必特思維 為銷售理頭緒
孟皓 2001/08/02
為解決繁瑣而復(fù)雜的電子產(chǎn)品銷售管理問題，步步高公司選用了必特思維公司的CRM產(chǎn)品。
實(shí)施企業(yè)背景
步步高是國內(nèi)最大的電子產(chǎn)品廠商之一，產(chǎn)品有步步高數(shù)字視聽、通訊、教育電子三大系列，幾十個(gè)品種，數(shù)百種規(guī)格。隨著公司的不斷成長壯大，目前已形成了一個(gè)覆蓋全國的營銷網(wǎng)絡(luò)，擁有遍及全國29個(gè)省市的銷售分公司以及眾多的經(jīng)銷商。隨著銷售網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)展，銷售額的迅速提高，銷售業(yè)務(wù)的大量增加，銷售管理問題也日漸突出，步步高公司于是轉(zhuǎn)向CRM以解決銷售規(guī)模擴(kuò)大與管理規(guī)范化的矛盾.
系統(tǒng)選型
經(jīng)過對(duì)多家軟件廠商的比較，步步高公司最終選定了必特思維軟件公司的CRM軟件，并首先在其陜西銷售分公司實(shí)施。必特思維軟件的優(yōu)勢(shì)在于不僅可以為企業(yè)提供前臺(tái)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，而且可以提供一套完整的企業(yè)信息化管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的信息化管理，使銷售、生產(chǎn)、庫存、財(cái)務(wù)等不再是各自獨(dú)立的部門，而是整合成為一個(gè)有機(jī)的整體。
系統(tǒng)實(shí)施
CRM是一個(gè)個(gè)性化很強(qiáng)的應(yīng)用，不同的應(yīng)用領(lǐng)域、不同的業(yè)務(wù)模式在CRM應(yīng)用方面的需求有著很大的差異，采用傳統(tǒng)的交易式銷售模式，指望將一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的套裝軟件交付給用戶就一切完事的想法顯然是不切實(shí)際的，最終也很難達(dá)到預(yù)期的效果。必特思維在CRM的推廣中采用了咨詢式銷售模式，即在實(shí)施之前通過認(rèn)真、全面了解用戶的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等內(nèi)容，分析用戶在CRM方面的核心問題，制定適合用戶自身的CRM實(shí)施方案，然后將CRM軟件各模塊經(jīng)過有效的整合與設(shè)置使之能與用戶的業(yè)務(wù)相契合，而不是簡(jiǎn)單地著眼于軟件產(chǎn)品本身。
必特思維CRM軟件由e-sales、e-marketing、e-service三個(gè)主要部分構(gòu)成（如圖1所示），實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營銷、銷售、服務(wù)等與客戶有關(guān)的所有業(yè)務(wù)過程，在步步高公司實(shí)施的過程中，必特思維通過與客戶的充分溝通，決定首先選擇實(shí)施e-sales與e-marketing這兩個(gè)模塊，并同步實(shí)施庫存管理與采購管理等模塊，待取得一定進(jìn)展后，再將包括e-service在內(nèi)的其他應(yīng)用全面導(dǎo)入。
e-sales具有客戶信息挖掘和管理、評(píng)測(cè)功能，以機(jī)會(huì)管理引領(lǐng)和組織整個(gè)銷售環(huán)節(jié)，并可進(jìn)行復(fù)雜的產(chǎn)品管理和報(bào)價(jià)管理。ｅ－ｍａｒｋｅｔｉｎｇ通過多渠道市場(chǎng)需求、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息的有效收集，分析市場(chǎng)環(huán)境，以組織有效的市場(chǎng)活動(dòng)，并以閉環(huán)形式管理營銷計(jì)劃、執(zhí)行、反饋與控制、分析與評(píng)價(jià)的全過程。ｅ－ｓｅｒｖｉｃｅ則主要用來實(shí)現(xiàn)智能化管理，一方面可以預(yù)設(shè)服務(wù)流程，并統(tǒng)籌安排各種服務(wù)資源，另一方面采用一單制服務(wù)請(qǐng)求單，針對(duì)服務(wù)內(nèi)容和客戶制定服務(wù)計(jì)劃和組織實(shí)施，實(shí)時(shí)查詢服務(wù)進(jìn)度，有效監(jiān)督和控制服務(wù)過程，并建立客戶信息反饋。
由于必特思維的CRM軟件是一個(gè)完全基于WEB的應(yīng)用，同時(shí)采用了組件式的開發(fā)方式，所有系列軟件都建立在一系列通用的商品化組件之上，整個(gè)系統(tǒng)具有良好的開放性與靈活性，步步高ＣＲＭ的定制工作比較輕松地就被完成了。通過工作流組件，用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)模式在軟件中靈活地定義業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)流，設(shè)置業(yè)務(wù)流中每一個(gè)環(huán)節(jié)的參與者與操作權(quán)限，當(dāng)業(yè)務(wù)發(fā)生變化，需要新增或取消某種業(yè)務(wù)時(shí)，無須修改任何程序，只需通過對(duì)系統(tǒng)的簡(jiǎn)單設(shè)置即可實(shí)現(xiàn)。例如，用戶原來只有批發(fā)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在又增加了零售業(yè)務(wù)，他只需在系統(tǒng)中新增一個(gè)業(yè)務(wù)，然后將業(yè)務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)以及每一環(huán)節(jié)中需要由哪個(gè)部門的哪些角色參與，每個(gè)角色在這個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有什么權(quán)限等在系統(tǒng)中被定義好之后，系統(tǒng)將自動(dòng)生成這個(gè)零售管理的應(yīng)用。
圖1 必特思維CRM系統(tǒng)模塊圖
在具體實(shí)施過程中，必特思維首先與步步高陜西分公司共同對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的分析，列出目前管理中存在的問題，然后提出解決方案，同時(shí)，對(duì)步步高的員工，特別是管理人員，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)，因?yàn)楸靥厮季S清楚地認(rèn)識(shí)到：客戶關(guān)系管理是一種現(xiàn)代管理思想，它要求企業(yè)必須以客戶為中心來開展經(jīng)營活動(dòng)，要保證軟件實(shí)施的成功，不僅需要改變工作流程，更要改變公司的管理方式和行為準(zhǔn)則。為此，首先在高層管理中進(jìn)行充分的培訓(xùn)和溝通，形成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。然后對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，使他們樹立新的觀念并熟悉必特思維的ＣＲＭ系統(tǒng)。如果企業(yè)太急于應(yīng)用新系統(tǒng)，因而對(duì)員工的培訓(xùn)不足，而沒有受過良好培訓(xùn)的員工往往只能使用不到一半的軟件功能。
CRM軟件系統(tǒng)建立在一種新管理思想的基礎(chǔ)之上，而國內(nèi)絕大多數(shù)公司目前并不熟悉這種管理思想和方法。比如：傳統(tǒng)的銷售模式是銷售員單打獨(dú)斗，而團(tuán)隊(duì)銷售則強(qiáng)調(diào)銷售人員之間以及銷售人員與營銷等其他人員之間的協(xié)作，彼此信息共享，相互支持。如果不考慮這些變化，ＣＲＭ的實(shí)施就會(huì)遇到阻力，難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果。
每個(gè)企業(yè)都有其共性，也有其特殊性。在方案設(shè)計(jì)和實(shí)施過程中，必特思維則充分考慮了步步高業(yè)務(wù)中的某些特殊性，并根據(jù)其業(yè)務(wù)要求設(shè)計(jì)了一些特殊功能，以保證軟件的成功實(shí)施。
實(shí)施效果
在成功實(shí)施了必特思維的CRM系統(tǒng)之后，步步高陜西分公司的銷售自動(dòng)化程度得到了很大的提高。通過條形碼掃描，系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別產(chǎn)品、銷售地區(qū)、價(jià)格折扣等級(jí)等，實(shí)現(xiàn)了對(duì)經(jīng)銷商的自動(dòng)管理，在經(jīng)銷商提貨時(shí)只要將需要的貨物掃描出庫，系統(tǒng)就可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)商品品種、商品數(shù)量、每種產(chǎn)品的價(jià)格、提貨人需要商品的價(jià)格折扣、總金額等數(shù)據(jù)，并且實(shí)現(xiàn)了出庫單、銷售發(fā)票自動(dòng)套打，避免了提貨時(shí)手工操作可能出現(xiàn)的失誤。以往經(jīng)銷商提貨需要一兩個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在，只要短短的幾分鐘就可以辦妥所有的手續(xù)為經(jīng)銷商提供了極大的方便。
由于所有客戶的資料全部存入電腦，即使銷售骨干突然離去，也不至于對(duì)銷售業(yè)績產(chǎn)生很大的影響，新的銷售員可以隨時(shí)調(diào)出客戶的詳細(xì)資料、交易數(shù)據(jù)乃至個(gè)人喜好，迅速恢復(fù)聯(lián)系�？蛻舨辉偈悄硞�(gè)銷售人員的客戶，而是任何人也無法帶走的公司客戶。
在必特思維CRM軟件的協(xié)助下,步步高陜西公司可以通過試算確定安全庫存值,還可通過補(bǔ)貨模式確定最優(yōu)的庫存模型，將企業(yè)的庫存降到最小，同以前相比公司的庫存平均下降了30-40%。
必特思維CRM軟件的出現(xiàn)，為控制竄貨提供了一個(gè)有效的工具。公司可以隨時(shí)查閱經(jīng)銷商的銷售狀況，通過對(duì)經(jīng)銷商銷售紀(jì)錄的及時(shí)分析和經(jīng)銷商銷售數(shù)據(jù)的挖掘，就可以發(fā)現(xiàn)存在問題的經(jīng)銷商，從而有效地控制經(jīng)銷商的竄貨現(xiàn)象。
必特思維CRM它具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析功能，通過對(duì)經(jīng)銷商的分析，可以發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀經(jīng)銷商的特征，從而有助于恰當(dāng)?shù)剡x擇經(jīng)銷商，發(fā)展經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)。通過對(duì)客戶的多元分析，可以發(fā)現(xiàn)典型客戶的各種特征，使?fàn)I銷工作更具針對(duì)性，做到有的放矢。通過對(duì)銷售狀況、庫存的分析，可以預(yù)測(cè)消費(fèi)需求和銷售趨勢(shì)，更好地制訂生產(chǎn)和采購計(jì)劃。
“一切盡在掌握中，這種感覺好極了�！边@就是步步高陜西銷售分公司許永青總經(jīng)理現(xiàn)在的感受。
電子產(chǎn)品制造業(yè)對(duì)CRM的需求
電子產(chǎn)品制造業(yè)對(duì)CRM的需求主要體現(xiàn)在：由于電子產(chǎn)品元件種類繁多，經(jīng)銷商隊(duì)伍龐大，聯(lián)絡(luò)管理的工作量異常龐大；銷售人員數(shù)量多而流動(dòng)性大，如果客戶信息得不到妥善的保存,隨著銷售人員的離去，相應(yīng)的客戶資料也隨之流失；電子元器件庫存管理復(fù)雜，與銷售工作難以銜接，必須依靠CRM才能將有關(guān)各方面的信息溝通起來。
下級(jí)經(jīng)銷商竄貨一直是電子產(chǎn)品公司渠道管理中的一個(gè)頭疼問題，它會(huì)擾亂整個(gè)市場(chǎng)，打擊經(jīng)銷商的積極性，打亂公司的營銷戰(zhàn)略部署。以前由于無法做到對(duì)經(jīng)銷商的監(jiān)控，區(qū)域性竄貨一直無法得到有效的防止，而引入CRM后，經(jīng)銷商的動(dòng)態(tài)總能及時(shí)反映到公司總部，從而使公司能夠有效調(diào)控下級(jí)渠道。
電子產(chǎn)品更新非�？�，如果銷售信息通路不暢就容易產(chǎn)生庫存積壓，致使占用大量流動(dòng)資金。更重要的是,隨著市場(chǎng)上新產(chǎn)品的不斷推出，庫存產(chǎn)品會(huì)很快過時(shí)，最終往往不得不削價(jià)處理，為企業(yè)帶來很大的損失。因此,電子產(chǎn)品制造業(yè)CRM軟件的庫存管理模塊非常重要，至少要具有隨時(shí)查閱最新庫存、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理庫存期過長的產(chǎn)品以及可定制的自動(dòng)提示功能。
摘自中國計(jì)算機(jī)報(bào)