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呼叫中心—旅游電子商務(wù)快速前行的車輪

2011/07/25

　　CTI論壇(ctiforum)7月25日消息（記者 張潔):近些年旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和增速發(fā)展有目共睹，以攜程、同程、國(guó)旅新景界等為代表的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站 ＋ 呼叫中心的運(yùn)營(yíng)模式，已經(jīng)成為最具競(jìng)爭(zhēng)力，最有價(jià)值的旅游產(chǎn)品綜合平臺(tái)。而現(xiàn)狀是，雖然旅游類網(wǎng)站如雨后春筍，真正能夠形成規(guī)模的仍然很少。究其原因，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站涵蓋的元素非常復(fù)雜：具有競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)票、酒店、線路等價(jià)格；良好的產(chǎn)業(yè)合作鏈條；個(gè)性化旅行套餐及活動(dòng)；網(wǎng)站操作的友好程度和人性化；電話訂購(gòu)操作的易用和服務(wù)質(zhì)量；內(nèi)容和品牌的可信度；傳統(tǒng)需求的滿足度和通過(guò)創(chuàng)意拉近新用戶……綜合因素的復(fù)雜程度決定了要做好一個(gè)旅游電子商務(wù)網(wǎng)站具有極大挑戰(zhàn)性。

　　呼叫中心，原本被很多人認(rèn)為是旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的輔助性環(huán)節(jié)，而在實(shí)際發(fā)展中，呼叫中心越來(lái)越被認(rèn)識(shí)到是保證整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)順暢運(yùn)行，甚至是能夠發(fā)揮更大作用的關(guān)鍵部分。一方面，呼叫中心有效補(bǔ)足網(wǎng)站“短板”，相比網(wǎng)站對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求，呼叫中心無(wú)疑更加靈活和及時(shí)；另一方面，有效數(shù)字表明70%的用戶仍然習(xí)慣于在網(wǎng)站查詢后通過(guò)電話進(jìn)行溝通和訂購(gòu)，在某些環(huán)境下會(huì)直接通過(guò)呼叫中心查詢定購(gòu)；在解決問(wèn)題和投訴等方面上，呼叫中心則具有網(wǎng)站不可替代的功能。以發(fā)展勢(shì)頭非常迅速的深圳國(guó)旅新景界為例，根據(jù)品牌優(yōu)勢(shì)和客戶需求，國(guó)旅設(shè)計(jì)了以呼叫中心 + 電子商務(wù) + 體驗(yàn)店的銷售渠道。除了傳統(tǒng)的機(jī)票和酒店預(yù)訂等功能，國(guó)旅新景界的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于大量的個(gè)性化旅游線路整合和推薦，出境游、港澳臺(tái)、國(guó)內(nèi)、省內(nèi)、主題游、自由行等等五花八門，相關(guān)配套資源的整合推介相當(dāng)有吸引力。國(guó)旅新景界的呼叫中心整合了語(yǔ)音、短信、傳真、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件等多種通訊方式，構(gòu)建一體化的企業(yè)統(tǒng)一通訊基礎(chǔ)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了多種完善的業(yè)務(wù)和管理應(yīng)用——

　　1、電子商務(wù)業(yè)務(wù)平臺(tái)：完成業(yè)務(wù)咨詢、洽談和交易和訂單跟蹤服務(wù)等；
　　2、客戶管理平臺(tái)（CRM）：完成客戶資料采集和管理、客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴處理；
　　3、綜合主動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)：完成電話、短信、Email等方式的主動(dòng)批量外呼營(yíng)銷和宣傳；
　　4、企業(yè)電話視頻會(huì)議：基于呼叫中心語(yǔ)音會(huì)議和視頻會(huì)議結(jié)合，實(shí)現(xiàn)異地多方會(huì)議；
　　5、統(tǒng)一短信平臺(tái)：基于與呼叫中心整合的統(tǒng)一短信平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)OA短信消息發(fā)布、業(yè)務(wù)消息發(fā)布、訂單跟蹤短信確認(rèn)、業(yè)務(wù)收退款短信確認(rèn)等功能應(yīng)用。

　　國(guó)旅新景界呼叫中心系統(tǒng)采用了東進(jìn)技術(shù)Keygoe呼叫中心平臺(tái)和深圳訊呼中間件平臺(tái)，對(duì)外提供統(tǒng)一特服號(hào)。平臺(tái)采用了通用多媒體處理技術(shù)、一體化技術(shù)以及IP技術(shù)，具有高效強(qiáng)大的多媒體處理能力和電信級(jí)的可靠性和穩(wěn)定性，同時(shí)IP技術(shù)分布處理和互聯(lián)互通的優(yōu)點(diǎn)，保證了呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng)一、靈活、開放和高效。

　　基于國(guó)旅新景界網(wǎng)站和呼叫中心對(duì)信息交互、客戶服務(wù)、人性化管理、應(yīng)急速度等等的要求，呼叫中心平臺(tái)首要原則是能夠提供豐富的開發(fā)接口，方便與各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)和管理系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用集成，支持多種開發(fā)平臺(tái)和環(huán)境的接口調(diào)用開發(fā)；在呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，系統(tǒng)平臺(tái)和架構(gòu)要支持大負(fù)載量的運(yùn)行并保證7*24小時(shí)可靠運(yùn)行，Keygoe的電信級(jí)平臺(tái)能夠充分保證這點(diǎn)。平臺(tái)還具有良好的可擴(kuò)充能力，支持系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)展，滿足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，在不更改系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下，方便的支持系統(tǒng)擴(kuò)容，并可靈活配置，隨需而變。

　　此外，客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音及人工座席應(yīng)答，新客戶可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音了解旅游產(chǎn)品情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息；通過(guò)人工坐席，客戶可以與座席代表進(jìn)行良好溝通，了解滿足自身個(gè)性要求所需的信息、售后服務(wù)等情況，還可以了解同類商品的情況，對(duì)選擇購(gòu)買做出正確抉擇，大大增加購(gòu)買成功率。呼叫中心還能夠進(jìn)行客戶信息的挖掘和個(gè)性化區(qū)分，及時(shí)向客戶發(fā)送促銷及新產(chǎn)品發(fā)布的信息，引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)買，或在客戶咨詢時(shí)通過(guò)詳盡的信息分析，實(shí)現(xiàn)交叉銷售。多媒體技術(shù)的應(yīng)用，使呼叫中心可以通過(guò)電話、傳真、郵件、短信等多種手段和方式與客戶進(jìn)行溝通，極大增強(qiáng)了網(wǎng)站和產(chǎn)品滲透率。

　　總的來(lái)說(shuō)，旅游電子商務(wù)的發(fā)展和完善離不開呼叫中心的支撐，任何商業(yè)活動(dòng)最終都要以用戶的認(rèn)同和滿意為結(jié)果，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的、個(gè)性化的全方位服務(wù)是今后商家吸引并留住客戶，迎接激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段和強(qiáng)大基礎(chǔ)。如何能夠在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，以良好服務(wù)體系為基本保障，同時(shí)另辟蹊徑或獨(dú)樹一幟來(lái)體現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，想必才是旅游業(yè)企業(yè)的制勝之道。

CTI論壇報(bào)道


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