一起。 |
| 各子系統(tǒng)集成互聯(lián)工作 | 企業(yè)需要自己組織相關(guān)廠家進(jìn)行集成工作，支付費(fèi)用 | 一體化設(shè)計(jì)，不需集成費(fèi)用 |
| 維護(hù)和運(yùn)營費(fèi)用 | 多方收費(fèi)，且工作難以協(xié)調(diào)，費(fèi)用高 | 由一家快速反應(yīng)；標(biāo)準(zhǔn)組件平臺(tái)構(gòu)架 |
| 解決了企業(yè)問題 | 各子系統(tǒng)提供方解決自己范圍內(nèi)的部分問題 | 從整體上解決企業(yè)的問題 |
| 系統(tǒng)總計(jì)費(fèi)用 | 高 | 低 |
| 每年維護(hù)費(fèi)用 | 高 | 低 |
星際一體化解決方案與其他解決方案的對(duì)比
就投資來說，星際公司的一體化解決方案也有很大的優(yōu)勢(shì)：
| 星際網(wǎng)絡(luò) | 一般系統(tǒng)提供商 | |
| 初期投資 |
中等 一體化解決方案設(shè)計(jì) |
|
| 維護(hù)費(fèi)用 | B/S 結(jié)構(gòu)，穩(wěn)定的設(shè)計(jì)使維護(hù)成本很低 | 高 |
| 系統(tǒng)擴(kuò)展 | 強(qiáng) | 弱 |
| 運(yùn)營成本 | 大大降低（IP電話、IP傳真） | 無明顯降低或有所提高 |
| 員工培訓(xùn) | 強(qiáng)（專業(yè)公司） | 弱 |
| 系統(tǒng)實(shí)施時(shí)間成本 | 低 | 高 |
| 服務(wù)等級(jí) | 強(qiáng)（主業(yè)、專業(yè)） | 較強(qiáng) |
| 綜合評(píng)價(jià) | 理想 |
星際一體化解決方案與其他解決方案的投資對(duì)比
同時(shí)，在星際一體化解決方案中，許多功能都有助于降低企業(yè)的成本。僅僅來電屏幕彈出就讓一個(gè)客戶來電處理時(shí)間節(jié)省1/3有余，提高服務(wù)效率；而郵件處理、客戶自助服務(wù)更是緩解服務(wù)部門的壓力；文本交談使信息并行處理，Web
Call這個(gè)"免費(fèi)"IP800溝通渠道的開通大大降低了服務(wù)成本，且不說昂貴的國際長話，單是國內(nèi)長話、市話的節(jié)省就足以讓人感嘆，完善規(guī)范的流程處理迅速響應(yīng)客戶要求并提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。
星際網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用現(xiàn)代科技已經(jīng)成功地幫助國內(nèi)著名的企業(yè)，如方太，帥康，步步高，齊洛瓦等設(shè)計(jì)和實(shí)施客服中心系統(tǒng)，改進(jìn)了它們的客戶服務(wù)策略和方式，并幫助這些企業(yè)的客服中心從成本中心成功地轉(zhuǎn)化為利潤中心。
六、 打造企業(yè)真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力
隨著商業(yè)模式從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的方向轉(zhuǎn)變，企業(yè)除了堅(jiān)持不斷追求敏捷制造、精益生產(chǎn)、及時(shí)交貨，不斷提高質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本，還必須突出一對(duì)一營銷、個(gè)性化銷售和重視客戶服務(wù)。希望通過以產(chǎn)品為中心的方式來形成真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)楹诵母?jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)是"差異化"，而面對(duì)技術(shù)的同質(zhì)化、功能的同質(zhì)化和銷售模式的同質(zhì)化，以上的做法對(duì)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)沒有太多的幫助了，擺在企業(yè)面前的，應(yīng)該是更多地追求品牌的差異化，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)才是企業(yè)真正核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。正是基于這個(gè)原因，核心競(jìng)爭(zhēng)能力的衡量標(biāo)準(zhǔn)并不在于企業(yè)必須擁有某一項(xiàng)技術(shù)，更主要是企業(yè)是否準(zhǔn)確了解客戶的需求，以低成本生產(chǎn)出滿足客戶需求的產(chǎn)品，提供滿足客戶需要的服務(wù)，喚起客戶對(duì)企業(yè)的忠誠，從而給企業(yè)創(chuàng)造更高的利潤。
"服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值"的理念正是在這樣的形勢(shì)下在中國的企業(yè)浮出水面。在同等價(jià)格、同等品質(zhì)的前提下，客戶服務(wù)能成為企業(yè)實(shí)施差別化戰(zhàn)略、創(chuàng)建比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要砝碼，完善的客戶服務(wù)將成為中國企業(yè)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
通過實(shí)施ebanswers客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，可以全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平，為客戶提供迅速、準(zhǔn)確和可靠的服務(wù)，尤其快速響應(yīng)客戶服務(wù)要求，并大幅度降低客戶服務(wù)成本，幫助企業(yè)建立優(yōu)秀的服務(wù)理念和不斷提升人員素質(zhì)，確�？蛻裟軌螂S時(shí)隨刻得到高品質(zhì)服務(wù)。同時(shí)，根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，能幫助企業(yè)的決策者發(fā)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，可以幫助決策者關(guān)注生產(chǎn)過程、設(shè)計(jì)過程，甚至供應(yīng)鏈和人力資源配置中的問題。所有這一切，會(huì)帶來的服務(wù)質(zhì)量提高、企業(yè)形象提升以及后臺(tái)數(shù)據(jù)庫資源的豐富和企業(yè)業(yè)務(wù)、組織的最佳配置，都有助于打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終體現(xiàn)為企業(yè)的健康發(fā)展和持續(xù)豐厚的利潤。
星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯
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