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大連華信交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)DHC-IVR

2001/11/28

一 適用范圍：

DHC-IVR不僅適用于基于交換機(jī)（PBX）的大規(guī)模的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，同樣也適用于小規(guī)模的呼叫中心中，主要完成語音導(dǎo)航、信息自動查詢、電話申報、7*24小時自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接、錄放語音、傳真回復(fù)、智能外撥呼叫、數(shù)據(jù)訪問等功能。

二 給客戶帶來的利益:

使用DHC-IVR可以使用戶一天24小時隨時都能得到信息服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)調(diào)用戶操作過程。如果在呼叫中心裝入DHC-IVR系統(tǒng)，大部分呼叫實現(xiàn)了自動化，可以節(jié)省原來60％的費用，同時還能減輕座席人員的負(fù)擔(dān)，使之僅處理確實需要人工處理的呼叫。而且DHC-IVR系統(tǒng)使得用戶可以隨時隨地進(jìn)行訪問，因此得到了用戶的普遍認(rèn)可。目前，很多企業(yè)正致力于使用DHC-IVR的這一優(yōu)點來吸引用戶。

大連華信公司不斷地擴(kuò)大DHC-IVR的自動化功能，以不斷為用戶提供良好的服務(wù)。DHC-IVR是所有與用戶連接的關(guān)鍵部分，所以他們希望它不僅能處理重復(fù)性的工作，而且還有助于提高服務(wù)質(zhì)量和增加利潤。隨著呼叫中心的改進(jìn)，DHC-IVR的角色也在不斷地擴(kuò)大。

三 產(chǎn)品特點：

• 功能全
  大連華信公司研制的DHC-IVR不但具有以往IVR所具有的語音所有功能外，本產(chǎn)品還包括遠(yuǎn)程監(jiān)控和流程定制兩大項功能。
• 易用性
  DHC-IVR可以通過很簡單的寫入腳本自動實現(xiàn)你所需要的功能，而不用你去編寫程序，這使得大部分的客戶都可以很輕松的使用該產(chǎn)品。
• 獨特性
  用戶可以從局域網(wǎng)的任何一臺機(jī)器上監(jiān)控DHC-IVR的運行狀況。
• 易維護(hù)性
  隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，用戶可以通過擴(kuò)展或修改腳本來實現(xiàn)而不必修改程序。
• 極強(qiáng)的穩(wěn)定性
  DHC-IVR能在大話務(wù)量的情況下正常運行，并不依賴于數(shù)據(jù)庫的狀態(tài)，當(dāng)數(shù)據(jù)庫出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)會自動重聯(lián)數(shù)據(jù)庫，并提出警告。
  

四 系統(tǒng)環(huán)境：

服務(wù)器端運行在WINDOWSNT下，監(jiān)控端和流程定制可運行在WINDOWS的任何平臺。

五 體系結(jié)構(gòu)：

DHC-IVR采用客戶端+服務(wù)端+底層服務(wù)的三層軟件體系結(jié)構(gòu)，它們分別是：

• 客戶端

為系統(tǒng)監(jiān)控臺程序。此程序可放置在局域網(wǎng)上的任何一臺機(jī)器上面運行，通過TCP/IP協(xié)議與UDP協(xié)議與服務(wù)端程序相互通信。它能實時地反映出網(wǎng)絡(luò)中所選擇監(jiān)控的服務(wù)端程序的各通道狀態(tài)，并可監(jiān)視其詳細(xì)信息。另外，系統(tǒng)監(jiān)控臺程序還可以對服務(wù)端程序進(jìn)行察看日志、察看并修改配置、察看底層服務(wù)狀態(tài)、遠(yuǎn)程控制等操作。

• 服務(wù)端

為IVR服務(wù)器程序。此程序采用流程定制設(shè)計思想，可以通過定制和修改腳本方式，根據(jù)用戶的需求迅速而靈活地改變流程，不必修改程序。

• 底層服務(wù)

包括數(shù)據(jù)庫、CTI中間件、語音卡等各種支持性服務(wù)。

六 產(chǎn)品功能：

• 服務(wù)器端功能：
  
  • 完成菜單提示
  • 自動應(yīng)答
  • 自動轉(zhuǎn)接
  • 信息檢索
  • 錄放語音
  • 傳真回復(fù)
  • 外撥
  • 連數(shù)據(jù)接口
  • 數(shù)據(jù)庫訪問
  • 根據(jù)不同的腳本自動實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)流程

   

• 狀態(tài)監(jiān)控端功能：
  

  • 檢測每一個語音通道即時的狀態(tài)
  • 遠(yuǎn)程查看日志
  • 遠(yuǎn)程檢測服務(wù)器狀態(tài)

  • 遠(yuǎn)程修改配置
  • 遠(yuǎn)程控制服務(wù)器（包括啟動 停止 將板卡端口登錄到交換機(jī)隊列中）。

   

• 客戶端功能：
  

  • 流程定制－用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求定制符合自己要求的IVR流程
  • 圖形化編程
  • 功能模塊化
  • 圖標(biāo)化界面

   

七 主要部件：

DHC-IVR系統(tǒng)的硬件采用在CTI業(yè)界領(lǐng)先的美國Dialogic語音公司的系列板卡，包括Dialogic的語音卡、傳真卡等。

八 應(yīng)用案例：

目前，華信的DHC-IVR系統(tǒng)在煙臺170、遼寧移動客戶服務(wù)中心、浙江移動客服中心二期、三期工程、上海電信1000號客戶服務(wù)中心等地方得到成功的應(yīng)用和推廣。

大連華信供稿 CTI論壇編輯