航空代理人呼叫中心，如何隨需而變？
2010/10/18
就像每個航空公司都有常旅客計劃一樣，航空代理人也對會員客戶進行積分獎勵和兌換，作為保持客戶忠誠度的一種手段，積分獎勵和兌換無疑是航空代理人業(yè)務(wù)體系中的標(biāo)配，但對客戶來說，積分的價值很難說清楚，常常會出現(xiàn)上萬積分靜靜地趴在客戶賬戶上的情況，其中一個主要原因在于，客戶希望用積分兌換有價值的商品。然而，滿眼的商品和它所需要的積分比起來，很難算得上有價值。如同雞肋般的積分會激起客戶一些小小的不滿，但客戶不會天真到撥打客戶服務(wù)熱線去表達他們這些“小小”的不滿，因為他們知道，客服人員也沒有答案。
首先是為業(yè)務(wù)抽象提供了硬件基礎(chǔ)；其次是可以完成所有媒體處理功能的冗余備份，實現(xiàn)系統(tǒng)低成本的高可用以及在線擴容和升級；最重要的是這種架構(gòu)是一個水平式的系統(tǒng)架構(gòu)，而不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu)，水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能的技術(shù)實現(xiàn)，通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合，用戶只關(guān)注業(yè)務(wù)流程，而不用關(guān)心底層的技術(shù)實現(xiàn)，這對呼叫中心功能的完善起著至關(guān)重要的作用。
需要特別指出的是，這些功能在控制上都是基于IP的標(biāo)準(zhǔn)開放接口，這種利用開放的計算系統(tǒng)、基于標(biāo)準(zhǔn)接口的架構(gòu)顯然提高了各種應(yīng)用的部署速度和能力，降低了應(yīng)用的部署成本，更為重要的是，這種IP架構(gòu)能讓中小型航空代理人充分享受當(dāng)今最先進的信息技術(shù)發(fā)展成果，如在呼叫中心系統(tǒng)中引入軟交換，實現(xiàn)更為靈活的呼叫控制。
作為呼叫中心的基礎(chǔ)平臺，東進Keygoe多媒體交換機能實現(xiàn)呼叫中系統(tǒng)在功能和性能上的低成本擴充和擴展，而水平式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和IP特性無疑能真正幫助航空代理人實現(xiàn)呼叫中心業(yè)務(wù)的隨需而變。
結(jié)語
國內(nèi)某機場從2002年開始使用管理軟件，但前期沒有統(tǒng)一的規(guī)劃，各個部門根據(jù)自身需要，各自操作，銷售部選擇了臺灣公司的一款產(chǎn)品，客運部管理使用另一家公司系統(tǒng)，財務(wù)部門最早采用了用友財務(wù)軟件。在隨后的使用中，系統(tǒng)間不兼容，無法互聯(lián)互通的弊病開始呈現(xiàn)。專注于航空代理人行業(yè)軟件開發(fā)的北京華欣遠達科技發(fā)展有限公司以東進Keygoe多媒體交換機為基礎(chǔ)為該客戶提供了整體的解決方案，將呼叫中心與綜合業(yè)務(wù)管理很好的整合在了一起，無論是銷售部的客戶跟蹤、還是客運部的客戶管理以及財務(wù)部的相關(guān)財務(wù)報表都一一解決，對機場以后的整體發(fā)展提供了良好的橋梁。
某城市航空代理人在3年前選擇基于東進硬件的華欣呼叫中心系統(tǒng)時僅有6條外線6個座席，通過華欣系統(tǒng)重建業(yè)務(wù)流程、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、完善企業(yè)內(nèi)部管理、建立客戶關(guān)系管理部門等方面，協(xié)助該企業(yè)在短短的3年內(nèi)，呼叫中心座席規(guī)模上升到60數(shù)字外線80座席，票量從原來每天30多張發(fā)展到現(xiàn)在的每天2000多張。在這期間，東進Keygoe多媒體交換機為系統(tǒng)不斷擴容，業(yè)務(wù)不斷增長起到了關(guān)鍵的作用。由此可見，一套隨需而變的呼叫中心技術(shù)平臺是成功呼叫中心不可或缺的重要因素。
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