河南農(nóng)信部署ITSM服務(wù)平臺(tái)
2011/06/10
1.用戶(hù)需求
1.1 項(xiàng)目概況
河南省農(nóng)信聯(lián)社已經(jīng)建成了覆蓋全省的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)核心，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)。目前該系統(tǒng)的應(yīng)用支持主要由科技中心運(yùn)行作業(yè)部負(fù)責(zé)。目前由于該系統(tǒng)的復(fù)雜性和我省農(nóng)信組織結(jié)構(gòu)的實(shí)際情況，運(yùn)行作業(yè)部現(xiàn)有人工處理的方式存在效率低、重復(fù)勞動(dòng)大等問(wèn)題，已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足對(duì)該系統(tǒng)的服務(wù)需要。根據(jù)實(shí)際統(tǒng)計(jì)，該部門(mén)現(xiàn)有人員共9人，每個(gè)季度接聽(tīng)來(lái)自全省的咨詢(xún)電話(huà)至少10000通，其中60%以上比較類(lèi)似，如果再統(tǒng)計(jì)各市、縣級(jí)中心的支持電話(huà)，這個(gè)數(shù)字會(huì)更高。
可以預(yù)計(jì)的是，今后幾年，隨著日益增多的新上系統(tǒng)，應(yīng)用支持的任務(wù)將越來(lái)越繁重。比如除核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)外，即將正式交付的信貸管理系統(tǒng)也需要一整套技術(shù)支持服務(wù)。而新系統(tǒng)初上線(xiàn)時(shí)肯定有大量的問(wèn)題存在，并且多數(shù)是屬于不易公開(kāi)的敏感性問(wèn)題，這類(lèi)問(wèn)題的處置必須在一定的內(nèi)部范圍內(nèi)、在可控的情況下盡快進(jìn)行，這也是96288服務(wù)臺(tái)（主要是對(duì)外部客戶(hù)服務(wù)）所不適合處理的部分。并且，在信息化建設(shè)時(shí)期，科技部門(mén)內(nèi)部的技術(shù)支持有很多特點(diǎn)和具體情況，確實(shí)也不適合直接歸并到96288這樣的前臺(tái)服務(wù)中進(jìn)行處理。
因此，為了提高運(yùn)行作業(yè)部乃至省中心的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)保證核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)全省農(nóng)信的服務(wù)能力，需要建立一個(gè)服務(wù)于內(nèi)部科技人員的高效、強(qiáng)力的技術(shù)支撐與協(xié)作平臺(tái)，這一系統(tǒng)應(yīng)可實(shí)現(xiàn)省中心、市中心和縣中心的三級(jí)技術(shù)支持人員，在同一平臺(tái)上為全省內(nèi)部用戶(hù)（包括一線(xiàn)柜員和管理類(lèi)應(yīng)用人員）提供應(yīng)用支持，接受來(lái)自全省農(nóng)信內(nèi)部的各種應(yīng)用請(qǐng)求，并據(jù)此生成高效的知識(shí)庫(kù)，指導(dǎo)各級(jí)操作，從而大大提高科技服務(wù)的反應(yīng)速度和協(xié)作水平，并為96288服務(wù)臺(tái)提供后臺(tái)保障。目前在省中心運(yùn)行作業(yè)部有9個(gè)人的服務(wù)隊(duì)伍，主要通過(guò)電話(huà)的形式服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)。隨著電話(huà)量的與日俱增，僅靠人力無(wú)法更好的提高服務(wù)水平。平均每日的話(huà)務(wù)量超過(guò)130通。目前沒(méi)有系統(tǒng)支持，主要通過(guò)4條外線(xiàn)電話(huà)提供服務(wù)。
1.2 需求
- 建立一個(gè)跨省中心、市中心兩級(jí)的技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)，提供統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)絡(luò)窗口；
- 實(shí)現(xiàn)為內(nèi)部人員提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢(xún)、信息咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、情況調(diào)查、公告通知等功能
- 實(shí)現(xiàn)將日常內(nèi)部各級(jí)操作所面臨的問(wèn)題都放在這一平臺(tái)上進(jìn)行提交、傳遞、解決、反饋、查詢(xún)處理
- 實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的處理流程、處理方法、處理結(jié)果透明化，相關(guān)信息能夠高效共享
- 為省市兩級(jí)平臺(tái)建立50個(gè)服務(wù)臺(tái)座席
- 通過(guò)中心軟交換平臺(tái)實(shí)現(xiàn)已有VoIP系統(tǒng)的分支機(jī)構(gòu)之間的VoIP辦公通話(huà)，從而節(jié)約長(zhǎng)途電話(huà)開(kāi)支
- 為全省VoIP辦公系統(tǒng)，提供穩(wěn)定的IPPBX系統(tǒng)，以電信級(jí)的支撐容量提供可靠的支持和平滑擴(kuò)展
- 為145個(gè)縣服務(wù)臺(tái)的建設(shè)預(yù)留充足接入軟交換資源以及坐席應(yīng)用系統(tǒng)擴(kuò)展空間
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)處理功能，需要針對(duì)聯(lián)社后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。
- 前置系統(tǒng)，需要結(jié)合聯(lián)社各后臺(tái)系統(tǒng)的接口系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。
2.解決方案
2.1 整體架構(gòu)及思路
為了達(dá)成本次項(xiàng)目的建設(shè)目標(biāo)，本方案將主要利用我公司基于ITIL的運(yùn)維管理軟件、CRM座席應(yīng)用軟件以及CINTel呼叫中心平臺(tái)軟件進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，開(kāi)發(fā)前置系統(tǒng)以滿(mǎn)足服務(wù)臺(tái)在線(xiàn)業(yè)務(wù)處理的需求。
本方案采用的我公司的軟件模塊清單如下：
2.2 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖
2.3 方案說(shuō)明
2.3.1 方案定性
本項(xiàng)目是運(yùn)用呼叫中心技術(shù)、ITSM理論直接幫助河南農(nóng)信IT作業(yè)部門(mén)提高其對(duì)對(duì)現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、及新上線(xiàn)系統(tǒng)的綜合服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，間接提升河南農(nóng)信的綜合金融業(yè)務(wù)服務(wù)能力。
從2005年以來(lái)，隨著金融業(yè)務(wù)集中和核心系統(tǒng)的建立，用戶(hù)對(duì)IT系統(tǒng)的依賴(lài)性逐漸加強(qiáng)，IT運(yùn)維和管理成為IT部門(mén)的首要工作，IT服務(wù)臺(tái)（Callcenter
+ ITSM）成為國(guó)內(nèi)大多數(shù)銀行的首選，欣方認(rèn)為本項(xiàng)目為標(biāo)準(zhǔn)的“服務(wù)臺(tái)”建設(shè)項(xiàng)目。
2.3.2 全省VoIP IPPBX組網(wǎng)
此部分功能需求主要基于欣方公司的統(tǒng)一通信和呼叫中心一體化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。欣方呼叫中心系統(tǒng)是基于下一代網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的IP呼叫中心系統(tǒng)，采用SIP信令和VoIP作為話(huà)路控制和語(yǔ)音傳輸。除了CTI、IVR和排隊(duì)機(jī)外，系統(tǒng)還集成了軟交換、IPCentreX模塊，可以直接作為企業(yè)的IPPBX系統(tǒng)來(lái)使用。欣方統(tǒng)一通信一體化基于很那農(nóng)信已有的VPN專(zhuān)網(wǎng)內(nèi)運(yùn)行，為河南農(nóng)信ITSM座席通話(huà)、日常辦公電話(huà)提供了完美的VoIP解決方案。
2.3.3 全省兩級(jí)服務(wù)平臺(tái)，靈活智能的路由
按照用戶(hù)要求，需要在建立一個(gè)跨省中心、市中心兩級(jí)的技術(shù)支持服務(wù)平臺(tái)，提供統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)絡(luò)窗口。系統(tǒng)需根據(jù)省中心和市中心的職責(zé)，能智能的分析主叫號(hào)碼信息，將呼叫自動(dòng)的引導(dǎo)到合適的服務(wù)臺(tái)進(jìn)行處理。
此部分需求主要基于欣方呼叫中心CTI靈活的路由功能，可以根據(jù)主叫號(hào)碼、用戶(hù)屬性、時(shí)間、比例等進(jìn)行呼叫的路由。根據(jù)用戶(hù)要求，我們提供的路由方案如下：
- 若為普通用戶(hù)
- 設(shè)置根據(jù)主叫號(hào)碼路由策略
- 網(wǎng)點(diǎn)或縣中心電話(huà)設(shè)置路由到市中心服務(wù)臺(tái)
- 市中心電話(huà)設(shè)置路由到省中心服務(wù)臺(tái)
- 未設(shè)置號(hào)碼信息，則根據(jù)主叫區(qū)號(hào)信息路由到當(dāng)?shù)厥兄行姆⻊?wù)臺(tái)
- 若為VIP用戶(hù)呼入，設(shè)置路由到省或市中心服務(wù)臺(tái)（需明確設(shè)定省或市），并將呼叫插入到排隊(duì)隊(duì)列中普通用戶(hù)的最前面（不能排到其他VIP或綠色通道用戶(hù)前）
- 若為綠色通道用戶(hù)呼入，設(shè)置路由到省或市中心服務(wù)臺(tái)，并將呼叫插入到排隊(duì)隊(duì)列中除綠色通道用戶(hù)外的最前面（不能排到其他綠色通道用戶(hù)前）
2.3.4 工單與工作流功能實(shí)現(xiàn)方案
此部分功能需求主要基于我公司的CRM座席應(yīng)用系統(tǒng)的工單和工作流模塊實(shí)現(xiàn)，部分功能進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。針對(duì)需求的具體實(shí)現(xiàn)方式如下：
1．服務(wù)臺(tái)人員在工作界面根據(jù)呼入信息輸入相應(yīng)的賬號(hào)、卡號(hào)、證件號(hào)、戶(hù)名等信息，可自動(dòng)在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)中搜尋彈出相關(guān)的賬戶(hù)信息，以備下一步處理；
實(shí)現(xiàn)方式：通過(guò)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)信息查詢(xún)工單，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)資料的查詢(xún)和結(jié)果顯示。
2．只有問(wèn)題的發(fā)起者或管理員才可以進(jìn)行問(wèn)題的確認(rèn)終結(jié)；
實(shí)現(xiàn)方式：在工作流中設(shè)定業(yè)務(wù)處理權(quán)限。
3．對(duì)呼叫記錄可以分等級(jí)進(jìn)行存儲(chǔ)，高等級(jí)信息可存儲(chǔ)一年以上；
實(shí)現(xiàn)方式：此部門(mén)功能將根據(jù)基于目前的呼叫日志管理進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)。首先需要明確呼叫記錄分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在呼叫日志中記錄相應(yīng)的級(jí)別，篩選高等級(jí)日志進(jìn)行差別存儲(chǔ)。
4．可按不同周期（日、周、月、季、年等）對(duì)遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤報(bào)告；
實(shí)現(xiàn)方式：?jiǎn)栴}管理可在ITM運(yùn)維作業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)。
5．同知識(shí)庫(kù)類(lèi)似，有公文下發(fā)、查詢(xún)功能（專(zhuān)用空間），并且不可篡改、可審計(jì)；
實(shí)現(xiàn)方式：基于知識(shí)庫(kù)進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)。
6．必須具備IM功能，可實(shí)現(xiàn)文字交流；
實(shí)現(xiàn)方式：CINTel呼叫中心平臺(tái)軟件提供此功能。
7．工單的種類(lèi)可以自定義生成，如自定義咨詢(xún)單、投訴單、預(yù)約單等；工單自定義功能要求具備標(biāo)準(zhǔn)模板選擇和顯示區(qū)域設(shè)置的功能；
實(shí)現(xiàn)方式：CRM座席軟件的工單模塊支持此功能。
8．工單的字段可以由管理人員靈活擴(kuò)展，隨著業(yè)務(wù)需求的變化，要求工單的字段可以自行定義：增加字段、減少字段、隱藏字段；
實(shí)現(xiàn)方式：CRM座席軟件的工單模塊支持此功能。
9．工單要求對(duì)應(yīng)相應(yīng)的工作流程，對(duì)應(yīng)后工單的轉(zhuǎn)辦即可按照既定工作流程流轉(zhuǎn)執(zhí)行；
實(shí)現(xiàn)方式：CRM座席軟件的工作流模塊支持此功能。
2.3.5 運(yùn)維作業(yè)管理功能實(shí)現(xiàn)方案
本方案對(duì)運(yùn)維作業(yè)管理功能需求采用我公司的ITM運(yùn)維管理系統(tǒng)軟件實(shí)現(xiàn)，可以完全滿(mǎn)足此次的業(yè)務(wù)需求。
ITM運(yùn)維管理系統(tǒng)可以和CRM座席應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行接口對(duì)接，實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)座席人員的操作使用，同時(shí)，ITM運(yùn)維管理系統(tǒng)可以為技術(shù)工程師、二線(xiàn)部門(mén)、三線(xiàn)部門(mén)、領(lǐng)導(dǎo)、系統(tǒng)管理提供了相應(yīng)的使用操作界面和功能，其功能如下：
- 問(wèn)題管理
- 變更管理
- 配置管理
- 服務(wù)級(jí)別管理
- 計(jì)劃任務(wù)管理
- 工作控制臺(tái)
- 系統(tǒng)管理與配置
- 數(shù)據(jù)管理
2.3.6 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)聯(lián)機(jī)處理方案設(shè)計(jì)
此部分功能將主要通過(guò)基于CRM軟件進(jìn)行客戶(hù)化開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)，能夠滿(mǎn)足此次項(xiàng)目需求。實(shí)現(xiàn)功能包括：
- 查詢(xún)條件配置
- 查詢(xún)結(jié)果字段配置
- 通用查詢(xún)界面
- 查詢(xún)結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)IVR或傳真
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)修正操作界面（需授權(quán)）
- 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)修正日志查詢(xún)
2.3.7 前置機(jī)系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)
此部分功能將主要通過(guò)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)，前置機(jī)將通過(guò)TCP/IP交易方式為服務(wù)臺(tái)座席系統(tǒng)提供通訊服務(wù)，同時(shí)，前置機(jī)將通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)連接或者TCP/IP方式訪問(wèn)各后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
前置機(jī)系統(tǒng)將主要提供以下功能：
- 報(bào)文請(qǐng)求的接受與解析
- 與后臺(tái)各系統(tǒng)的連接與信息交互
- 前置機(jī)系統(tǒng)管理
2.3.8 知識(shí)庫(kù)方案設(shè)計(jì)
此部分功能可采用ITM運(yùn)維作業(yè)管理軟件的知識(shí)庫(kù)功能模塊實(shí)現(xiàn)，能夠滿(mǎn)足此次項(xiàng)目需求。
本軟件的知識(shí)庫(kù)管理可以實(shí)現(xiàn)如下主要功能：
- 支持對(duì)知識(shí)的分類(lèi)搜索和關(guān)鍵詞全文搜索方式。
- 具備樹(shù)狀層次的知識(shí)庫(kù)架構(gòu)的集中管理方式。
- 支持知識(shí)入庫(kù)、審核、過(guò)濾、更新、廢止的生命周期管理。
- 支持文本內(nèi)貼圖、樣式定義、格式排版及附件功能。
- 可針對(duì)支持工程師和最終用戶(hù)控制知識(shí)的開(kāi)放范圍。
- 支持設(shè)置解決方案模板，固化標(biāo)準(zhǔn)格式。
知識(shí)庫(kù)管理具備以下特點(diǎn)：
快速知識(shí)檢索方式：支持分類(lèi)搜索和關(guān)鍵詞全文搜索方式，具備樹(shù)結(jié)構(gòu)的知識(shí)目錄，可幫助您快速查找到所需的知識(shí)或解決方案。
在運(yùn)維流程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累：IT 人員在關(guān)閉事件或問(wèn)題，做出相關(guān)解決方案時(shí)，即可快捷地將該解決方案提交給知識(shí)庫(kù)，由知識(shí)庫(kù)管理員進(jìn)行統(tǒng)一審核和管理。
預(yù)定義的模板功能：您可通過(guò)知識(shí)模板功能，預(yù)先定義解決方案的錄入格式，使IT人員按照標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的格式填報(bào)相關(guān)解決方案。
CTI論壇編輯
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