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潛在客戶的產(chǎn)生和你的銷售漏斗
——在你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前面改變你的銷售過程，來(lái)適應(yīng)今天的商務(wù)需要！

Jan Wallen　2001/12/24

　　Internet 正在改變?nèi)藗兊馁?gòu)買方式。當(dāng)客戶和你談?wù)撃愕纳唐泛头⻊?wù)時(shí)，他們已經(jīng)變得更富有知識(shí)。在他們和銷售人員交談或者會(huì)面以前，他們已經(jīng)預(yù)先做了調(diào)查。當(dāng)他們和你談話時(shí)，他們知道他們要什么并很可能已經(jīng)有了一張列舉了其他正被比較的公司的產(chǎn)品和服務(wù)的清單�？蛻魝兊囊笞兊酶啵麄儐柛嗟膯栴}并期待一個(gè)快速和完整的回答。在和一個(gè)公司聯(lián)系時(shí)如果得不到他們尋找的服務(wù)，他們將毫不猶豫地投靠他處。

　　Internet 在多種方面使市場(chǎng)起了變化。銷售過程必須做出改變來(lái)適應(yīng)今天客戶的購(gòu)買方式。如果忽視了這些變化，你就將丟失客戶。正因?yàn)槭袌?chǎng)變化非�？�，你需要尋找出路來(lái)保證你走在前沿，來(lái)完成銷售目標(biāo)。產(chǎn)生潛在客戶和銷售管道是你的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)改善你的銷售過程的兩個(gè)重要方面。

　　在發(fā)掘潛在客戶方面，CRM 最能幫助你的就是跟蹤每個(gè)潛在客戶的來(lái)源，并提示銷售人員在一個(gè)銷售周期中的不同階段后續(xù)跟進(jìn)這些潛在客戶。

跟蹤潛在客戶

　　你的CRM 系統(tǒng)中至少必須有一個(gè)功能是用于記錄每個(gè)潛在客戶的來(lái)源。這是一個(gè)重要的細(xì)節(jié)，特別是當(dāng)需要了解誰(shuí)是介紹人時(shí)，以及確定公司大多數(shù)的潛在客戶的來(lái)源時(shí)。

　　保證你的CRM 系統(tǒng)能從你的網(wǎng)站中捕獲潛在客戶。這樣你就可以查閱每個(gè)來(lái)自網(wǎng)上的潛在客戶。比如，你可以了解到一個(gè)潛在客戶的工作領(lǐng)域，或者對(duì)某種產(chǎn)品感興趣的人瀏覽了你的網(wǎng)站。這樣你可以得知某種特殊商品在某個(gè)領(lǐng)域非常熱銷，因此你可以集中精力在該領(lǐng)域銷售你的該項(xiàng)產(chǎn)品。

　　還要保證在CRM 系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置了一些操作步驟，用來(lái)向恰當(dāng)?shù)匿N售人員分配潛在客戶并完成后續(xù)跟蹤的工作。瀏覽過你的網(wǎng)站的潛在買家可能正準(zhǔn)備購(gòu)買你的產(chǎn)品，所以他們期待一個(gè)快速的回應(yīng)。

后續(xù)跟進(jìn)

　　為了保證客戶能得到快速的回應(yīng)，在你的CRM 系統(tǒng)中設(shè)置一些步驟或者自動(dòng)過程來(lái)通知合適的銷售人員來(lái)跟進(jìn)這些從網(wǎng)站來(lái)的潛在客戶，并安排24 小時(shí)內(nèi)的最初回應(yīng)。你還可以使用安裝在站點(diǎn)的某種程序，以提供瀏覽者一個(gè)馬上和銷售人員聯(lián)系的選項(xiàng)。另一種方法是頻繁地收取公司的電子郵件，如果某人索取更多的信息，在幾分鐘內(nèi)和他聯(lián)系并詢問他是否有其他方面的問題。

　　你的銷售聯(lián)系人主管或者CRM 系統(tǒng)管理員可以設(shè)置一些自動(dòng)過程來(lái)完成以下功能，比如：

• 安排一個(gè)24 小時(shí)內(nèi)的電話回復(fù)

• 在電話回復(fù)后向該潛在客戶發(fā)送書面材料或一封短信

• 一周后再次安排一個(gè)電話回復(fù)

　　有了這些設(shè)置，銷售人員的TO-DO 列表或者電話安排表上自動(dòng)羅列了所有需要的電話回復(fù)，他們就能專心地進(jìn)行銷售而不是做一些煩瑣的組織。

記錄潛在客戶狀態(tài)

　　一旦你的CRM 系統(tǒng)中存儲(chǔ)了這些潛在客戶和客戶，你的銷售管道就可以顯示集中銷售力的最好的方法。許多銷售管道或者銷售漏斗使用等級(jí)來(lái)顯示潛在客戶的狀態(tài)。比如，在你的CRM 系統(tǒng)中可以定義該潛在客戶是：

• Qualified - okay to pursue（確定購(gòu)買的）

• Interested（有興趣的）

• Hot（熱衷的）

• On hold（觀望中）

• Inactive（停止的）

　　在CRM 系統(tǒng)中，這些信息可以被記錄著潛在客戶的一個(gè)字段來(lái)跟蹤。你可以打印哪些潛在客戶將被停止跟蹤、哪些已確定購(gòu)買的報(bào)告，然后決定如何跟蹤的最好的方法。

　　這里有另一個(gè)重要信息的小貼士：除了潛在客戶的狀態(tài)以外，設(shè)置一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)顯示他購(gòu)買的可能時(shí)機(jī)。比如，你可以在CRM 系統(tǒng)中設(shè)置一個(gè)字段來(lái)顯示該聯(lián)系人是：

　　"A" -- 準(zhǔn)備一個(gè)月內(nèi)購(gòu)買

　　"B" -- 準(zhǔn)備2 至3 個(gè)月購(gòu)買

　　"C" -- 有希望最終購(gòu)買

　　當(dāng)你知道了這些信息，你就可專注于那些最有可能購(gòu)買的潛在客戶。

定制后續(xù)跟進(jìn)方法

　　有了這些信息也能幫助你針對(duì)不同類型的潛在客戶安排不同的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作。比如你對(duì)最終確定購(gòu)買的潛在客戶使用一種跟進(jìn)方法，而對(duì)于熱衷的客戶使用另一種方法。對(duì)前一種客戶，你可能向他發(fā)送一封介紹產(chǎn)品基本信息的電子郵件，然后一周后打電話給他。如果他的感興趣程度在一至兩周后仍沒有變化，那么在今后的三個(gè)月內(nèi)每月向他發(fā)送一封信或者電子郵件。然后再來(lái)看他的狀態(tài)，上調(diào)他的感興趣程度，重新判斷他的可能購(gòu)買時(shí)間，亦或者把他放在停止?fàn)顟B(tài)。

　　對(duì)那些確定購(gòu)買或者處于熱衷狀態(tài)的潛在客戶，堅(jiān)定并小心地來(lái)跟蹤他們。安排一個(gè)電話回復(fù)，或者用一封概要重復(fù)你們談話的電子郵件來(lái)跟蹤，并且安排一次會(huì)面來(lái)探討買賣幾率。然后，向他發(fā)送一封電子郵件來(lái)簡(jiǎn)要陳訴該次會(huì)面的要點(diǎn)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。一周后打電話給他，終止此次銷售。

　　讓系統(tǒng)管理員在你的CRM 系統(tǒng)中設(shè)置一個(gè)自動(dòng)過程來(lái)安排每個(gè)銷售周期、每個(gè)階段和每個(gè)購(gòu)買時(shí)間的跟蹤步驟。該CRM 系統(tǒng)管理員或者你所并肩工作的CRM 軟件公司可以編寫查詢和報(bào)告來(lái)顯示你所要看的信息的細(xì)節(jié)。你也可以設(shè)置具有同一購(gòu)買時(shí)間狀態(tài)的聯(lián)系人組，向這個(gè)組一次性地發(fā)送電子郵件，信件并按照安排更新他們的狀態(tài)。

　　你的CRM 系統(tǒng)自動(dòng)管理的TO-DO 列表、電話安排和會(huì)議安排越多，銷售人員在潛在客戶面前銷售的越多。每天一早來(lái)到工作崗位就看到電話安排表在你的面前，這是一個(gè)多好的開始一天工作的方法！

ChinaObjects公司翻譯供稿　CTI論壇編輯