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東進(jìn)助北京路政交通應(yīng)急呼叫中心一路暢通

2011/12/21

  CTI論壇(ctiforum)12月21日消息(記者 劉煜): 北京的交通問題一直是個(gè)大問題,多少年來無論是政府還是各級部門都為此殫精竭慮。而每逢高峰時(shí)段,路面違章、事故,雨雪天氣,高速流量大時(shí),都會造成大面積擁堵。為了解決這一問題,北京市交通委員會路政局可謂想方設(shè)法,交通應(yīng)急呼叫中心服務(wù)熱線的開通就是行之有效的方法之一。

  北京市路政局的交通應(yīng)急呼叫中心服務(wù)熱線(010-63176255),已經(jīng)在北京市區(qū)和遠(yuǎn)郊區(qū)縣布控了20多個(gè)點(diǎn),分布式結(jié)構(gòu)的呼叫中心保證了每個(gè)點(diǎn)都有坐席人員接聽市民來電。系統(tǒng)特色之一即為靈活的分組方式,當(dāng)市民來電時(shí),首先會接入市局中心坐席,而當(dāng)系統(tǒng)中市局電話全部在忙時(shí),系統(tǒng)會自動將來電呼轉(zhuǎn)到分局電話上。所有接到的信息和調(diào)度指令則實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)聯(lián)動,市民無論何時(shí)打入電話,均能夠在第一時(shí)間得到處理。

  對外事務(wù)處理中,系統(tǒng)從穩(wěn)定性、靈活性、擴(kuò)展性都首屈一指,在滿足基本通信功能的同時(shí),具備錄音功能、來電統(tǒng)計(jì)、自動排隊(duì),電子傳真、短信通知、自動轉(zhuǎn)接等功能。坐席人員能夠極為有效地處理來電信息和進(jìn)行調(diào)度轉(zhuǎn)接,路網(wǎng)系統(tǒng)的監(jiān)測信息則通過協(xié)調(diào)管理中心以短信形式對公眾發(fā)布,可以輕松獲取公路緊急事件,向公眾提供出行信息服務(wù)。

  這一切保證了市民在特殊情況或極端天氣下出行時(shí),能夠及時(shí)獲得路面信息,而當(dāng)市民遇到緊急情況時(shí),能夠迅速得到處理解決。

  整個(gè)系統(tǒng)的內(nèi)部監(jiān)控也極為完善,除了對整個(gè)通信和處理過程實(shí)施全程監(jiān)控外,系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出,能夠直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況,幫助管理人員進(jìn)行決策。在內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)中,也實(shí)現(xiàn)了快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能,進(jìn)行座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能工作任務(wù)提示,并可進(jìn)行多項(xiàng)目處理和切換,與IVR互轉(zhuǎn),系統(tǒng)自動的滿意度調(diào)查,充分保證了運(yùn)營的高效和安全。

  獨(dú)特的雙網(wǎng)容災(zāi)方案,指現(xiàn)有系統(tǒng)的坐席在政務(wù)網(wǎng)的基礎(chǔ)上通過VoIP方式進(jìn)行通信,當(dāng)政務(wù)網(wǎng)出現(xiàn)不穩(wěn)定時(shí),電話的路由方式立即從VoIP方式設(shè)置為通過PSTN進(jìn)行通話。坐席用戶的接聽電話可以是IP電話,也可以是模擬電話或者手機(jī),充分確保政務(wù)網(wǎng)不穩(wěn)定時(shí)系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠。

  整套系統(tǒng)由北京遠(yuǎn)特通信采用東進(jìn)Keygoe系列多媒體交換機(jī)為核心設(shè)備搭建而成,Keygoe全面的多媒體處理特性,在應(yīng)對多種功能和應(yīng)急處理中表現(xiàn)的非常穩(wěn)定可靠。在路政交通領(lǐng)域,東進(jìn)技術(shù)已具備非常成熟的解決方案和經(jīng)驗(yàn),北京路政交通應(yīng)急呼叫中心,即為一項(xiàng)極為成功的實(shí)施。

CTI論壇報(bào)道



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