客戶忠誠(chéng)度和客戶關(guān)系管理(一)
周強(qiáng) 2002/03/05
有些客戶問我：我在公司中的任務(wù)是加強(qiáng)客戶保持力和增進(jìn)客戶忠誠(chéng)度。這是客戶關(guān)系管理之外的問題呢，還是客戶關(guān)系管理中的一個(gè)部分？是否有軟件商提供針對(duì)客戶保持力和忠誠(chéng)度的專門產(chǎn)品？
在我的理解，客戶關(guān)系管理無(wú)非就是關(guān)于如何管理客戶接觸點(diǎn)的問題。就提高客戶忠誠(chéng)度來(lái)說(shuō)，我們希望做到的就是增多和客戶接觸的機(jī)會(huì)以在他們的心中占有一席之地，使他們一次又一次地重復(fù)購(gòu)買我們的產(chǎn)品。一個(gè)滿意的客戶至少會(huì)有三次將你或你的產(chǎn)品推薦給別人，那可是完全免費(fèi)的廣告！客戶關(guān)系管理能使你的認(rèn)知和客戶的特別需求同步，一旦客戶的需求發(fā)生了改變，你將能快速地改變你的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)來(lái)重新配置你的產(chǎn)品或服務(wù)。
另一方面，客戶變動(dòng)可能也是一個(gè)好的跡象。如今，你需要知道的不僅是如何維護(hù)現(xiàn)有客戶，更應(yīng)該了解你正在維護(hù)的是否是有價(jià)值的客戶、是否是你感興趣的那些客戶。客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的適當(dāng)變化能幫助公司增加客戶、減少客戶變動(dòng)并最終增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額。
要注意的是，你的產(chǎn)品或服務(wù)不是所有人都能接受的一塊錢生意，因此，由于產(chǎn)品的不同或者服務(wù)類型的不同，使得客戶變動(dòng)在不同公司的情況是不同的。業(yè)務(wù)的好壞很大程度上決定于客戶對(duì)你的產(chǎn)品的了解和認(rèn)同，然而由于產(chǎn)品特性等方面的不同，我們不可能要求每個(gè)客戶都保持忠誠(chéng)，這樣就會(huì)發(fā)生部分客戶的變動(dòng)�？蛻絷P(guān)系管理將幫助你將客戶變動(dòng)最小化，并協(xié)助你的公司將工作重心放在最有利可圖的客戶身上。
華奧軟件供稿 CTI論壇編輯
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