呼叫中心的外包與對策
2001/08/08
市場概況
外包呼叫中心服務(wù)市場在中國還是處在萌芽時期，目前只有十多家公司在提供真正意義上的外包服務(wù)。另外還有一些中國電信/移動的省級公司、尋呼臺提供了諸如移動秘書類似外包呼叫中心的服務(wù)。像后一類的公司在提供這些初級的外包服務(wù)時，往往是在他們的運營點里挑了一些比較優(yōu)秀的坐席代表，辟出一個區(qū)域(有可能是物理上存在的，也可能是虛擬的)專門處理這些業(yè)務(wù)。
Frost & Sullivan公司在對這個市場進行統(tǒng)計分析和預(yù)測的時候，主要研究對象是第一類公 司，對他們進行了幾乎“人口普查”式的訪問，對第二類公司則選取了一些有代表性的對象進行調(diào)查，并對他們“零星”的席位數(shù)量進行了估計，兩者綜合到一起則形成了整體市場的數(shù)據(jù)。
Frost & Sullivan公司研究表明在2000年，中國外包呼叫中心服務(wù)市場價值1700萬美元，共有1600坐席。本座席數(shù)是按照實際工作量來計算的，物理上存在的坐席數(shù)要超過2300個。因為許多坐席是在2000年下半年末才建成投入使用的，并且工作任務(wù)也沒有滿負荷。
Frost & Sullivan公司需要指出：呼叫中心的坐席代表往往要按兩班工作，但在目前的這種市場狀況下，許多一班就夠了，因此很難精確計算究竟有多少個坐席代表在從事外包呼叫中心服務(wù)的工作，而呼叫中心的坐席是個硬件，是個相對穩(wěn)定的數(shù)字。
市場工程重要指標
表一羅列了Frost & Sullivan公司研究中國外包呼叫中心服務(wù)市場后得到的重要指標。
表一、2000年中國外包呼叫中心服務(wù)市場
市場推動因素
表二羅列了推動中國外包呼叫中心服務(wù)市場發(fā)展的主要因素。
表二、市場促進因素(以影響力從大到小排序), 2001-2005年
外包呼叫中心服務(wù)提供商積極的市場推廣活動
九五資訊是中國外包呼叫中心服務(wù)市場的先鋒，該公司在2000年成功地將諾基亞公司和愛立信公司發(fā)展為其客戶。也許這兩家公司不是外包呼叫中心運營商的最大目標客戶，但這兩家公司在中國具有舉足輕重的影響力，有這樣的公司做客戶不啻是最好的宣傳。
在另一方面，大家都看好外包呼叫中心服務(wù)市場，許多公司紛紛在2000年下半年進入這一市場。TCY呼叫中心在專業(yè)受眾群中有比較高的認知度，它提供的服務(wù)很全，客戶代表素質(zhì)很高，給去參觀過的人留下了很深刻的印象。她其實也給整個外包呼叫中心服務(wù)這個行業(yè)建立了很好的形象。在中國外包呼叫中心市場發(fā)展的現(xiàn)階段有這樣的服務(wù)很上檔次的公司，并且是活生生運轉(zhuǎn)著的，澄清了許多潛在用戶對外包呼叫中心的疑問，促使更多的潛在用戶盡快付諸行動。
呼叫中心設(shè)備提供商的推動
呼叫中心設(shè)備提供商中的領(lǐng)頭羊，像Avaya公司和北電都已在中國開展了許多年業(yè)務(wù)。他們對市場都有很深的認識和把握，他們已經(jīng)與本土的公司，包括系統(tǒng)集成商、大行業(yè)用戶等建立了許多合作關(guān)系。他們的參與拉近了外包服務(wù)提供商和用戶的關(guān)系。
追溯呼叫中心行業(yè)發(fā)展的歷史，Avaya公司的前身朗訊公司在發(fā)展客戶方面作出了巨大的努力，他們邀請金融領(lǐng)域的關(guān)鍵人物參觀朗訊在世界上知名的呼叫中心，現(xiàn)身說法，起到了極好的游說作用�，F(xiàn)在，像Avaya這樣的公司就不大需要這樣做了，說服客戶的工作落到了呼叫中心行業(yè)里的系統(tǒng)集成公司和服務(wù)提供商身上。
互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)公司的拉動
8848和21CN都建立了自己的呼叫中心。像這一類型的公司在全國范圍內(nèi)影響巨大，但公司本身規(guī)模不大(主要指員工多少和物理上存在的實體)，為了爭奪用戶的注意力，他們都畫了許多精力和手段，做媒體廣告、搞公關(guān)活動、等等，呼叫中心則是一個可大大提高他們和客戶交互的手段。采用外包來解決既省了初期投入也省去了許多管理上的麻煩。
與客戶關(guān)系管理相輔相成的作用
外包呼叫中心和客戶關(guān)系管理在中國都是比較新的概念，他們在媒體上的曝光程度要遠大于他們實際市場上的表現(xiàn)。兩者相比，客戶關(guān)系管理還要新一些，是一個比較抽象的理念，但呼叫中心是一個物理上存在的東西，人們覺得呼叫中心更加實際一些，更加貼近自己。而且實際上客戶關(guān)系管理的理念也體現(xiàn)在呼叫中心的運作方面，用了呼叫中心也就同時做到了一些客戶管理的工作�？蛻絷P(guān)系管理的工作又往往需要通過呼叫中心來實施。
另外，中小企業(yè)往往自己建不起一個上檔次的呼叫中心或是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但由于呼叫中心和客戶關(guān)系管理相輔相成，中小企業(yè)的老總常常被這種一石二鳥的方案所吸引。 潛在客戶對客戶關(guān)系管理認識的越深刻，外包呼叫中心的生意就越好作。
市場阻礙因素
表三羅列了制約中國外包呼叫中心服務(wù)市場發(fā)展的主要因素。
表三、市場阻礙因素(以影響力從大到小排序), 2001-2005年
受眾認知率低
呼叫中心的總擁有量在中國還比較低，公眾對呼叫中心這個概念還不很熟悉。有相當多的中國人在生活中并不依賴電話，他們往往依靠面對面的交流解決工作和生活中的問題。讓多數(shù)的中國人養(yǎng)成利用呼叫中心來解決各種各樣的問題的習(xí)慣還需要假以時日。
電話普及率低
電話在中國城市里的普及率約為40%,而農(nóng)村只有不到5%，這一數(shù)字要比北美和歐洲小許多。許多目標群體呼叫中心都覆蓋不到。這使呼叫中心這個商務(wù)工具在潛在客戶中的吸引力大打折扣。
成本相對較高
呼叫中心服務(wù)在北美和歐洲都已普及，而在中國，具有呼叫中心工作技能和經(jīng)驗的人還為數(shù)不多。把一個普通人培養(yǎng)成呼叫中心所需的坐席代表和班長要花不少時間，在中國有經(jīng)驗的呼叫中心運作經(jīng)理還相當稀少。
但隨著時間的推移，這種因素對外包呼叫中心服務(wù)市場的影響會逐漸減弱。
企業(yè)管理相對落后
Frost & Sullivan無意當眾矢之的去指責說國內(nèi)企業(yè)都有問題，但有一個不爭的事實，那就是 許多企業(yè)管理水平確實不高，處在管理職位上的人并沒有系統(tǒng)的管理知識和技能，一個企業(yè)的興衰往往并不取決于管理水平高低，卻是許多非市場、非管理的問題，在這種情況下，管理層抱有僥幸的心理，而沒有花足夠的精力去改善管理，外包呼叫中心服務(wù)作為一個幫助管理的工具沒有得到充分利用。
市場預(yù)測
表四、中國外包呼叫中心市場座席數(shù)與銷售額, 1999 ? 2005年
競爭分析
Frost & Sullivan公司認為中國外包呼叫中心服務(wù)市場在2000年沒有呈現(xiàn)出激烈競爭的局面，因為現(xiàn)有服務(wù)提供商中的多數(shù)實際上是在2000年下半年才開始正式運行的。同時有一部分服務(wù)提供商在為內(nèi)部客戶服務(wù)，沒有對整體市場帶來壓力。例如紅帆通信旗下有眾多子公司從事不同業(yè)務(wù)，他的呼叫中心就在為其房地產(chǎn)兄弟公司服務(wù)，康柏和實達也有合資的呼叫中心，但其許多坐席實際上是在為自己的電子商務(wù)提供支持。
Frost & Sullivan公司估計在2000年末中國已建有約2300作外包的坐席，但其承擔的工作量僅相當于1600個滿負荷的坐席。在2001年各方面會建成更多的坐席，同時現(xiàn)有坐席的占用率會提 高一些。到2001年末的時候，F(xiàn)rost & Sullivan公司預(yù)計工作量相當于3300個滿負荷的坐席，當然實際建成的坐席數(shù)量會比這個數(shù)字多一些。但這兩個數(shù)字間的差異會遠遠小于2000年所存在的情況。
在2000年和2001年，外包呼叫中心服務(wù)市場最大的敵人還是他們自己，他們需要為了得到客戶和大眾的關(guān)注而不懈努力，盡其所能教育和勸說大眾。對于那些從尋呼業(yè)務(wù)“升級”到外包呼叫中心服務(wù)的公司來說，他們面臨的挑戰(zhàn)是如何掌握外包呼叫中心所需要的技術(shù)，同時建立起有效的業(yè)務(wù)模式。
Frost & Sullivan公司認為外包呼叫中心服務(wù)提供商之間的競爭會在 2001以后變得激烈起來。到那時，各家都會盡量降低運營成本，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟的作用。有實力的競爭者會在非核心城市建立其運作中心，充分利用較低的勞動力成本。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和長途線路租用費的下降，這樣做會顯得越來越有所值。
市場趨勢
在1999年和2000年外包呼叫中心所提供的服務(wù)還主要是附加價值不高的基本服務(wù)。隨著客戶的成熟，外包呼叫中心服務(wù)提供商工作越來越熟練，客戶和服務(wù)提供商之間的信任加深，客戶將會把一些附加值較高的工作交給外包呼叫中心來做，例如電話營銷、客戶關(guān)系管理等等。為了向這個方向靠攏，領(lǐng)先的企業(yè)紛紛著手建立自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)或套用現(xiàn)成的由世界知名客戶關(guān)系管理軟件公司制作的解決方案。那些從尋呼服務(wù)“升級”到外包呼叫中心的競爭者則忙于開發(fā)新的服務(wù)項目，以刺激最終消費者更多地使用移動秘書等基本外包呼叫中心服務(wù)，讓現(xiàn)有的外包座席工作量更滿一些，實現(xiàn)更高的單座席/用戶營業(yè)收入。
Frost & Sullivan供稿 原載于硅谷動力