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CRM 應(yīng)用服務(wù)提供商的風(fēng)險(xiǎn)和收益

Paul Sweeney　2001/12/24

　　應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP) 們正在這里改變著客戶關(guān)系管理(CRM)的前景。如果你還沒有聽過ASP,不要擔(dān)心，很快你就要聽到了。這個(gè)新的模式基于“邊使用邊付款”的軟件銷售形式，是Web 與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的結(jié)合，又被稱為應(yīng)用程序托管。

　　事實(shí)上所有客戶關(guān)系管理（CRM）和銷售自動(dòng)化(SFA)軟件都正在研發(fā)他們基于web的版本，以使得這些產(chǎn)品可以以單個(gè)用戶、按月的形式“租借”。軟件不需要被安裝在客戶端的PC 中，用戶只要使用標(biāo)準(zhǔn)Web 瀏覽器（如Netscape Navigator 或者InternetExplorer）并通過Internet (或者Intranet)就能和這些基于Web 的CRM 應(yīng)用程序連接起來。

　　雖然現(xiàn)在許多CRM 賣主提供ASP 軟件模式, 但他們并不認(rèn)為自己是應(yīng)用服務(wù)提供商。

　　然而，按照定義來講，如果一個(gè)賣主提供基于網(wǎng)絡(luò)的可供“租借”的軟件，那么，他們就可以被認(rèn)為是應(yīng)用服務(wù)提供商，即ASP。

　　CRM 許可證可以隨意地被出售，這種軟件模式將被軟件業(yè)極大地推動(dòng)；你只要提供一個(gè)信用卡數(shù)字就可以在短短幾分鐘內(nèi)接入程序并開始運(yùn)行。這些使托管的CRM應(yīng)用軟件能從“后門”進(jìn)入企業(yè)，就象80 年代早期PC 機(jī)運(yùn)行VisiCalc -- 本質(zhì)上地減少了軟件購買和安裝的大量工作。

　　這看起來對(duì)小型銷售或營銷是一個(gè)誘人的選擇，然而，其中的風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)該受到注意。首先，企業(yè)數(shù)據(jù)將冒風(fēng)險(xiǎn)。最近，ASP 或者所謂的解決方案擁有者們稱數(shù)據(jù)能被ASP 賣主很好地存儲(chǔ)，然而一定要調(diào)查你的數(shù)據(jù)安全需求。問題包括：

　　- 如何在軟件使用者都是未經(jīng)授權(quán)的情況下保證數(shù)據(jù)安全？

　　- 多久應(yīng)進(jìn)行一次數(shù)據(jù)備份？

　　- 運(yùn)用什么數(shù)據(jù)備份方法？

　　- 最近是否有軟件賣主成功地從備份的資源中恢復(fù)了數(shù)據(jù)？

　　其次，評(píng)估賣主的穩(wěn)定性和能力也極具爭議。以下的問題值得注意：

　　- 系統(tǒng)是否能保證正常運(yùn)做？

　　- 以何種方法來保證賣主的可靠性(誤差限度, 系統(tǒng)亢余等)？

　　- 在賣主的快速成長階段，以何種系統(tǒng)下部構(gòu)造和商業(yè)手續(xù)來保證系統(tǒng)可靠性？

　　- 賣主是否提供充足的技術(shù)和應(yīng)用支持？

　　- 是否有災(zāi)難應(yīng)對(duì)計(jì)劃來對(duì)付諸如火災(zāi)、停電或者其他災(zāi)難性的影響ASP 的突發(fā)事件？

　　選擇一個(gè)托管的CRM 解決方案時(shí)還應(yīng)考慮到的包括：

　　- 和原有系統(tǒng)集成時(shí)有哪些選擇？

　　- 這個(gè)應(yīng)用服務(wù)提供商的態(tài)度和文化是否相符？

　　- 如何終止協(xié)議（并拿回你的數(shù)據(jù)）？

　　- 如何管理這個(gè)CRM 系統(tǒng)（增/減用戶，增/減類和記錄，休正錯(cuò)誤，升級(jí)安裝等等）？

　　- 這個(gè)服務(wù)提供商自身在財(cái)政上是否有保障？

收益

　　總之，在評(píng)價(jià)一個(gè)ASP 提供的托管的CRM 解決方案時(shí)，數(shù)據(jù)安全和可靠性是兩個(gè)需要考慮的極為重要的事宜。除了這些，讓我們也來簡單研究一下ASP 模式的好處。

• 飛速發(fā)展

　　正象上文所說的，ASP 提供的基于web 的CRM 應(yīng)用軟件只要幾分鐘就可以安裝和運(yùn)行客戶端程序。為了保證web 瀏覽者能在適當(dāng)?shù)奈恢茫３Ｒ笠稽c(diǎn)額外的工作。這個(gè)過程最難的部分可能是確定付給賣主多少報(bào)酬。當(dāng)然，任何遺留的系統(tǒng)集成或轉(zhuǎn)換需要額外的系統(tǒng)開發(fā)工作。

• 沒有軟件所有權(quán)

　　不象傳統(tǒng)的client-server CRM 應(yīng)用軟件，這里沒有軟件所有權(quán)的問題。因此，管理軟件的工作和相應(yīng)的花費(fèi)就會(huì)真正的減少。CRM 軟件由ASP 賣主管理，由他們來維護(hù)（管理）軟件和數(shù)據(jù)庫，并按月、按用戶收費(fèi)。這樣就能提供明確的所有權(quán)數(shù)量的花費(fèi)，更減少了軟件和系統(tǒng)管理的費(fèi)用。

• 虛擬網(wǎng)絡(luò)

　　以web 為基礎(chǔ)的CRM 應(yīng)用軟件保證遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)銷售和營銷能力。按字面解釋，這些軟件通過internet 或一個(gè)公司的intranet 來使用。對(duì)于那些沒有網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)或其他系統(tǒng)資源的公司，ASP 提供的這個(gè)方法成為使用基于web 的應(yīng)用軟件的強(qiáng)有力的原因。

• 管理的減少

　　ASP 模式可以從本質(zhì)上減少用于與維護(hù)傳統(tǒng)的client-server 應(yīng)用軟件關(guān)聯(lián)的工作�？傮w說來，賣主將負(fù)責(zé)所有系統(tǒng)維護(hù)的工作，包括備份和恢復(fù)、升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)管理和增減用戶。

• 權(quán)衡點(diǎn)

　　依照你的觀點(diǎn)，以上提及的許多利益仍可能被看作是一些權(quán)衡點(diǎn)。三個(gè)相關(guān)的、比較明顯的權(quán)衡點(diǎn)是：控制、網(wǎng)絡(luò)依賴性和所有權(quán)。

　　顯而易見地，讓ASP 來控制就象一把雙刃的劍。盡管ASP 通常將管理所有與系統(tǒng)有關(guān)的工作，失控和管理錯(cuò)誤仍可能發(fā)生。你必須相信這個(gè)ASP 有一個(gè)好的系統(tǒng)程序，來保證災(zāi)難恢復(fù)、用戶支持、系統(tǒng)升級(jí)、錯(cuò)誤修改、版本控制和數(shù)據(jù)安全。

　　網(wǎng)絡(luò)依賴性是另一個(gè)權(quán)衡點(diǎn)。除非這個(gè)基于web 的應(yīng)用程序能夠在“線下模式”操作（即沒有接入internet 或intranet），否則所有的用戶都將依賴于和網(wǎng)絡(luò)的連接。這里就要考慮到網(wǎng)絡(luò)的可靠性、安全性、正常運(yùn)行能力和網(wǎng)速。

　　最后，某種程度上說，沒有軟件所有權(quán)也是一個(gè)權(quán)衡點(diǎn)。所有勸保證了控制權(quán)，控制權(quán)提供自我安慰。按照定義來講，應(yīng)用程序托管包含著控制權(quán)的某種失去。當(dāng)然，當(dāng)應(yīng)用程序托管市場逐步成熟，信心和安慰系數(shù)會(huì)增加。同時(shí)，及主要讓你的ASP 提供者明確告訴你他們將如何重視你所關(guān)心的問題，特別是用什么來保證你的數(shù)據(jù)安全，使得此軟件能在internet 上可靠地運(yùn)行。

總結(jié)

　　總而言之，尋找服務(wù)級(jí)別的協(xié)議、成文的災(zāi)難恢復(fù)方法、數(shù)據(jù)安全聲明和描述、階梯狀的可靠的技術(shù)支持。重要的是，要保證你正在考慮采用的應(yīng)用服務(wù)提供商自身的財(cái)政健康，這樣你的數(shù)據(jù)不會(huì)在他諸如破產(chǎn)或?yàn)?zāi)難性失敗時(shí)被用做抵押品。

ChinaObjects公司翻譯供稿　CTI論壇編輯