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眾達(dá)客服管理系統(tǒng)，輕松應(yīng)對(duì)多樣化需求

尹艷芳 2002/08/02

眾達(dá)服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

二、整合呼叫中心的完善解決方案

　　眾達(dá)客服管理系統(tǒng)分為呼叫中心系統(tǒng)和維修服務(wù)管理系統(tǒng)兩部分，呼叫中心系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)電話(huà)接入，對(duì)話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)的全過(guò)程進(jìn)行管理、記錄、統(tǒng)計(jì)以及實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配等智能功能；維修服務(wù)管理系統(tǒng)(B/S結(jié)構(gòu))主要負(fù)責(zé)記錄通過(guò)"呼叫中心"得到的客戶(hù)資料，跟蹤處理維修服務(wù)流程，記錄和統(tǒng)計(jì)服務(wù)數(shù)據(jù)。

　　眾達(dá)呼叫中心最有效益的應(yīng)用就是在眾達(dá)服務(wù)管理系統(tǒng)中發(fā)揮前端強(qiáng)有力的支持作用，它不但給客戶(hù)提供高級(jí)的交互式服務(wù)，而且為業(yè)界確定了新的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)。而后臺(tái)維修服務(wù)管理系統(tǒng)能夠很方便地與前臺(tái)呼叫中心整合，以更全面的功能，提供一流的客戶(hù)服務(wù)。

　　根據(jù)上海眾達(dá)的實(shí)際情況，呼叫中心系統(tǒng)和維修服務(wù)管理系統(tǒng)將按部門(mén)職能分為六個(gè)模塊：

銷(xiāo)售咨詢(xún)（1座席）
計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修（1座席，可擴(kuò)充為2座席）
電話(huà)維修（1座席）
軟件服務(wù)（1座席）
其他設(shè)備維修（1座席）
服務(wù)投訴（1座席）

眾達(dá)客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖

　　每個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)管理自己的座席、收集客戶(hù)資料，按本部門(mén)的服務(wù)流程實(shí)施客戶(hù)服務(wù)，每個(gè)部門(mén)的相關(guān)人員只能進(jìn)入自己所屬的模塊，管理本部門(mén)的資料。上級(jí)部門(mén)可看到所有資料。

　　每個(gè)模塊大致都有如下功能：客戶(hù)資料管理（包括客戶(hù)基本資料、客戶(hù)產(chǎn)品資料、客戶(hù)服務(wù)資料），服務(wù)單據(jù)管理，統(tǒng)計(jì)分析，知識(shí)庫(kù)管理，員工管理。但每個(gè)模塊所需記錄的內(nèi)容、服務(wù)處理流程不盡相同。

　　三、輕松應(yīng)對(duì)多樣化需求

　　眾達(dá)客服管理系統(tǒng)的一個(gè)鮮明閃光點(diǎn)就是在對(duì)不同職能部門(mén)需求流程的多樣化處理上。眾達(dá)呼叫中心主要利用IVR（Interactive Voice Response，即交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）提供總機(jī)引導(dǎo)及客戶(hù)電話(huà)自助服務(wù)�？蛻�(hù)接通電話(huà)后，系統(tǒng)播放預(yù)先錄制好的語(yǔ)音，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入不同的服務(wù)，并可以與人工座席靈活切換。IVR提供語(yǔ)音工具，便于工作人員進(jìn)行語(yǔ)音信息的錄制、編輯、合成及播放，根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化實(shí)時(shí)修改IVR流程。

　　當(dāng)客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入眾達(dá)呼叫中心時(shí)，客戶(hù)會(huì)聽(tīng)到親切的語(yǔ)音提示："您好，這里是上海眾達(dá)客服中心，銷(xiāo)售咨詢(xún)請(qǐng)按1，電話(huà)維修請(qǐng)按2，計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修請(qǐng)按3，軟件維護(hù)請(qǐng)按4，其他設(shè)備維修請(qǐng)按5，服務(wù)投訴請(qǐng)按9。"根據(jù)客戶(hù)按下的不同按鈕，將會(huì)分配不同的座席進(jìn)行服務(wù)處理。

眾達(dá)客服管理系統(tǒng)主要流程

　　在交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR的幫助下，各服務(wù)流程有條不紊地進(jìn)行，每個(gè)職能部門(mén)管理自己部門(mén)的流程，提供全方位的客戶(hù)所要求的服務(wù)。下面我們以銷(xiāo)售咨詢(xún)?yōu)槔�，看看這個(gè)簡(jiǎn)單的工作流程。

　　當(dāng)有客戶(hù)電話(huà)呼入呼叫中心，按提示音選擇"銷(xiāo)售咨詢(xún)"，這個(gè)電話(huà)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)給銷(xiāo)售咨詢(xún)座席進(jìn)行處理。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售咨詢(xún)的座席接聽(tīng)電話(huà)以后，如果系統(tǒng)中有該客戶(hù)資料存在，在屏幕上就會(huì)同時(shí)彈出該客戶(hù)的詳細(xì)資料，如果是新客戶(hù)就會(huì)彈出"新建客戶(hù)資料"界面，在座席人員與客戶(hù)交流時(shí)填入客戶(hù)資料。

　　座席人員填入客戶(hù)咨詢(xún)的產(chǎn)品名稱(chēng)，點(diǎn)"查詢(xún)"可查到該產(chǎn)品的當(dāng)前價(jià)格、庫(kù)存情況和詳細(xì)描述，產(chǎn)品價(jià)格等信息，對(duì)于要下訂單的客戶(hù)，可點(diǎn)擊"下訂單"，再填寫(xiě)訂單上的相關(guān)內(nèi)容，需要時(shí)可將訂單打印出來(lái)。

　　可以根據(jù)訂單上的不同顏色來(lái)判斷流程走到的階段。流程開(kāi)始時(shí)候，訂單的列表中會(huì)產(chǎn)生一條紅色記錄，部門(mén)經(jīng)理登錄審核后使該紅色記錄變成黃色，倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)黃色記錄發(fā)貨后使黃色記錄變成綠色。

銷(xiāo)售咨詢(xún)工作流程

　　眾達(dá)客服管理系統(tǒng)還可以輕松實(shí)現(xiàn)維修派單以及客戶(hù)回訪(fǎng)等一系列的功能，在派單服務(wù)的一系列過(guò)程中，主要涉及到任務(wù)單和服務(wù)單兩種單據(jù)。

任務(wù)單

　　任務(wù)單與客戶(hù)資料關(guān)聯(lián)，它的一部分資料是由客戶(hù)資料自動(dòng)生成的。在任務(wù)單中記錄了一系列與客戶(hù)相關(guān)的信息，包括：任務(wù)單編號(hào)、客戶(hù)姓名、客戶(hù)單位、部門(mén)、固定電話(huà)１、固定電話(huà)２、手機(jī)號(hào)碼、BP機(jī)號(hào)碼、日期時(shí)間等。

　　在任務(wù)單人工記錄信息中包括了與維修相關(guān)的信息。主要有：聯(lián)系人、聯(lián)系地址、客戶(hù)類(lèi)型（下拉列表框選擇：運(yùn)保單位，私人用戶(hù)，其他單位）、內(nèi)部委托（下拉列表框選擇：市場(chǎng)部委托，門(mén)市部委托，海爾分銷(xiāo)委托，辦公室委托，其他）、報(bào)修類(lèi)型（下拉列表框選擇：海爾服務(wù)，聯(lián)想服務(wù)，ＤＥＬＬ服務(wù)，打印機(jī)維修，掃描儀維修，設(shè)備運(yùn)輸，其他）、故障現(xiàn)象等。

　　在任務(wù)單中還要記錄每次服務(wù)的回訪(fǎng)記錄信息，包括：客戶(hù)簽名、 服務(wù)滿(mǎn)意度（可選 ：滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意）、備注等。

服務(wù)單

　　服務(wù)單與任務(wù)單關(guān)聯(lián)，它的一部分資料是由任務(wù)單自動(dòng)生成的。

　　服務(wù)單自動(dòng)記錄信息包括服務(wù)單編號(hào)、對(duì)應(yīng)任務(wù)單編號(hào)、服務(wù)序號(hào)（任務(wù)單的第幾張服務(wù)單）、故障現(xiàn)象、處理方法、處理情況（如換硬盤(pán)，顯示器，鍵盤(pán)，聲卡等）、處理結(jié)果（下拉列表框選擇：任務(wù)完成，服務(wù)完成完任務(wù)未完成，服務(wù)單未完成，作廢），維修編號(hào)，設(shè)備型號(hào)，用戶(hù)滿(mǎn)意度，修復(fù)時(shí)間，系統(tǒng)時(shí)間（自動(dòng)生成和記錄），對(duì)應(yīng)任務(wù)單的所有信息。

　　服務(wù)單人工記錄信息包括服務(wù)工程師姓名。

　　下面我們來(lái)看看任務(wù)單和服務(wù)單是如何在"計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修流程"服務(wù)流程中流轉(zhuǎn)的。
　　當(dāng)有客戶(hù)呼入呼叫中心，按提示音選擇"計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修"，呼叫中心座席人員接聽(tīng)電話(huà)，同時(shí)屏幕彈出客戶(hù)詳細(xì)資料。新客戶(hù)則彈出"新建客戶(hù)資料"，座席確認(rèn)客戶(hù)后與客戶(hù)交流時(shí)填入客戶(hù)資料，記錄客戶(hù)要求的服務(wù)。

　　如果是需要上門(mén)維修的客戶(hù)，點(diǎn)擊"新建任務(wù)單"，填寫(xiě)任務(wù)單上的相關(guān)內(nèi)容，此時(shí)任務(wù)單狀態(tài)為紅色；調(diào)度員看到新任務(wù)單，點(diǎn)擊"新建服務(wù)單"，填寫(xiě)服務(wù)單內(nèi)容，指定維修人員。此時(shí)任務(wù)單狀態(tài)變?yōu)榧t色，服務(wù)單狀態(tài)則為紅色。維修人員看到自己的服務(wù)單，確認(rèn)并打印出來(lái)，上門(mén)服務(wù)，此時(shí)服務(wù)單狀態(tài)變?yōu)辄S色；維修人員服務(wù)完畢后回來(lái)完成服務(wù)單中的其它內(nèi)容，此時(shí)服務(wù)單狀態(tài)變?yōu)樗{(lán)色；調(diào)度員看到服務(wù)單狀態(tài)變?yōu)樗{(lán)色，打電話(huà)回訪(fǎng)該客戶(hù)，并填寫(xiě)用戶(hù)滿(mǎn)意度；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)看到服務(wù)單后確認(rèn)該任務(wù)是否完成。確認(rèn)完成則該任務(wù)單變?yōu)樗{(lán)色，否則再派出一張服務(wù)單。直到任務(wù)完成。

計(jì)算機(jī)外設(shè)維修流程

　　關(guān)于"電話(huà)維修"、"軟件服務(wù)" 、"其他設(shè)備維修"、"服務(wù)投訴"的處理流程又是切合各個(gè)部門(mén)的實(shí)際設(shè)計(jì)的，真正做到了量身打造。

　　眾達(dá)服務(wù)中心現(xiàn)有"銷(xiāo)售咨詢(xún)"、"計(jì)算機(jī)及外設(shè)維修"、"電話(huà)維修"、"軟件服務(wù)" 、"其他設(shè)備維修"、"服務(wù)投訴"等六個(gè)部門(mén)。每個(gè)部門(mén)的服務(wù)流程是不盡相同的，客戶(hù)根據(jù)按下的提示鍵的不同，他們的服務(wù)請(qǐng)求就會(huì)由不同的服務(wù)部門(mén)來(lái)處理。多樣化的客戶(hù)需求導(dǎo)致多樣化的服務(wù)處理流程。而不管客服處理流程多么的不同，眾達(dá)客服系統(tǒng)都可以輕松應(yīng)對(duì)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯