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星際公司近日推出"設備關系管理系統(tǒng)（DRM）"

2002/09/09

　　近日，星際（杭州）網(wǎng)絡技術有限公司憑借對CRM的深刻理解以及多年來在CRM領域開發(fā)的經(jīng)驗，在針對中國傳統(tǒng)制造業(yè)客戶服務的需求進行廣泛、深入地調研后，推出了中國第一套設備關系管理系統(tǒng)（Device Relationship Management System，DRM）。

　　設備關系管理系統(tǒng)是設備制造企業(yè)客戶服務的關鍵組成部分，DRM可以幫助大型設備制造廠商通過Internet，及時且準確地跟蹤了解出售后設備的使用情況，實現(xiàn)企業(yè)、客戶和企業(yè)軟件（如 CRM、ERP和SCM）之間的實時信息交流，從而對制造企業(yè)賣出的設備進行有效的管理。

　　DRM是CRM的一個主要補充，在談到"企業(yè)為何需要DRM"時，記者采訪星際公司CEO陳成強時，陳總說，星際的DRM可以對企業(yè)關鍵設備的使用情況提供實時的、連續(xù)的信息交流，使設備的制造部門和使用部門在任何地點任何時間都對設備使用狀況了如指掌，全程跟蹤設備的生命周期，從而顯著減少客戶的設備故障時間，使得設備廠商從原先的單純出售設備轉變成與客戶共同管理重要設備，促進良好的客戶關系，創(chuàng)造更大的價值，真正實現(xiàn)"客戶為中心"經(jīng)營理念，增強企業(yè)競爭優(yōu)勢。

　　這是自2000年初，江澤民同志首次提出"以信息化帶動工業(yè)化"戰(zhàn)略后，朱鎔基總理在"十五"計劃綱要中又明確指出，用高新技術和先進適用技術改造提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。如今，中國傳統(tǒng)制造業(yè)實施CRM，提升其客戶滿意度，已經(jīng)成為中國的傳統(tǒng)制造業(yè)應對在中國入世后的全球化市場挑戰(zhàn)的重要舉措，可以相信的是星際近日推出的針對傳統(tǒng)制造業(yè)的DRM將扮演十分重要的角色。星際DRM系統(tǒng)的推出，將全面完善星際公司的"企業(yè)-客戶"一體化解決方案，繼續(xù)鞏固星際公司的提供客戶服務系統(tǒng)領域的領先地位。


背景資料：

　　對于設備制造廠商來說，設備的銷售有賴于能否給客戶帶來效益，一個關鍵的因素是設備的安裝、使用指導，保證設備的穩(wěn)定運行、對故障的快速反應，保證生產(chǎn)的正常進行。設備如果無法正常工作都將給客戶企業(yè)帶來巨大的損失往往遠遠超出設備本身的價值。

　　有效管理安裝在客戶處的設備將給設備制造企業(yè)和客戶企業(yè)帶來巨大的價值，贏得巨大的競爭優(yōu)勢。
　　以一個著名塑料機械廠家A公司為例。

　　在A公司的總部安裝DRM服務器。A設備管理部門和各地辦事處輸入已經(jīng)安裝的2000多家公司的1萬多臺大型塑料設備的檔案，包括設備詳細配件情況、歷史、維修文員記錄等等。由于是B/S結構，在各地使用起來非常方便，就像瀏覽電子商務網(wǎng)頁。

　　A公司對2000家客戶企業(yè)開放設備檔案的客戶部分，有30％的客戶能夠做到更新（人工或軟件系統(tǒng)半自動）設備運行狀況，共同管理、維修設備、備件提供。

　　A公司對自己以及第三方的服務代表和企業(yè)（包括自）開放服務部分。

　　在平時，A公司的技術人員可以通過DRM了解到各個設備的運行情況、工作負荷，并給予設備使用和維護的建議；當有客戶的設備發(fā)生了故障，A公司的技術人員通過DRM系統(tǒng)可以方便地了解到故障現(xiàn)象和描述，做到及時上門維護；若設備需要返回制造企業(yè)大修，客戶可以通過DRM系統(tǒng)實時了解設備的維修進度，方便安排好自己的生產(chǎn)計劃。A公司的客戶對這樣的及時管理非常滿意。

　　對于A公司來說，除了對每個設備進行管理外，還可以通過DRM系統(tǒng)得到一些非常有價值的信息，如通過DRM的統(tǒng)計分析模塊，可以方便地了解到某個配件的使用率、某個配件的故障率、某種故障的出現(xiàn)率、所有設備的使用水平分析等等。利用DRM中的數(shù)據(jù)挖掘模塊，可以分析出工作負荷與某種故障的關系、故障出現(xiàn)的概率分布等等。得到以上數(shù)據(jù)，對設備制造企業(yè)十分重要，可以有效地指導生產(chǎn)、購買備件，并為客戶提供設備的故障預警，有效地改善與客戶的關系，提升客戶的價值。

附件：星際DRM包括的主要模塊

DRM包括的主要模塊有：
· 設備檔案模塊（與CRM中的客戶檔案模塊相聯(lián)系）
· 設備維修記錄（與CRM中客戶服務相聯(lián)系）
· 客戶查詢模塊
· 故障分析模塊
· 故障預警模塊
· 統(tǒng)計報表模塊
· 數(shù)據(jù)挖掘模塊

星際(杭州）網(wǎng)絡公司供稿 CTI論壇編輯