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開思/CRM-star客戶關(guān)系管理初階系統(tǒng)
2001/06/28

一、企業(yè)與客戶關(guān)系管理

如何在競爭激烈的市場中留住老客戶，爭取新客戶？
現(xiàn)今的企業(yè)已經(jīng)開始注意到這點——客戶是企業(yè)的重要資源，也是市場競爭經(jīng)營至關(guān)重要的資源，更是一個企業(yè)在殘酷的市場競爭中站穩(wěn)腳跟的必要因素。

企業(yè)通過各種方法去爭取客戶，然而企業(yè)在市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等前端銷售和服務(wù)管理領(lǐng)域中存在著這樣或那樣的問題：

☆如何快捷地、方便地讓企業(yè)相關(guān)人員都掌握各種市場信息？
☆如何將您產(chǎn)品的最新消息及時地、批量地發(fā)送給客戶？
☆為什么銷售人員無法跟蹤復(fù)雜的銷售路線？
☆如何縮短您產(chǎn)品的銷售周期？
☆為什么會有大量重復(fù)性的工作，有時還會造成許多想不到的錯誤？
☆企業(yè)如何避免因為某銷售人員離去而失去重要的客戶和銷售信息？
☆售后服務(wù)為什么老跟不上？
☆……

在市場、技術(shù)支持、客戶服務(wù)，特別是銷售等環(huán)節(jié)中，這些問題阻礙著企業(yè)的發(fā)展，會產(chǎn)生不良的后果。以往的辦公模式、感性經(jīng)驗已經(jīng)不可能解決這些管理上問題，只有通過改變管理機制，才能真正留住老客戶，爭取到新的客戶。企業(yè)的高層和管理部門希望盡可能及時掌握客戶信息、銷售人員銷售情況、產(chǎn)品服務(wù)情況，才能從中獲得大量針對性強、有價值的市場信息，作為企業(yè)各種經(jīng)營決策的重要依據(jù)。

除此之外，掌握客戶的意見及投訴情況、競爭對手的信息、企業(yè)的業(yè)務(wù)知識管理也是企業(yè)經(jīng)營必勝的關(guān)鍵。

由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)系統(tǒng)。

開思/CRM-star——客戶關(guān)系管理初階要解決主要問題是：

◇客戶資料管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和Fax
◇客戶跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒設(shè)置
◇客戶服務(wù)管理——對客戶意見和投訴及處理過程進行記錄；對企業(yè)的售后服務(wù)進行統(tǒng)一管理
◇業(yè)務(wù)知識管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理
◇客戶管理研討——提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平

二、什么是開思/CRM-star?

開思/CRM-star客戶關(guān)系管理初階系統(tǒng)，是開思軟件又一重要產(chǎn)品。其中CRM是Customer Relationship Management的簡稱。

開思/CRM-star在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這也就意味著我們的CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。我們的目標(biāo)是幫助企業(yè)用戶縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度，使企業(yè)用戶能夠有效地吸引和留住有價值的客戶。

隨著競爭的日益激烈，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢，立于不敗之地�？蛻�、供應(yīng)商以及合作伙伴聯(lián)成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心�？蛻絷P(guān)系，包括供應(yīng)商和合作伙伴的關(guān)系管理和發(fā)掘?qū)椭髽I(yè)可以針對不同的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴而進行識別、分類、建立不同的聯(lián)系以及確立針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是所謂“一對一經(jīng)營”。

客戶關(guān)系管理在此之中將更為突出。它將幫助企業(yè)獲得對客戶的全面觀察，從而使客戶與企業(yè)的關(guān)系以及企業(yè)從客戶身上獲取的利潤得到最優(yōu)化。客戶關(guān)系管理分為銷售、服務(wù)和市場營銷。通過各種渠道收集、整理的客戶數(shù)據(jù)，形成龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，再通過分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型等步驟，得出客戶群或具體客戶的需求趨向，發(fā)布這些信息給有關(guān)部門，從而讓企業(yè)能充分了解客戶對企業(yè)的影響，作出對應(yīng)的策劃和市場決策。在此過程中，許多綜合數(shù)據(jù)涉及許多企業(yè)部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、銷售員數(shù)據(jù)等；還有許多數(shù)據(jù)來源于外部，如：市場動態(tài)、競爭對手情報等等。

事實上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。開思/CRM-star的推出為企業(yè)用戶提供了一個集成化的管理工具。

這套系統(tǒng)采用目前世界上最先進的群件平臺Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎(chǔ)。開思軟件公司在此平臺上已經(jīng)開發(fā)了許多成功的產(chǎn)品，如開思/OA-辦公自動化系統(tǒng)、郵件一路通系統(tǒng)等等，早已被廣大的客戶所認同和接受。開思軟件公司在Lotus Domino/Notes群件平臺上具有多年的開發(fā)經(jīng)驗，強大的技術(shù)力量，完善的售后服務(wù)，幫助企業(yè)走向成功之路。

1、系統(tǒng)特點

開思/CRM-star是基于Lotus Domino/Notes R5平臺上的應(yīng)用軟件，能夠充分發(fā)揮Lotus Domino R5的許多優(yōu)良特性，還具有以下特性。

1).支持多平臺
開思/CRM-star能在多平臺上運行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX）等。而且，系統(tǒng)從一個平臺到另一個平臺的遷移是非常容易的，在不同平臺上使用也不需要修改或重新編譯。

2).系統(tǒng)安全機制
系統(tǒng)不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統(tǒng)安全保障，如相關(guān)的用戶口令，數(shù)據(jù)庫的七級訪問權(quán)限等，還提供了以下安全機制的設(shè)置：
☆整個系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員
☆企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)訪問權(quán)限
☆客戶、知識文檔的訪問權(quán)限
☆銷售人員的業(yè)務(wù)文檔權(quán)限

3).通訊協(xié)議
除了支持基礎(chǔ)通訊協(xié)議TCP/IP外，還支持更多的協(xié)議。

4).良好的擴展性
根據(jù)用戶使用本系統(tǒng)的不斷深入，還可以進行二次開發(fā)，或者通過開思公司提供的軟件升級來完善您的需求。當(dāng)然還可以與開思軟件的其它產(chǎn)品緊密結(jié)合，實現(xiàn)了更廣泛、更全面的企業(yè)信息化管理。

2、系統(tǒng)優(yōu)勢

從以上的系統(tǒng)本身可以看出本系統(tǒng)有以下顯著的優(yōu)點：
◇為企業(yè)的客戶關(guān)系管理提供了一個行之有效的解決方案
◇使企業(yè)的客戶關(guān)系管理合理化和規(guī)范化
◇信息的共享、查詢、安全得到保障
◇系統(tǒng)界面美觀、操作簡便，易學(xué)易會

在軟件的應(yīng)用功能方面還具有以下明顯的優(yōu)勢和特點：
◇可以批量處理信封標(biāo)簽、發(fā)送E-mail、傳真
◇提供了知識庫、預(yù)約提示和自動提醒功能，使業(yè)務(wù)人員減少了重復(fù)性工作，減少了錯誤，從而縮短了銷售周期
◇將業(yè)務(wù)人員所擁有的信息提升為整個企業(yè)的資源，不會因為人員的流失而失去寶貴的客戶資源
◇企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時掌握各類客戶信息、業(yè)務(wù)進展和客戶服務(wù)情況

四、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能概述

1、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)組成

開思/CRM-star系統(tǒng)是由七大模塊組成，分別為系統(tǒng)設(shè)置、客戶資料管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識管理、客戶關(guān)系研討和電子郵件。

企業(yè)主要人員的客戶關(guān)系工作模式：

2、系統(tǒng)功能概述

1)、系統(tǒng)設(shè)置
在開思/CRM-star系統(tǒng)中，提供了一個安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的初始化工作。

☆人員注冊：為公司內(nèi)使用該系統(tǒng)的每一位人員進行注冊�？梢缘怯浫藛T的姓名、所在部門、職務(wù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的權(quán)限和一些輔助信息。
☆權(quán)限設(shè)置：在使用本系統(tǒng)前，您必須設(shè)置必要的權(quán)限，以確保系統(tǒng)能夠正常運行。設(shè)置內(nèi)容包括Fax外部網(wǎng)絡(luò)域和各功能模塊管理、登錄、查看、移交、催辦等權(quán)限的設(shè)置。
☆代碼設(shè)置：對于一些必要的編碼（如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼）您可以根據(jù)自己的需要去設(shè)定。

2)、客戶資料管理
客戶資料管理其實是一個存放所有客戶信息資料庫。初期可以將每個銷售人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內(nèi)，然后可以對這些客戶批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計、查詢和打印地址列表、電話列表、標(biāo)簽等。

☆新增客戶資料：客戶資料的登記員可以新增客戶資料。包括客戶代碼、客戶名稱、分類等二十多個客戶的基本信息。
☆聯(lián)系人信息：可以登記每個客戶所有的聯(lián)系人（沒有數(shù)量限制，可以即時動態(tài)生成），包括人員代碼、人員姓名、部門、電話、電子郵件等信息。
☆業(yè)務(wù)信息：可以查看與此客戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)，甚至可以查看每一項業(yè)務(wù)的具體情況。
☆客戶分類：對客戶可以進行分類，如現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、代理商等。分類后您就可以按分類查看各種客戶，還可以按地域、行業(yè)等來查看客戶資料。
☆打印標(biāo)簽：可以將用戶信息打印成標(biāo)簽，成批的打印也沒有問題。標(biāo)簽的內(nèi)容包括郵政編碼、客戶地址、客戶名稱、聯(lián)系人部門、聯(lián)系人。
☆郵件傳真：可以發(fā)送批量的電子郵件或傳真，并記錄郵件和傳真的內(nèi)容，以備查詢。

3)、客戶跟蹤管理
客戶跟蹤管理是對每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中，與客戶聯(lián)系的情況進行跟蹤�？梢詫Ω櫱闆r進行記錄；對業(yè)務(wù)人員的活動做提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負責(zé)人可以隨時將項目做移交；對已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況或記錄，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款；提供多種統(tǒng)計分析功能，對銷售業(yè)績分類統(tǒng)計，對每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績及指標(biāo)完成情況做統(tǒng)計等等。

☆新增業(yè)務(wù)：可以登記每一項新業(yè)務(wù)/項目。登記業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)編號、客戶名稱（直接從客戶資料中選取，其它有關(guān)客戶的資料都會自動調(diào)入）、立案日期等許多業(yè)務(wù)信息進行登記。
☆聯(lián)系活動：安排和記錄批業(yè)銷售人員與客戶聯(lián)系的所有情況。業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果。
☆預(yù)約提示：您可以對重要事件設(shè)置預(yù)約時間、主題和提醒的對象，到時候就會有郵件通知。
☆對手情況：可以記錄此項目的對手名稱、對手策略等情況。
☆郵件傳真：記錄所有的往來郵件和傳真。
☆文檔資料：記錄與此項目有關(guān)的文檔，如報價文檔、合同文檔等。
☆業(yè)務(wù)移交：當(dāng)業(yè)務(wù)人員離開或業(yè)務(wù)范圍調(diào)整，可以將項目移交給別的業(yè)務(wù)人員，繼續(xù)跟蹤此業(yè)務(wù)的所有情況。
☆業(yè)務(wù)催辦：領(lǐng)導(dǎo)可以及時查看到各業(yè)務(wù)的進展情況，還可以對某一項業(yè)務(wù)進行催辦，相關(guān)的業(yè)務(wù)人員在電子郵箱中就會收到通知。
☆業(yè)務(wù)成交：業(yè)務(wù)分為業(yè)務(wù)跟蹤、業(yè)務(wù)成交和業(yè)務(wù)完結(jié)三個狀態(tài)。可以繼續(xù)對成交業(yè)務(wù)的定單明細、合同情況、交貨情況以及付款情況進行跟蹤。
☆業(yè)務(wù)完結(jié)：對完結(jié)的業(yè)務(wù)可以進行查詢、統(tǒng)計。

4)、客戶服務(wù)管理
客戶服務(wù)管理是對客戶意見或投訴以及售后服務(wù)進行管理�？梢杂涗浛蛻舻乃幸庖娀蛲对V情況，對每項意見或投訴的全過程包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示、實施、總結(jié)及時進行處理跟蹤。對售后服務(wù)的全過程進行記錄，包括上門服務(wù)，電話支持等，甚至可以將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個人員都能馬上解答各類問題。

☆客戶投訴：可以記錄客戶投訴的情況（包括客戶名稱、投訴分類、投訴對象等），然后將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門/人員處理（轉(zhuǎn)交前還可以提交領(lǐng)導(dǎo)批閱），有關(guān)人員記錄受理情況。
☆客戶支持：記錄客戶的問題以及解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持。
☆分類設(shè)置：對標(biāo)準(zhǔn)題庫中的問題進行分類設(shè)置。
☆標(biāo)準(zhǔn)題庫：提供一個問題解答庫，您可以隨時從標(biāo)準(zhǔn)庫中選擇您要的答案來回答客戶，無須專家的指導(dǎo)。
☆售后服務(wù)：可以對所有的售后服務(wù)情況進行記錄，記錄內(nèi)容包括客戶名稱（有關(guān)客戶的具體資料會從資料庫中自動調(diào)入）、服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。

5)、業(yè)務(wù)知識管理
業(yè)務(wù)知識管理是存放業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的大量業(yè)務(wù)信息/知識，可以包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、經(jīng)營知識、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界動態(tài)、產(chǎn)品趨勢以及競爭對手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務(wù)人員可以直接利用于銷售工作中。
☆產(chǎn)品信息：您可以將公司的所有產(chǎn)品進行統(tǒng)一登記和管理，包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編號、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品型號等信息。
☆競爭對手：對所有競爭對手的信息可以進行登記，還包括對手的主要產(chǎn)品名稱以及相關(guān)的信息，這樣知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。
☆標(biāo)準(zhǔn)文檔：可以存放許多常用的文檔（電子文件格式），從而達到了文件共享功能，但文檔還是安全可靠的，因為提供了訪問控制。

6)、客戶關(guān)系研討
客戶管理關(guān)系研討是提供給公司所有人員。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、及市場與銷售策略進行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高整體的業(yè)務(wù)能力及水平。
☆所有文檔：可察看客戶關(guān)系研討庫中的所有文檔，并可對其中用戶所關(guān)心的話題參與討論或建立新的討論話題。
☆個人興趣：可按照用戶填寫的個人興趣簡要表從所有公共文檔中自動選取用戶所關(guān)心的話題，通過電子郵件自動通知用戶。
☆按作者：可按照文檔作者進行分類察看，并可建立新主題或答復(fù)用戶感興趣的主題。
☆按分類：可按照文檔的定義類別進行查看，并可建立新主題或答復(fù)用感興趣的主題。

7)、電子郵件
電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進行日程的安排，對各類約會、會議進行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。

五、系統(tǒng)技術(shù)環(huán)境

硬件平臺
◇PC網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。如：IBM NetFinity
◇其它服務(wù)器，如：IBM AS/400、IBM RS/6000或其它Unix等
◇IBM PC兼容機
◇必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)
◇Microsoft Windows NT4.0以上中文版
◇IBM OS/400 V4R3以上
◇眾多可以運行Lotus Notes的UNIX操作系統(tǒng)

服務(wù)器軟件平臺
◇Lotus Domino/Notes R5以上版本

客戶機
◇內(nèi)存最小16MB，建議32MB