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Ebanswers CRM全面實(shí)現(xiàn)呼叫中心真正價值

尹艷芳 2002/06/25

一．呼叫中心面臨挑戰(zhàn)

。。呼叫中心是計算機(jī)電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工坐席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。具體地說，就是在計算機(jī)的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。

。。現(xiàn)在呼叫中心的服務(wù)渠道逐步向互聯(lián)網(wǎng)擴(kuò)展,如通過網(wǎng)頁互動，文字交互（CHAT），VOIP對互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務(wù)。呼叫中心通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）對客戶提出的一般性問題自動答復(fù)，對個性化問題（如投訴業(yè)務(wù)）由代理人員（AGENT）提供服務(wù)。呼叫中心是企業(yè)對外交流的窗口�，F(xiàn)在呼叫中心如何完成對客戶一對一的個性化服務(wù)，如何使呼叫中心變成關(guān)懷中心，如何敏銳察覺客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，使呼叫中心變成盈利中心，如何規(guī)范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運(yùn)營與企業(yè)的正常業(yè)務(wù)有機(jī)融合，是呼叫中心面臨的重要挑戰(zhàn)。

。。作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò)充分考慮到目前呼叫中心的現(xiàn)實(shí)問題，在其企業(yè)級客戶關(guān)系管理系統(tǒng)Ebanswers eCRM中提供了先進(jìn)的客戶溝通層組體完美解決了這一問題。

二．客戶關(guān)系管理全面解決方案EBANSWERS CRM

。。縱觀現(xiàn)代企業(yè)實(shí)施CRM兩大主要目標(biāo)，首先是強(qiáng)化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作。其次是利用CRM的經(jīng)營理念實(shí)現(xiàn)CRM與企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)，CRM對擴(kuò)大企業(yè)市場規(guī)模、提高客戶忠誠度、強(qiáng)化企業(yè)管理、提高生存競爭能力具有重要意義，所以正被眾多企業(yè)所密切關(guān)注。

。。Ebanswers CRM系統(tǒng)就是基于以上兩大目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而設(shè)計的客戶關(guān)系管理軟件。它不僅是一項先進(jìn)的軟件技術(shù)產(chǎn)品，也是一項企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。Ebanswers CRM通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與信息技術(shù)進(jìn)行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、服務(wù)和市場營銷等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

。。作為企業(yè)級客戶關(guān)系全面解決方案，Ebanswers CRM包含了可無縫整合又可獨(dú)立運(yùn)行的三個功能組件：銷售，營銷，服務(wù)流程自動化軟件系統(tǒng)；客戶溝通集成信息化方案；深層商業(yè)智能分析。其中客戶溝通層組體是Ebanswers CRM整體方案中解決客戶溝通的前端解決方案，用戶可結(jié)合星際網(wǎng)絡(luò)專業(yè)的呼叫中心，CTI，企業(yè)通訊服務(wù)器，電子商務(wù)平臺等技術(shù)靈活構(gòu)建，將企業(yè)的宣傳通過客戶的不同偏好傳遞到客戶中去。

三．EBANSWERS CRM完美整合呼叫中心

。。Ebanswers CRM擁有多個優(yōu)越的功能模塊，不但完整實(shí)現(xiàn)了當(dāng)前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，并且在設(shè)計和開發(fā)中充分考慮其協(xié)議和功能實(shí)現(xiàn)的通用和可擴(kuò)展，可以很方便地同現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)整合，利用已有資源，以更全面的功能創(chuàng)造一流的客戶服務(wù)。目前來說，一共提供了兩種與現(xiàn)有呼叫中心整合的方式。

。。方式一：當(dāng)有電話進(jìn)入呼叫中心時，呼叫中心的console控制臺具有來電顯示功能，它取到呼入的電話號碼，由該電話號碼提供一個URL鏈接地址，再將該URL鏈接地址傳入
Ebanswers CRM系統(tǒng)去激活相關(guān)客戶資料的IE頁面進(jìn)行處理：如果此號碼數(shù)據(jù)庫中存在，則顯示此人的信息，如果不存在，則顯示CRM中添加新線索的頁面。而Ebanswers CRM系統(tǒng)內(nèi)嵌的OCX控件提供了方便的電話處理功能，比如撥號，電話轉(zhuǎn)接，來電顯示，電話會議等等，這樣就可以方便地根據(jù)相關(guān)客戶資料有針對性地為客戶提供相關(guān)服務(wù)。

。。比如現(xiàn)在有一個新客戶黃航的電話13082856110呼入Ebanswers呼叫中心，console控制臺接收到這個電話號碼以后，會產(chǎn)生一個URL鏈接地址tel=217，以參數(shù)的形式附在調(diào)用的CRM頁面http://ecrm/crm2/default.asp?retURL=http://ecrm/crm2/search/searchtel_xml.asp后面，當(dāng)話務(wù)員登錄以后，就會彈出相應(yīng)的添加新線索頁面，話務(wù)員填寫好相關(guān)信息后，按下"保存"按鈕就可以建立新線索了。

。。這樣，當(dāng)下一次該客戶再次以13082856110呼入呼叫中心時，系統(tǒng)會自動彈出黃航的相關(guān)信息頁面，供話務(wù)員參考，還可以在此基礎(chǔ)上做進(jìn)一步的補(bǔ)充。

。。而利用Ebanswers CRM系統(tǒng)內(nèi)嵌的OCX控件，可以方便地進(jìn)行呼叫中心的一系列電話服務(wù)，比如點(diǎn)擊撥號圖標(biāo) ，可以方便地?fù)芙羞@個號碼13082856110。

。。方式二：Ebanswers CRM系統(tǒng)內(nèi)嵌的OCX控件能提供完善的呼叫中心功能，也就是說，不必經(jīng)過呼叫中心，電話可以直接呼入Ebanswers CRM系統(tǒng)，Ebanswers CRM系統(tǒng)對其提供與呼叫中心同等的服務(wù)。

。。Ebanswers CRM整合呼叫中心的這種方式過程更清晰，當(dāng)有電話呼入系統(tǒng)時，由內(nèi)嵌的OCX控件取到call ID，該call ID會提供相應(yīng)的URL鏈接地址來激活相應(yīng)的IE頁面進(jìn)行處理。

。。利用內(nèi)嵌的OCX控件，星際網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)了在web頁面調(diào)用呼叫中心的功能，其主界面如下：

四、EBANSWERS CRM實(shí)現(xiàn)呼叫中心的真正價值

。。作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò)具有先進(jìn)的呼叫中心，CTI，企業(yè)通訊服務(wù)器，電子商務(wù)平臺等技術(shù)。客戶溝通層組體是Ebanswers CRM整體方案中解決客戶溝通的前端方案，用戶可以根據(jù)實(shí)際情況選擇與呼叫中心整合的方式，通過呼叫中心統(tǒng)一企業(yè)與客戶的接觸點(diǎn)，更全面地收集市場情報，積累客戶資料，更好地維護(hù)客戶忠誠度，擴(kuò)大銷售，從某種程度上來說，Ebanswers CRM真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的價值。

。。通過Ebanswers CRM，可以全面提升呼叫中心的客戶管理水平。Ebanswers CRM以客戶生命周期管理為主線，可以通過呼叫中心的電話/互聯(lián)網(wǎng)等多個入口的信息采集、共享、管理，方便地實(shí)現(xiàn)對客戶全程的服務(wù)、銷售、市場推廣。 當(dāng)有客戶請求呼叫中心服務(wù)時，利用呼叫中心可以得到更全面的客戶關(guān)系記錄，與客戶有關(guān)的資料，服務(wù)，產(chǎn)品等記錄都能利用CRM得到準(zhǔn)確及時的反映，便于服務(wù)人員有針對性地進(jìn)行服務(wù)。Ebanswers CRM在服務(wù)器端提供了客戶追蹤、分析，以及數(shù)據(jù)倉庫等功能，將各種信息進(jìn)行深層加工處理，產(chǎn)生客戶智能，進(jìn)行客戶價值分析，挖掘潛在銷售機(jī)會，更好地進(jìn)行電話營銷，以促進(jìn)客戶購買。

。。呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合后，當(dāng)有電話呼入時，系統(tǒng)會判斷是否是潛在的客戶，為新的客戶建立檔案，如果是舊客戶，則調(diào)出該客戶的相關(guān)記錄，結(jié)合當(dāng)前的銷售機(jī)會生成線索列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把客戶線索分配到銷售人員；當(dāng)時機(jī)成熟時，潛在的客戶變成了真正的客戶，對應(yīng)的線索直接轉(zhuǎn)化為客戶信息和聯(lián)系信息。對于具體的一個機(jī)會，其當(dāng)前的階段，成功的可能性，階段變動歷史，跟蹤歷史等等一目了然，可以很方便地制定行動計劃。

。。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，包括電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁互動、文字交互、Internet語音訪問等等。呼叫中心提供自動語音應(yīng)答（IVR）、自動傳真回復(fù)、自動郵件回復(fù)、網(wǎng)頁瀏覽跟蹤等功能，自動接待大量的客戶訪問，在進(jìn)行自動答復(fù)的同時，應(yīng)CRM的要求，自動記錄客戶信息及訪問特點(diǎn)，為Ebanswers CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析提供了大量的可靠數(shù)據(jù)。

。。Ebanswers CRM使得呼叫中心成為關(guān)懷中心和利潤中心，它不但將計算機(jī)系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，也將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美結(jié)合在一起，產(chǎn)生更快捷，高效和經(jīng)濟(jì)的商業(yè)運(yùn)作，幫助企業(yè)更快建立有效的客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)競爭能力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)有限公司供稿 CTI論壇編輯