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電信運營管理之變革

Frost&Sullivan（中國）公司 王煜全 張闖 2003/06/30

　　電信運營市場出現(xiàn)的競爭性的根本轉(zhuǎn)變不僅對運營商在新業(yè)務的推出方面提出了新的要求，傳統(tǒng)的電信運營管理也正面臨著新的考驗。國內(nèi)幾大電信運營商剛剛從政府的蔭庇下脫胎不久，雖然運營組織結構上略有差異，但運營管理水平基本相同，都和國際的管理水平相差甚遠。并且在新的競爭環(huán)境下，管理水平先天不足的矛盾越來越嚴重，機構設置復雜臃腫，部門職能界限不清，業(yè)務管理交叉重復，已經(jīng)給新業(yè)務的開展帶來了重重的壓力。電信運營管理的變革成為電信改革的當務之急。

一、傳統(tǒng)運營管理的弊端

　　在現(xiàn)時的競爭狀態(tài)中，傳統(tǒng)運營管理的一些弊端已經(jīng)顯現(xiàn)。包括：

前后臺管理脫節(jié)。

　　電信服務越來越要求一站式的服務或者整體打包式的服務，當電信管理中前臺的業(yè)務提供、定單處理、客戶關懷等和客戶與業(yè)務營銷密切相關的管理內(nèi)容和后臺的網(wǎng)絡管理、資源調(diào)配以及IT支撐不能很好的配合時，使業(yè)務的提供不能實現(xiàn)，不能做到前后臺的協(xié)調(diào)一致與緊密配合，業(yè)務流程往往因為前后臺管理的脫節(jié)導致服務流的中斷或者意想不到的運營故障。

　　基礎設備"七國八制"，新舊管理系統(tǒng)標準不統(tǒng)一，導致新業(yè)務無法加載到老系統(tǒng)之上。

　　"新業(yè)務，新部門，新人馬"是各家電信運營商在開展新業(yè)務方面的現(xiàn)時狀態(tài)。這說明了新業(yè)務的執(zhí)行無法實現(xiàn)與原有業(yè)務部門的融合問題。由此導致的一個直接后果則是：人員越來越龐大，機構越來越臃腫，資源利用率低下。

　　新業(yè)務操作隨意性大，沒有科學的決策管理機制。

　　比如說當電信運營商要推出新業(yè)務時，很多情況下都是通過以下方式來提出："我開發(fā)了一項新業(yè)務，我認為用戶會需要它，我想這樣推推看"，或者"某運營商針對一個特定用戶推出了一項新業(yè)務，還有價格上的優(yōu)惠，我們也推出一個試試看吧！"。這是屬于典型的"拍腦門決策，拍胸脯推廣，一看市場沒有反應就拍屁股走人"的"三拍"管理方式。由此導致的資源浪費可想而知。

二、電信運營管理進化的步伐

　　在電信運營管理進化的變革速度方面，后臺的改進遠遠快于前臺。

　　目前國內(nèi)的幾大運營上幾乎都認識到了運營管理的重要性，同時他們也都認識到了建設以IT技術為依托的信息支撐系統(tǒng)的重要性。BOSS、OSS/BSS、OA、CRM系統(tǒng)、綜合營帳系統(tǒng)……仿佛一夜之間，中國的電信運營商乘借著諸多時髦的系統(tǒng)就實現(xiàn)了和國際的接軌，并完成了企業(yè)國際化的改造。但系統(tǒng)是生硬的，人是鮮活的，中國電信運營企業(yè)的國際化之路還很漫長，其中運營管理理念的變革更不是一蹴而就的。中國電信運營企業(yè)的管理平臺的后臺建設要遠遠領先于前臺，我們預見，后臺的建設也很快會達到國際標準。從ITU-T的TMN到TMF的eTOM，從網(wǎng)絡資源到業(yè)務流程，都有很全面的國際標準在指導著我們的建設，但真正管理上的現(xiàn)代化確是要實現(xiàn)人們觀念和習慣的徹底改變。IT標準化和管理標準化的協(xié)調(diào)一致將是未來電信運營商要解決的問題。

　　電信運營管理進化的變革缺乏整體性，缺乏高度。

　　運營管理包括IT系統(tǒng)管理，業(yè)務模式管理，營銷與客戶管理等諸多方面。如何實現(xiàn)全盤有效管理，并提升整體管理的高度，這是一個復雜的系統(tǒng)工程，此間運營商將面臨一系列的難題。這些難題在作為基礎運營商時問題還不大，但是要想迅速開發(fā)新的增值業(yè)務，則將難以整合現(xiàn)有操作。因此電信運營的管理進化過程應該是一個系統(tǒng)的過程。例如，某省級電信運營公司在進行運營支撐系統(tǒng)（BOSS）集中化改造過程中，發(fā)現(xiàn)歷史系統(tǒng)中遺留著上千個用戶數(shù)據(jù)的計費單據(jù)無法交割，原因是這些用戶數(shù)據(jù)是歷史某個特定時段內(nèi)，電信運營進行了一次當時無法計費的促銷活動，導致歷史數(shù)據(jù)無法得到升級；還有些運營商，面對競爭的激烈，為了爭奪用戶，短時間內(nèi)一股腦的開通了數(shù)十項的優(yōu)惠服務，最后導致有些服務只有幾十個用戶，這樣對業(yè)務管理的盲目性最終結果就是搬起石頭砸自己的腳。

　　電信運營管理進化的變革沒有考慮到電信業(yè)務本身的特點。

　　事實上，一個標準的業(yè)務模式推出和管理，應該是包括以下程序：確定用戶需求與市場潛力；根據(jù)市場價值鏈確定業(yè)務模式；根據(jù)業(yè)務模式調(diào)整管理流程；最后根據(jù)管理流程的變化來決定IT系統(tǒng)的改變�？梢娺@一系列的變革都是以市場和客戶需求為導向的，而IT技術只是對這種需求的滿足和提供支撐。電信服務自身有其特殊性，比如電信服務中推廣的是產(chǎn)品，但用戶買的業(yè)務是各種服務，同時電信市場客戶細分的一個原則就是一個細分的利益不能損害另一個細分的利益，這也和不同的產(chǎn)品間，服務互有交叉有關系。例如，前一段時間中國移動推出的新的移動品牌--"動感地帶"的定價模式就凸顯了這樣的問題。"動感地帶"套餐的話音收費標準比其針對企業(yè)客戶的話音收費要低，這造成了企業(yè)客戶的心理失衡，并最終可能導致不同業(yè)務之間相互侵蝕和客戶流失的問題。

三、我們的建議

　　為了改善傳統(tǒng)管理的弊端，使新業(yè)務的推出更加順利，管理更富有效率，我們提出以下建議：

第一步，確定未來運營商的理想架構


　　Frost & Sullivan（中國）公司深入研究國際主流運營商的組織結構與管理模式，同時參考了國際上公認的eTOM模型，并結合國內(nèi)電信運營商組織結構的現(xiàn)狀，提出了圖1所示的未來電信運營商的理想架構。理想架構的確定對電信運營管理的變革具有重要的意義。只有事先明確了方向，并且對未來達成了廣泛一致的共識，才能對目標過程進行分解，有步驟、有方法、有成效的完成目標。

第二步，審視現(xiàn)有架構的功能，并將其與理想架構進行對應比較

　　現(xiàn)有的電信組織架構和管理模式已經(jīng)存在多年，既然存在就有它一定的合理性。但我們所處的競爭與市場環(huán)境正在發(fā)生著巨大的變化，原有的管理組織架構已經(jīng)不能適應新的環(huán)境，并且如果一夜之間完成未來的電信運營商的理想架構演進也是不可能完成的任務。所以現(xiàn)在電信運營商應該認真審視的就是自身現(xiàn)有的架構功能有那些不完善的地方，并時刻與未來的理想模型進行參照。這樣一個過程非常重要。現(xiàn)有的電信運營商的組織結構、管理功能和有些部門設置重疊，直接導致的結果就是當開展新業(yè)務時，有些工作沒人做，有些工作大家搶著做。因此，電信運營商的當務之急就是界定自己現(xiàn)有組織架構中各部門的準確職能，同時參考eTOM的標準，盡快實現(xiàn)業(yè)務流程的標準化。

第三步，對中間過渡態(tài)進行評估，并最終實現(xiàn)向理想架構的演進


　　現(xiàn)有的電信運營商的管理架構向理想的管理組織架構演進過程中，要涉及到不同的中間過程和步驟，對中間過渡狀態(tài)的評估和有效實現(xiàn)，是實現(xiàn)演進的關鍵�，F(xiàn)有組織架構管理職能的對應，業(yè)務流程的標準化，管理流程的標準化，企業(yè)IT支撐架構對業(yè)務職能部門的支撐，這些環(huán)節(jié)都是運營商應該重點考慮的中間內(nèi)容。圖2顯示了未來電信運營商理想組織架構的演進與實現(xiàn)過程。其中的任何一個環(huán)節(jié)都是電信運營管理研究的核心課題，也直接影響到了電信運營管理變革的成敗。

四、運營商顧慮與解析

大權旁落

　　在對傳統(tǒng)運營管理架構進行調(diào)整和變革的過程中，管理者可能懷有隨著原有狀態(tài)被打破后，自己大權旁落的擔心。但是我們認為，這種擔心是不必要的。在原有管理架構中，由于彼此溝通的不順暢，管理權限其實受到了非常大的限制，同時也被下游"分流"。新的管理架構中，管理流程更加透明化，管理者不僅不必局限于原有的對具體事務的處理，而且可以實現(xiàn)與各部門的互動，從而擴大自身的影響力，將思考的重點完全放在決策上，對運營管理的整體狀態(tài)也能有更清晰的認識。

　　而我們的建議認為，電信運營管理的變革應該是"和風細雨"式的漸進過程，其主要思想是在不改變現(xiàn)有架構的基礎上，對業(yè)務流程進行標準化，同時應該強調(diào)各職能部門管理功能的完善。"暴風驟雨"式的變革往往會給電信運營商帶來意向不到的風險和災難。

整體改不如局部改

　　為了控制改革的風險，管理者往往存有"就事論事"的處事思維，通常只針對具體問題做出改動。我們進行相關的咨詢服務時，有些運營商的部門領導的確有很強烈的變革欲望，但一旦這種變革涉及到其他的部門時，變革的顧慮就會接踵而至。但是事實上，電信運營是一個全盤緊密融合的協(xié)調(diào)系統(tǒng)，需要各個傳輸節(jié)點的緊密配合。針對某一具體節(jié)點的改變，如果在下一個傳輸點遭遇滯留，并不能達到預期效果，由此導致的最終后果其實是"局部改就是不改。"

　　Frost & Sullivan（中國）公司正在積極的尋求業(yè)內(nèi)最廣泛的合作，對電信運營管理的變革進行全方位的研究，公司即將出版的研究報告--《中國電信運營企業(yè)理想組織架構的演進》會對電信運營管理變革和組織架構演進等諸多問題進行詳細分析和研究，并給出我們的答案。

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