東進(jìn)助電視購物呼叫中心升級 行業(yè)前景無限
2010/02/22
CTI論壇(ctiforum)2月22日消息(記者 潘婷)同任何經(jīng)歷新興火爆后轉(zhuǎn)向冷淡時期,再逐漸進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展的行業(yè)一樣,電視購物在不同的時期所遇到的市場反應(yīng)和需求都大有區(qū)分。而作為在管理層面上,目前仍然相對敏感的一個行業(yè),電視購物絕不可能回到只需要夸大產(chǎn)品效應(yīng)就能夠獲得良好收益的時期,F(xiàn)在的電視購物,除了有品質(zhì)保證和性價比競爭力的產(chǎn)品外,越來越傾向于偏重客戶服務(wù),提供快捷,完善,安全的售前、售中和售后流程。也正是因?yàn)閲?yán)格的管理和行業(yè)自律,電視購物也在越來越廣泛的被市場所接受,并逐漸成為日常生活中較為普遍的購物方式。
正是因?yàn)槿绱,?jīng)過市場考驗(yàn)和幾輪淘汰后留下來的電視購物平臺,都正在迎來新的春天。同步而來的是對購物平臺和系統(tǒng)的升級與改造。由沈陽卓越科技完成的眾祥商貿(mào)電視購物呼叫中心大規(guī)模擴(kuò)容,采用了深圳東進(jìn)技術(shù)核心設(shè)備與方案。在談到眾祥電視購物呼叫中心的擴(kuò)容時,系統(tǒng)負(fù)責(zé)人表示:業(yè)務(wù)的增長超過了初建系統(tǒng)時候的預(yù)期,擴(kuò)容帶來的壓力是巨大的,然而我們的技術(shù)和設(shè)備,以及專門為此量身定做的應(yīng)用方案,使這個挑戰(zhàn)得以順利通過。
對于投資者來說,電視購物行業(yè)在中國仍然存在一些不確定因素,因此,大多數(shù)投資者都會采用相對比較穩(wěn)健的投資策略,業(yè)務(wù)增長是投資者繼續(xù)投資的唯一推動力。但穩(wěn)健的投資策略并不適合搭建一個呼叫中心系統(tǒng),通常來說,穩(wěn)健的投資策略使得呼叫中心系統(tǒng)在建設(shè)初期,其系統(tǒng)容量常常被保守地低估,而后伴隨著業(yè)務(wù)的增長,呼叫中心系統(tǒng)承擔(dān)的業(yè)務(wù)量越來越重,此時進(jìn)行擴(kuò)容,其中的風(fēng)險是比較大的,因?yàn)槿魏我粋環(huán)節(jié)的疏忽都會導(dǎo)致整個系統(tǒng)不正常,從而為業(yè)務(wù)帶來不可估量的損失。
從技術(shù)角度上說,擴(kuò)容的風(fēng)險主要是整個系統(tǒng)在擴(kuò)容期間會暫時關(guān)閉,如果系統(tǒng)需要增加功能,則關(guān)閉時間會依系統(tǒng)復(fù)雜度不同而出現(xiàn)不確定性,這是我們的客戶所不能容忍的。因此,呼叫中心整個系統(tǒng)架構(gòu)的選擇就非常重要,也正因?yàn)槿绱,這套系統(tǒng)選擇了東進(jìn)技術(shù)的Keygoe多媒體交換機(jī)作為眾祥商貿(mào)電視購物呼叫中心的系統(tǒng)平臺,設(shè)備能夠提供的高穩(wěn)定性和融合性是能成功降低此次擴(kuò)容風(fēng)險的重要原因之一。
在傳統(tǒng)通信技術(shù)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展史上,兩者都沒有為呼叫中心專門設(shè)計(jì)一個系統(tǒng)平臺或者產(chǎn)品,在媒體處理上幾乎是空白,如IVR放音、座席錄音等。因此,目前大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)平臺是傳統(tǒng)通信技術(shù)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的組合體,而不是一個有機(jī)融合體。平臺通常是以PBX(或IP
PBX)為中心,將CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、會議橋以及網(wǎng)關(guān)等設(shè)備與PBX 連接起來,完成話音交換、呼叫控制及媒體處理功能,這些功能或設(shè)備的簡單組合往往造成系統(tǒng)功能呈現(xiàn)豎井式的垂直結(jié)構(gòu),各個功能模塊都有各自的處理機(jī)制和管理方式,相互獨(dú)立,使得系統(tǒng)平臺缺乏層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),流程改造和更新往往牽一發(fā)而動全身,業(yè)務(wù)靈活性差,造成擴(kuò)容風(fēng)險極大。而東進(jìn)Keygoe多媒體交換機(jī)作為呼叫中心的系統(tǒng)平臺具有水平式的系統(tǒng)架構(gòu),不是以往那種垂直分散的結(jié)構(gòu),水平式系統(tǒng)架構(gòu)屏蔽了底層功能的技術(shù)實(shí)現(xiàn),通過業(yè)務(wù)抽象為業(yè)務(wù)流程提供功能部件的組合,用戶只需要關(guān)注業(yè)務(wù)流程,而不用關(guān)心底層的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。這在一定程度上使得把系統(tǒng)宕機(jī)時間降到了最低,從而保證了客戶業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
電視購物所有工作的核心就是服務(wù)。一個好的銷售服務(wù)平臺是贏得顧客信任,提高品牌認(rèn)知度的重要保障。呼叫中心作為和客戶保持緊密接觸的無形服務(wù)窗口,在產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品銷售、技術(shù)支持、售后服務(wù)、建議和投訴等方面都起著越來越重要的作用,越來越受到電視購物企業(yè)的青睞。一個設(shè)計(jì)優(yōu)良、功能先進(jìn)的呼叫中心不僅是企業(yè)獲取利潤的重要途徑,而且是決定企業(yè)能否生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素。Keygoe系列多媒體交換機(jī)打造的系統(tǒng)平臺,極大保證了為客戶提供服務(wù)的穩(wěn)定性,系統(tǒng)功能的完善性和易操作性,使自助服務(wù)與人工服務(wù)、個性化與效率達(dá)到完美統(tǒng)一。系統(tǒng)先進(jìn)的閉環(huán)工作流管理,與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場的高度協(xié)調(diào)與整合,更是使得企業(yè)資源得到最有效率利用。據(jù)悉,國內(nèi)多家電視購物運(yùn)營企業(yè)均采用東進(jìn)技術(shù)系列產(chǎn)品構(gòu)建其呼叫中心平臺,如:大連電信、上海喜谷、上海樂視、杭州國鼎、眾祥商貿(mào)等等。最現(xiàn)代化的技術(shù),最好的管理系統(tǒng),最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是一個電視購物呼叫中心實(shí)現(xiàn)利益最大化的最大保證。
關(guān)于東進(jìn)技術(shù):
深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司,簡稱東進(jìn)技術(shù),是全球多媒體信息交換技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者,全球著名的CTI硬件產(chǎn)品研發(fā)企業(yè)之一,享譽(yù)“CTI領(lǐng)頭羊”“CTI行業(yè)專家”的稱號。
為了滿足下一代電信網(wǎng)絡(luò)的要求,東進(jìn)技術(shù)重新定義CTI,是全新CTI行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的確立者,除了語音板卡以外,并推出系列多媒體交換機(jī)設(shè)備產(chǎn)品,全面融合
CTI 、交換機(jī)、 IP 技術(shù)等的優(yōu)勢,以高可靠性、多媒體性、靈活開放性等優(yōu)勢,應(yīng)用于企業(yè)通信 、行業(yè)呼叫中心和電信增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域,開創(chuàng)了CTI行業(yè)發(fā)展的新紀(jì)元。
CTI論壇報(bào)道
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