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上廣電借助mySAP CRM整合客戶資源

2007/06/12

　　上海廣電（集團）SVA有限公司是一家提供現代化的信息電子產品生產及服務的大型電子信息產業(yè)集團公司。該集團公司連續(xù)數年名列全國電子信息百強企業(yè)前茅。

整合客戶資源，實現以客戶為核心的全面客戶關系管理體系

　　上海廣電（集團）有限公司成立于1995年，1997年3月資產重組后改制為多元投資的大型電子信息產業(yè)公司�，F已基本形成寬帶業(yè)務群、產品業(yè)務群、器件業(yè)務群及海外業(yè)務群的四大業(yè)務板塊，經營范圍涵蓋了信息產品制造和信息服務、寬帶接入、各類家電等上千種產品。目前，mySAP客戶關系管理解決方案（mySAP CRM）的上線標志著上廣電整體CRM戰(zhàn)略的第一個實施項目的成功運行。

　　SVA技術總監(jiān)陳剛介紹說：“上廣電應確信有限公司的CRM系統(tǒng)在6月3日正式上線。這次項目是mySAP CRM覆蓋從市場、銷售到服務的全面客戶生命周期的實施項目，也是中國第一個全面實施CRM的項目案例�！�

　　原先應確信公司的客戶信息資源分散在各個部門和員工手中，采用mySAP CRM解決方案后，客戶信息得到了統(tǒng)一的管理和分析，克服了數據和業(yè)務流程的集成不完整、部門之間協(xié)調能力差、客戶服務反應遲純的問題，規(guī)范了市場、銷售和服務流程，極大地提高了服務質量和銷售成功率,真正使企業(yè)做到以客戶為核心。

戰(zhàn)略目標：整合客戶信息資源，實現完整全面客戶關系管理體系

　　上廣電電子商務分公司經過幾個月的比較和評估，在眾多客戶關系管理解決方案中最終選擇全球市場占領導地位，并保持最高增長速度的mySAP 客戶關系管理解決方案（mySAP CRM）。

　　陳先生說：“我們主要希望通過mySAP CRM，使原先應確信公司分散在各部門和員工手中的客戶信息和數據得到統(tǒng)一的管理和分析�！边@在以前是無法做到的。mySAP CRM 協(xié)調了該公司內部各部門的信息–營銷、生產和服務–極大地提高工作效率，改善客戶的滿意度。

覆蓋整個客戶生命周期的解決方案

　　經過6個多月的調研、流程設計、流程實現和培訓,mySAP CRM對上廣電應確信公司現有的市場、銷售和服務等相關業(yè)務流程做出分析，提出了覆蓋整個客戶生命周期的業(yè)務流程方案，并成功地整合為統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)。

　　上廣電運用mySAP CRM進行市場規(guī)劃和市場活動管理，并運行mySAP CRM功能先進的銷售解決方案，為銷售過程的每一環(huán)節(jié)包括從線索、商機到銷售活動、定單合同的管理等環(huán)節(jié)提供有力支持，可以在銷售過程中，從始至終幫助公司有效地推銷產品和服務。

　　陳先生告訴我們：“過去，客戶經常詢問現場服務人員關于公司其他的產品信息，這意味著不得不停止服務而要去收集相關信息�，F在，我們的服務人員就能充當銷售人員的角色回答客戶的提問�！�

　　通過mySAP CRM，銷售、營銷、客戶服務和管理的員工可以隨時訪問產品、經銷商和客戶的相關信息。所以，客戶服務代表能掌握最新的產品信息，隨時隨地解決客戶提出的問題。

　　客戶也可通過電話、傳真、Email 或互聯(lián)網等多種方式與客戶聯(lián)系中心聯(lián)系。mySAP CRM 與核心SAP 企業(yè)解決方案緊密集成，客戶、服務代表及企業(yè)內部可以共享數據和信息資源。

擴展電子商務功能

　　mySAP CRM 解決方案的成功實施，也使上廣電電子商務公司電子商務服務平臺得到進一步的完善，初步具備提供電子商務完整服務鏈的能力。

　　為了在新的互聯(lián)網經濟時代保持競爭優(yōu)勢和獲利水平，成功的企業(yè)必須能跨越傳統(tǒng)企業(yè)界限進行開放式合作。這是一種在虛擬全球網絡間的協(xié)作。通過mySAP.com與企業(yè)的業(yè)務戰(zhàn)略集成，可使他們具備持久的競爭優(yōu)勢，從而顯著增加收入并最大限度地提高投資回報率。

mySAP：大大加強企業(yè)競爭力

　　陳先生最后說，“廣電內部的其他企業(yè)通過這個項目的成功實施，將更深切地感受到客戶資源對于業(yè)務推進的實際價值和對企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要意義。”

　　mySAP CRM具有銷售、營銷和服務的綜合支持能力。目前實施的解決方案已經顯著改善上廣電在客戶關系、業(yè)務交易執(zhí)行、完成客戶預期和在供服務等方面的處理能力。因此，mySAP CRM的實施帶來了成功，在提高服務質量和銷售成功率、提高獲利能力、樹立市場的領導地位的同時，上廣電的競爭力將因此而大大加強。

CIO時代網


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