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大連華信CTI中間件DHC-CTC

2001/11/30

　　1 DHC-CTC V1.0簡(jiǎn)介

　　眾所周知，不同的交換機(jī)廠商都有各自的計(jì)算機(jī)編程接口，沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，給呼叫中心應(yīng)用開(kāi)發(fā)帶來(lái)極大的困難，并且限制了應(yīng)用程序的通用性。因此，許多軟件廠商對(duì)呼叫中心應(yīng)用開(kāi)發(fā)一般采用第三方提供的CTI中間件，我們大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司通過(guò)研究國(guó)外先進(jìn)CTI中間件，開(kāi)發(fā)出DHC-CTC V1.0中間件。它采用Client/Server結(jié)構(gòu)，SL（Switch link）層屏蔽與不同交換機(jī)之間的CTI鏈路連接的復(fù)雜性，提供豐富的客戶端開(kāi)發(fā)環(huán)境。
　　DHC-CTC V1.0支持二次開(kāi)發(fā)，為CTI應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)提供了廣泛的編程接口，利用DHC-CTC V1.0可以方便快速的開(kāi)發(fā)符合自己要求的CTI應(yīng)用程序。它不僅具有強(qiáng)大的CTI電話功能，而且為傳真提供了良好的接口，因此對(duì)呼叫中心系統(tǒng)中的傳真編程顯得更容易。此外，在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和智能路由方面也有卓越的表現(xiàn)。

　　2 DHC-CTC V1.0系統(tǒng)特點(diǎn)

　　基于標(biāo)準(zhǔn)的呼叫控制軟件、支持多種較流行的PBX、服務(wù)器部分軟件支持Windows NT、支持基于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、支持多種AP、自動(dòng)生成用于話務(wù)量分析等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)智能路由、與傳真服務(wù)器、IVR服務(wù)器連接方便。

　　3 DHC-CTC V1.0系統(tǒng)功能

　　DHC-CTC V1.0是一個(gè)可以用來(lái)開(kāi)發(fā)和運(yùn)行電話應(yīng)用程序的中間件產(chǎn)品，它具有極強(qiáng)的靈活性和強(qiáng)大的功能，包括：控制通信信道功能、執(zhí)行電話功能、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能、智能路由功能。

　　4 控制通信信道

　　此功能可以用來(lái)控制使用者的應(yīng)用程序和一個(gè)特定的電話設(shè)備之間的通信信道，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
　　往設(shè)備中分配或者從設(shè)備中取消邏輯通信信道。對(duì)一個(gè)設(shè)備的某些特性進(jìn)行設(shè)置和查詢(xún)。 對(duì)設(shè)備的電話事件進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。
　　較詳細(xì)地分類(lèi)則DHC-CTC V1.0用來(lái)控制通信信道的功能有以下數(shù)種：

• 給一個(gè)設(shè)備分配一條通信信道，并且這條信道被唯一地標(biāo)識(shí)到應(yīng)用程序中。
• 分配一條監(jiān)聽(tīng)信道，這樣可以在單條信道上監(jiān)聽(tīng)多個(gè)設(shè)備。
• 在監(jiān)聽(tīng)信道上接收某個(gè)設(shè)備的事件信息。
• 停止對(duì)監(jiān)聽(tīng)信道上的某個(gè)設(shè)備的監(jiān)聽(tīng)。
• 從相關(guān)設(shè)備上取消被分配給它的一條信道，并且釋放與這條信道相關(guān)的資源。
• 返回所分配的通信信道和相應(yīng)的設(shè)備的信息。
• 返回在設(shè)備上的或一個(gè)隊(duì)列中的呼叫數(shù)目，并且查詢(xún)這些呼叫的狀態(tài)。
• 為一個(gè)ACD代理設(shè)置狀態(tài)（登錄或者退出）和工作模式（例如，"準(zhǔn)備接收呼叫"）。
• 為一個(gè)設(shè)備設(shè)置允許轉(zhuǎn)發(fā)，這樣可以將輸入呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到其他設(shè)備。
• 把一個(gè)設(shè)備設(shè)置為不被干擾，這樣輸入呼叫將不能在這個(gè)設(shè)備上振鈴。
• 將消息等待指示器設(shè)置為打開(kāi)或者關(guān)閉。
• 將所指定設(shè)備的監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)設(shè)置為打開(kāi)或者關(guān)閉。
• 允許或禁止所指定的路由節(jié)點(diǎn)的路由。當(dāng)路由被允許時(shí)，交換機(jī)把指定路由節(jié)點(diǎn)的輸入呼叫的路由請(qǐng)求傳送給DHC-CTC V1.0。應(yīng)用程序可以接收路由請(qǐng)求，并且可以為輸入呼叫指定一個(gè)新的目的地。
• 返回一個(gè)代理的當(dāng)前狀態(tài)信息。
• 返回呼叫轉(zhuǎn)發(fā)的當(dāng)前信息。
• 返回不被干擾狀態(tài)的當(dāng)前信息。
• 返回消息等待指示器的狀態(tài)。
• 返回所指定設(shè)備的當(dāng)前監(jiān)聽(tīng)狀態(tài)信息。
• 返回文本中一個(gè)條件值的細(xì)節(jié)信息。
• 返回與所指定設(shè)備的電話呼叫有關(guān)的信息。
• 把一個(gè)呼叫與相關(guān)數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)（例如，客戶的應(yīng)用信息）。
• 監(jiān)聽(tīng)事件的進(jìn)行
• 為了接收一個(gè)設(shè)備的事件信息，需要監(jiān)聽(tīng)被分配給這個(gè)設(shè)備的信道。事件信息包括每當(dāng)信道上發(fā)生重要事件時(shí)設(shè)備當(dāng)時(shí)狀態(tài)的所有細(xì)節(jié)。
• 如果設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)已知，則任意時(shí)刻電話的可用特征都能夠被預(yù)測(cè)，例如，如果某設(shè)備上有活動(dòng)呼叫，這時(shí)就可以為使用者提供傳遞這個(gè)呼叫的選項(xiàng)。

　　狀態(tài)信息包含下列信息的組合

• 當(dāng)前狀態(tài)
• 大多數(shù)的最近事件
• 其他參與呼叫的用戶的身份
• 網(wǎng)絡(luò)信息，例如，撥號(hào)標(biāo)識(shí)服務(wù)（DNIS）或自動(dòng)號(hào)碼標(biāo)識(shí)（ANI）
  這些信息可以用來(lái)建立和維護(hù)一系列呼叫的環(huán)境。例如，當(dāng)使用者在活動(dòng)呼叫和保持等待狀態(tài)的呼叫之間進(jìn)行切換時(shí)，或傳遞一個(gè)保持等待狀態(tài)的呼叫時(shí)，可以跟蹤與某臺(tái)被監(jiān)聽(tīng)的設(shè)備相關(guān)的一些呼叫。
  同時(shí)，也可以在監(jiān)聽(tīng)信道上接收事件信息。一條監(jiān)聽(tīng)信道是應(yīng)用程序可以創(chuàng)建的用來(lái)監(jiān)聽(tīng)多路設(shè)備的一條單獨(dú)的邏輯信道，但不能用來(lái)控制的這些設(shè)備。通過(guò)分配一條監(jiān)聽(tīng)信道，應(yīng)用程序可以在這條信道上接收多個(gè)設(shè)備的呼叫數(shù)據(jù)、呼叫狀態(tài)和參與呼叫用戶的信息。應(yīng)用程序可使用這些信息，例如，用來(lái)為特定的代理組記錄統(tǒng)計(jì)信息。

　　5 軟電話功能

DHC-CTC V1.0利用其核心技術(shù)CTC API可以給指定的設(shè)備的一條信道提供許多軟電話功能：

• 從被指定了信道的設(shè)備上發(fā)出一個(gè)電話呼叫
• 在具有免提功能的電話上應(yīng)答輸入呼叫
• 接收一個(gè)從其他分機(jī)打來(lái)的呼叫
• 清除指定設(shè)備上的活動(dòng)呼叫
• 置當(dāng)前呼叫為磋商保持
• 在指定設(shè)備上給第三個(gè)將要接收當(dāng)前呼叫的用戶發(fā)出一個(gè)呼叫，或者包括在一個(gè)會(huì)議呼叫中的所有參與呼叫用戶。
• 完成一個(gè)傳遞呼叫，并且切斷與指定設(shè)備的連接。
• 發(fā)出一個(gè)呼叫，并且在沒(méi)有讓主叫用戶保持等待的情況下傳遞這個(gè)呼叫（無(wú)監(jiān)督傳遞）。
• 把兩個(gè)或者更多的呼叫合并成一個(gè)單獨(dú)的會(huì)議呼叫。
• 無(wú)聲地或者作為一個(gè)已知的參與者加入到一個(gè)現(xiàn)存的呼叫。
• 切斷一個(gè)磋商呼叫。
• 重新獲得一個(gè)在磋商保持狀態(tài)的呼叫。
• 切斷一個(gè)磋商呼叫，并獲得保持等待狀態(tài)的呼叫。
• 交換當(dāng)前活動(dòng)呼叫與磋商保持狀態(tài)呼叫。
• 將一個(gè)撥入指定設(shè)備的呼叫轉(zhuǎn)入另一個(gè)分機(jī)。
• 通知一個(gè)忙的目的地設(shè)備有一個(gè)呼叫撥入，以便于當(dāng)目的地設(shè)備完成當(dāng)前呼叫后，并且呼叫排在等待隊(duì)列的第一位時(shí)，這個(gè)呼叫可以自動(dòng)被連接。這就是所謂的自動(dòng)等待功能。
• 闖入（即所謂的強(qiáng)行加入）一個(gè)現(xiàn)有的呼叫。
• 當(dāng)一個(gè)分機(jī)從先前的忙碌狀態(tài)變?yōu)榭臻e狀態(tài)時(shí)，立即使交換機(jī)往指定設(shè)備回鈴。
• 給呼叫中心應(yīng)用程序提供一個(gè)呼叫，以便于呼叫中心應(yīng)用程序可以決定這個(gè)呼叫需要路由到哪個(gè)設(shè)備。
• 路由輸入呼叫到一個(gè)由應(yīng)用程序選擇的目的地。
• 允許在一個(gè)交換機(jī)上的虛擬參與用戶代表一個(gè)用戶來(lái)初始化呼叫。只有當(dāng)被呼叫設(shè)備應(yīng)答時(shí)（或者，例如，電話鈴響了預(yù)先規(guī)定的次數(shù)），這個(gè)呼叫才可以接通到這個(gè)使用者。
• 發(fā)送DTMF（雙音多頻Dual-Tone Multi-Frequency）數(shù)字信號(hào)來(lái)模擬使用者在按鍵式電話上的按鍵。
  

　　作為呼叫中心的前端接入,IVR在整個(gè)CallCenter方案中,起著舉足輕重的作用,處理好CTC與IVR的交互,可以增強(qiáng)整個(gè)客服的功能,也可以充分發(fā)掘CTC的呼叫控制和監(jiān)控功能。
　�。�1）呼叫信息的取得
　　主叫信息、聯(lián)系信息
　�。�2）呼叫的轉(zhuǎn)移
　　既可以利用語(yǔ)音卡API實(shí)現(xiàn)撥號(hào)轉(zhuǎn)接功能，也可以利用CTC實(shí)現(xiàn)呼叫分析。
　　大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司的DHC-CTC V1.0是為客戶服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的軟件中間件，它為客戶服務(wù)中心的設(shè)計(jì)、實(shí)施和管理提供了極大的方便和強(qiáng)大的服務(wù)管理功能，使得每次客戶服務(wù)都有恰當(dāng)?shù)脑拕?wù)員和相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用來(lái)對(duì)應(yīng)，從而保證快速而可靠地處理呼叫服務(wù)。DHC-CTC V1.0控制著網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備(例如PBX、IVR、Internet應(yīng)用等)，具有收集客戶服務(wù)的信息、協(xié)調(diào)話務(wù)員桌面上應(yīng)用的執(zhí)行及管理客戶服務(wù)中心等強(qiáng)大功能。
　　在一個(gè)完整的客戶服務(wù)中心解決方案中，合理地定位、分配、協(xié)調(diào)各部分的功能和資源，對(duì)于發(fā)揮各個(gè)部分自身的優(yōu)勢(shì)以充分完成整個(gè)呼叫中心的強(qiáng)大功能非常重要。IVR是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，其主要作用是為用戶提供交互式的語(yǔ)音服務(wù)，在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。
　　IVR系統(tǒng)的主要功能是完成菜單提示、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、信息檢索、錄放語(yǔ)音、傳真回復(fù)、呼叫管理和IVR統(tǒng)計(jì)。這樣就簡(jiǎn)化了IVR端的功能，提高了IVR處理語(yǔ)音的效率，并能夠更高效地與DHC-CTC進(jìn)行交互。
　　IVR與DHC-CTC有機(jī)地結(jié)合在一起，完成了作為一個(gè)呼叫中心所應(yīng)具備的基本功能。
　　IVR和DHC-CTC的連接機(jī)制。
　　IVR與交換機(jī)的典型連接可以是E1或模擬線，IVR和DHC-CTC之間則通過(guò)TCP/IP協(xié)議連接，IVR遵循接口協(xié)議與 DHC-CTC通信。

　　7 DHC-CTC V1.0與FAX

　　DHC-CTC通過(guò)TCP/IP協(xié)議與FAX服務(wù)器連接，實(shí)現(xiàn)如下功能：
　�。�1）．定時(shí)發(fā)送傳真
　　（2）可發(fā)送立即傳真
　�。�3）設(shè)置傳真優(yōu)先級(jí)
　�。�4）自動(dòng)重發(fā)

　　8 DHC-CTC V1.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

　　DHC-CTC V1.0中自帶的呼叫信息管理組件，實(shí)現(xiàn)了在呼叫中心的語(yǔ)音和附加數(shù)據(jù)同步。該組件與CTC Server連接，監(jiān)控所有的IVR分機(jī)、座席分機(jī)、ACD隊(duì)列等設(shè)備，采集并分析處理所監(jiān)控設(shè)備的各種電話事件和呼叫信息，如來(lái)話、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、掛機(jī)等電話事件，以及ANI、DNIS等呼叫信息，產(chǎn)生并保持整個(gè)通話過(guò)程中的唯一呼叫標(biāo)識(shí)號(hào)（CALLID）。同時(shí)還跟蹤該呼叫的呼叫轉(zhuǎn)移、會(huì)議等電話事件發(fā)生，以及IVR選擇等新的附加數(shù)據(jù)產(chǎn)生，通過(guò)CALLID，應(yīng)用程序獲取或更新附加數(shù)據(jù)。通過(guò)使用此組件,用戶可以比較容易實(shí)現(xiàn)屏幕彈出、語(yǔ)音與屏幕同步轉(zhuǎn)移、呼叫統(tǒng)計(jì)分析等重要的功能。

　　9 DHC-CTC V1.0智能路由功能

　　智能路由模塊內(nèi)置主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼和用戶輸入數(shù)據(jù)等路由方式，也可以通過(guò)解釋腳本，實(shí)現(xiàn)用戶自定義路由規(guī)則。主要是依據(jù)用戶自己維護(hù)的大客戶表（VIP_CUST）、話務(wù)員技能表（SKILL）的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)。

大連華信供稿 CTI論壇編輯