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開(kāi)思/CRM-star客戶關(guān)系管理初階系統(tǒng)
2001/06/28

一、企業(yè)與客戶關(guān)系管理

如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶？
現(xiàn)今的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始注意到這點(diǎn)——客戶是企業(yè)的重要資源，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要的資源，更是一個(gè)企業(yè)在殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟的必要因素。

企業(yè)通過(guò)各種方法去爭(zhēng)取客戶，然而企業(yè)在市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等前端銷售和服務(wù)管理領(lǐng)域中存在著這樣或那樣的問(wèn)題：

☆如何快捷地、方便地讓企業(yè)相關(guān)人員都掌握各種市場(chǎng)信息？
☆如何將您產(chǎn)品的最新消息及時(shí)地、批量地發(fā)送給客戶？
☆為什么銷售人員無(wú)法跟蹤復(fù)雜的銷售路線？
☆如何縮短您產(chǎn)品的銷售周期？
☆為什么會(huì)有大量重復(fù)性的工作，有時(shí)還會(huì)造成許多想不到的錯(cuò)誤？
☆企業(yè)如何避免因?yàn)槟充N售人員離去而失去重要的客戶和銷售信息？
☆售后服務(wù)為什么老跟不上？
☆……

在市場(chǎng)、技術(shù)支持、客戶服務(wù)，特別是銷售等環(huán)節(jié)中，這些問(wèn)題阻礙著企業(yè)的發(fā)展，會(huì)產(chǎn)生不良的后果。以往的辦公模式、感性經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)不可能解決這些管理上問(wèn)題，只有通過(guò)改變管理機(jī)制，才能真正留住老客戶，爭(zhēng)取到新的客戶。企業(yè)的高層和管理部門(mén)希望盡可能及時(shí)掌握客戶信息、銷售人員銷售情況、產(chǎn)品服務(wù)情況，才能從中獲得大量針對(duì)性強(qiáng)、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。

除此之外，掌握客戶的意見(jiàn)及投訴情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、企業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)管理也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)必勝的關(guān)鍵。

由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開(kāi)始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)系統(tǒng)。

開(kāi)思/CRM-star——客戶關(guān)系管理初階要解決主要問(wèn)題是：

◇客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax
◇客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對(duì)銷售人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置
◇客戶服務(wù)管理——對(duì)客戶意見(jiàn)和投訴及處理過(guò)程進(jìn)行記錄；對(duì)企業(yè)的售后服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理
◇業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理
◇客戶管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平

二、什么是開(kāi)思/CRM-star?

開(kāi)思/CRM-star客戶關(guān)系管理初階系統(tǒng)，是開(kāi)思軟件又一重要產(chǎn)品。其中CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)稱。

開(kāi)思/CRM-star在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)用戶縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度，使企業(yè)用戶能夠有效地吸引和留住有價(jià)值的客戶。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰(shuí)能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰(shuí)就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地。客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。客戶關(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對(duì)不同的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴而進(jìn)行識(shí)別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對(duì)一經(jīng)營(yíng)”。

客戶關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對(duì)客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤(rùn)得到最優(yōu)化�？蛻絷P(guān)系管理分為銷售、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷。通過(guò)各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，再通過(guò)分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門(mén)，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對(duì)企業(yè)的影響，作出對(duì)應(yīng)的策劃和市場(chǎng)決策。在此過(guò)程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門(mén)，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等；還有許多數(shù)據(jù)來(lái)源于外部，如：市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)等等。

事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。開(kāi)思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶提供了一個(gè)集成化的管理工具。

這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進(jìn)的群件平臺(tái)Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎(chǔ)。開(kāi)思軟件公司在此平臺(tái)上已經(jīng)開(kāi)發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開(kāi)思/OA-辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶所認(rèn)同和接受。開(kāi)思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺(tái)上具有多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。

1、系統(tǒng)特點(diǎn)

開(kāi)思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺(tái)上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。

1).支持多平臺(tái)
開(kāi)思/CRM-star能在多平臺(tái)上運(yùn)行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX）等。而且，系統(tǒng)從一個(gè)平臺(tái)到另一個(gè)平臺(tái)的遷移是非常容易的，在不同平臺(tái)上使用也不需要修改或重新編譯。

2).系統(tǒng)安全機(jī)制
系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶口令，數(shù)據(jù)庫(kù)的七級(jí)訪問(wèn)權(quán)限等，還提供了以下安全機(jī)制的設(shè)置：
☆整個(gè)系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員
☆企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問(wèn)權(quán)限
☆客戶、知識(shí)文檔的訪問(wèn)權(quán)限
☆銷售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限

3).通訊協(xié)議
除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。

4).良好的擴(kuò)展性
根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，或者通過(guò)開(kāi)思公司提供的軟件升級(jí)來(lái)完善您的需求。當(dāng)然還可以與開(kāi)思軟件的其它產(chǎn)品緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。

2、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

從以上的系統(tǒng)本身可以看出本系統(tǒng)有以下顯著的優(yōu)點(diǎn)：
◇為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供了一個(gè)行之有效的解決方案
◇使企業(yè)的客戶關(guān)系管理合理化和規(guī)范化
◇信息的共享、查詢、安全得到保障
◇系統(tǒng)界面美觀、操作簡(jiǎn)便，易學(xué)易會(huì)

在軟件的應(yīng)用功能方面還具有以下明顯的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)：
◇可以批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、傳真
◇提供了知識(shí)庫(kù)、預(yù)約提示和自動(dòng)提醒功能，使業(yè)務(wù)人員減少了重復(fù)性工作，減少了錯(cuò)誤，從而縮短了銷售周期
◇將業(yè)務(wù)人員所擁有的信息提升為整個(gè)企業(yè)的資源，不會(huì)因?yàn)槿藛T的流失而失去寶貴的客戶資源
◇企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握各類客戶信息、業(yè)務(wù)進(jìn)展和客戶服務(wù)情況

四、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能概述

1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成

開(kāi)思/CRM-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)管理、客戶關(guān)系研討和電子郵件。

企業(yè)主要人員的客戶關(guān)系工作模式：

2、系統(tǒng)功能概述

1)、系統(tǒng)設(shè)置
在開(kāi)思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個(gè)安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過(guò)此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。

☆人員注冊(cè)：為公司內(nèi)使用該系統(tǒng)的每一位人員進(jìn)行注冊(cè)。可以登記人員的姓名、所在部門(mén)、職務(wù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限和一些輔助信息。
☆權(quán)限設(shè)置：在使用本系統(tǒng)前，您必須設(shè)置必要的權(quán)限，以確保系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。設(shè)置內(nèi)容包括Fax外部網(wǎng)絡(luò)域和各功能模塊管理、登錄、查看、移交、催辦等權(quán)限的設(shè)置。
☆代碼設(shè)置：對(duì)于一些必要的編碼（如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼）您可以根據(jù)自己的需要去設(shè)定。

2)、客戶資料管理
客戶資料管理其實(shí)是一個(gè)存放所有客戶信息資料庫(kù)。初期可以將每個(gè)銷售人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內(nèi)，然后可以對(duì)這些客戶批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對(duì)各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計(jì)、查詢和打印地址列表、電話列表、標(biāo)簽等。

☆新增客戶資料：客戶資料的登記員可以新增客戶資料。包括客戶代碼、客戶名稱、分類等二十多個(gè)客戶的基本信息。
☆聯(lián)系人信息：可以登記每個(gè)客戶所有的聯(lián)系人（沒(méi)有數(shù)量限制，可以即時(shí)動(dòng)態(tài)生成），包括人員代碼、人員姓名、部門(mén)、電話、電子郵件等信息。
☆業(yè)務(wù)信息：可以查看與此客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)，甚至可以查看每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體情況。
☆客戶分類：對(duì)客戶可以進(jìn)行分類，如現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等。分類后您就可以按分類查看各種客戶，還可以按地域、行業(yè)等來(lái)查看客戶資料。
☆打印標(biāo)簽：可以將用戶信息打印成標(biāo)簽，成批的打印也沒(méi)有問(wèn)題。標(biāo)簽的內(nèi)容包括郵政編碼、客戶地址、客戶名稱、聯(lián)系人部門(mén)、聯(lián)系人。
☆郵件傳真：可以發(fā)送批量的電子郵件或傳真，并記錄郵件和傳真的內(nèi)容，以備查詢。

3)、客戶跟蹤管理
客戶跟蹤管理是對(duì)每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中，與客戶聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤。可以對(duì)跟蹤情況進(jìn)行記錄；對(duì)業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目做移交；對(duì)已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況或記錄，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；提供多種統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)銷售業(yè)績(jī)分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)完成情況做統(tǒng)計(jì)等等。

☆新增業(yè)務(wù)：可以登記每一項(xiàng)新業(yè)務(wù)/項(xiàng)目。登記業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)編號(hào)、客戶名稱（直接從客戶資料中選取，其它有關(guān)客戶的資料都會(huì)自動(dòng)調(diào)入）、立案日期等許多業(yè)務(wù)信息進(jìn)行登記。
☆聯(lián)系活動(dòng)：安排和記錄批業(yè)銷售人員與客戶聯(lián)系的所有情況。業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果。
☆預(yù)約提示：您可以對(duì)重要事件設(shè)置預(yù)約時(shí)間、主題和提醒的對(duì)象，到時(shí)候就會(huì)有郵件通知。
☆對(duì)手情況：可以記錄此項(xiàng)目的對(duì)手名稱、對(duì)手策略等情況。
☆郵件傳真：記錄所有的往來(lái)郵件和傳真。
☆文檔資料：記錄與此項(xiàng)目有關(guān)的文檔，如報(bào)價(jià)文檔、合同文檔等。
☆業(yè)務(wù)移交：當(dāng)業(yè)務(wù)人員離開(kāi)或業(yè)務(wù)范圍調(diào)整，可以將項(xiàng)目移交給別的業(yè)務(wù)人員，繼續(xù)跟蹤此業(yè)務(wù)的所有情況。
☆業(yè)務(wù)催辦：領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)查看到各業(yè)務(wù)的進(jìn)展情況，還可以對(duì)某一項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦，相關(guān)的業(yè)務(wù)人員在電子郵箱中就會(huì)收到通知。
☆業(yè)務(wù)成交：業(yè)務(wù)分為業(yè)務(wù)跟蹤、業(yè)務(wù)成交和業(yè)務(wù)完結(jié)三個(gè)狀態(tài)。可以繼續(xù)對(duì)成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況以及付款情況進(jìn)行跟蹤。
☆業(yè)務(wù)完結(jié)：對(duì)完結(jié)的業(yè)務(wù)可以進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)。

4)、客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理是對(duì)客戶意見(jiàn)或投訴以及售后服務(wù)進(jìn)行管理。可以記錄客戶的所有意見(jiàn)或投訴情況，對(duì)每項(xiàng)意見(jiàn)或投訴的全過(guò)程包括判定、處理責(zé)任部門(mén)確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示、實(shí)施、總結(jié)及時(shí)進(jìn)行處理跟蹤。對(duì)售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行記錄，包括上門(mén)服務(wù)，電話支持等，甚至可以將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個(gè)人員都能馬上解答各類問(wèn)題。

☆客戶投訴：可以記錄客戶投訴的情況（包括客戶名稱、投訴分類、投訴對(duì)象等），然后將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)/人員處理（轉(zhuǎn)交前還可以提交領(lǐng)導(dǎo)批閱），有關(guān)人員記錄受理情況。
☆客戶支持：記錄客戶的問(wèn)題以及解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持。
☆分類設(shè)置：對(duì)標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中的問(wèn)題進(jìn)行分類設(shè)置。
☆標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)：提供一個(gè)問(wèn)題解答庫(kù)，您可以隨時(shí)從標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)中選擇您要的答案來(lái)回答客戶，無(wú)須專家的指導(dǎo)。
☆售后服務(wù)：可以對(duì)所有的售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容包括客戶名稱（有關(guān)客戶的具體資料會(huì)從資料庫(kù)中自動(dòng)調(diào)入）、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。

5)、業(yè)務(wù)知識(shí)管理
業(yè)務(wù)知識(shí)管理是存放業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的大量業(yè)務(wù)信息/知識(shí)，可以包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務(wù)人員可以直接利用于銷售工作中。
☆產(chǎn)品信息：您可以將公司的所有產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一登記和管理，包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品型號(hào)等信息。
☆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：對(duì)所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息可以進(jìn)行登記，還包括對(duì)手的主要產(chǎn)品名稱以及相關(guān)的信息，這樣知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。
☆標(biāo)準(zhǔn)文檔：可以存放許多常用的文檔（電子文件格式），從而達(dá)到了文件共享功能，但文檔還是安全可靠的，因?yàn)樘峁┝嗽L問(wèn)控制。

6)、客戶關(guān)系研討
客戶管理關(guān)系研討是提供給公司所有人員。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、及市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務(wù)能力及水平。
☆所有文檔：可察看客戶關(guān)系研討庫(kù)中的所有文檔，并可對(duì)其中用戶所關(guān)心的話題參與討論或建立新的討論話題。
☆個(gè)人興趣：可按照用戶填寫(xiě)的個(gè)人興趣簡(jiǎn)要表從所有公共文檔中自動(dòng)選取用戶所關(guān)心的話題，通過(guò)電子郵件自動(dòng)通知用戶。
☆按作者：可按照文檔作者進(jìn)行分類察看，并可建立新主題或答復(fù)用戶感興趣的主題。
☆按分類：可按照文檔的定義類別進(jìn)行查看，并可建立新主題或答復(fù)用感興趣的主題。

7)、電子郵件
電子郵件是不可缺少的。每個(gè)員工都會(huì)擁有一個(gè)私人的信箱，您可以進(jìn)行日程的安排，對(duì)各類約會(huì)、會(huì)議進(jìn)行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。

五、系統(tǒng)技術(shù)環(huán)境

硬件平臺(tái)
◇PC網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。如：IBM NetFinity
◇其它服務(wù)器，如：IBM AS/400、IBM RS/6000或其它Unix等
◇IBM PC兼容機(jī)
◇必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)
◇Microsoft Windows NT4.0以上中文版
◇IBM OS/400 V4R3以上
◇眾多可以運(yùn)行Lotus Notes的UNIX操作系統(tǒng)

服務(wù)器軟件平臺(tái)
◇Lotus Domino/Notes R5以上版本

客戶機(jī)
◇內(nèi)存最小16MB，建議32MB