新太科技開(kāi)放式聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)SUNTK-openCC
2012/02/02
產(chǎn)品綜述
新太科技開(kāi)放式聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)SUNTK-openCC是新太科技積累了多年的呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)品和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)而成的新一代、基于軟交換技術(shù)的NGCC產(chǎn)品，為廣大企業(yè)提供先進(jìn)的一體化的NGN呼叫中心解決方案，同時(shí)也完全兼容傳統(tǒng)PSTN方案。
openCC運(yùn)用先進(jìn)的信息通信與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)打造語(yǔ)音、郵件、短信、IP、WEB/IM、視頻多媒體融合的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，openCC不僅包括成熟的行業(yè)呼叫中心應(yīng)用解決方案，還內(nèi)置了企業(yè)應(yīng)用構(gòu)件平臺(tái)、“預(yù)制”了大量企業(yè)應(yīng)用組件，可以很好整合、管理企業(yè)應(yīng)用，業(yè)務(wù)二次開(kāi)發(fā)也變得如搭積木般輕松快捷，從而為企業(yè)提供最優(yōu)應(yīng)用，并有效降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本。
主要功能
SUNTEK-openCC是一個(gè)開(kāi)放式的標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，他的主要功能組件包括：
CTI：新太科技自主研發(fā)的CTI產(chǎn)品NGSP，提供對(duì)下（接入層）提供各種媒體呼叫的路由以及呼叫控制功能，并為業(yè)務(wù)層提供二次開(kāi)發(fā)接口；
IVR：新太科技自主研發(fā)的IVR產(chǎn)品，為各類(lèi)豐富的自動(dòng)業(yè)務(wù)提供了完善的生成環(huán)境；
工作流：各種工單以及企業(yè)協(xié)同工作的必備工具，openCC內(nèi)置敏捷易用、性能卓越的工作流，無(wú)縫集成、巧妙優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程；
經(jīng)典的坐席portal：包括話路功能、坐席個(gè)人信息管理、排隊(duì)信息、來(lái)電彈屏、個(gè)人工作臺(tái)等；
客戶(hù)信息管理：360°客戶(hù)視圖，包括客戶(hù)基本資料管理、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人資料、紅黑名單、來(lái)電彈屏的配置、客戶(hù)所有的接觸歷史等信息；
知識(shí)庫(kù)：提供電信級(jí)的海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)于搜索能力的知識(shí)庫(kù)來(lái)一站式接入分散在個(gè)系統(tǒng)中的信息，極大改善企業(yè)軟件內(nèi)部知識(shí)的搜索和知識(shí)運(yùn)用，將信息獲取與使用效率至少提升30%；
營(yíng)銷(xiāo)管理：新太營(yíng)銷(xiāo)管理將客戶(hù)信息、企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)、各環(huán)節(jié)責(zé)任人、銷(xiāo)售線索、營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)信息、庫(kù)存信息以及財(cái)務(wù)信息等巧妙結(jié)合起來(lái)展開(kāi)線上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，有效幫助企業(yè)縮短營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程時(shí)間，提升銷(xiāo)售成功比例；
系統(tǒng)監(jiān)控：提供坐席、隊(duì)列、系統(tǒng)符合、訪問(wèn)安全等的全過(guò)程全方位的現(xiàn)場(chǎng)管理，幫助企業(yè)客服管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)存在的和潛在的問(wèn)題，及時(shí)制定防范以及應(yīng)對(duì)方案；
統(tǒng)計(jì)分析：包括接入、IVR、人工服務(wù)質(zhì)量、關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)KPI等所有環(huán)節(jié)的統(tǒng)計(jì)分析；
系統(tǒng)配置管理：系統(tǒng)統(tǒng)一配置管理門(mén)戶(hù)，包括組織架構(gòu)管理、權(quán)限管理、角色管理、系統(tǒng)參數(shù)管理等。
特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)
openCC有著明顯區(qū)別于市場(chǎng)上同類(lèi)產(chǎn)品的技術(shù)特性，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)可以以5個(gè)“化”來(lái)概括。
IP化
“All IP”時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，給呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)新的轉(zhuǎn)折。呼叫中心的IP化、多媒體化也成為必然趨勢(shì)。作為基于NGN/3G的新一代呼叫中心產(chǎn)品，新太openCC既可部署在單點(diǎn)環(huán)境中，也可分布式部署到多點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心企業(yè)中。此外，openCC這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)絡(luò)中心的覆蓋范圍，靈活增加遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)、遠(yuǎn)端座席。不管您的企業(yè)是在擴(kuò)大現(xiàn)有業(yè)務(wù)的規(guī)模還是正在建立自己的第一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，openCC均可幫助您獲得最低的合并網(wǎng)絡(luò)成本與性能優(yōu)勢(shì)。
融合化
融合是當(dāng)前ICT行業(yè)發(fā)展的主旋律，新太openCC平臺(tái)的融合特性不僅表現(xiàn)在語(yǔ)音、Fax、Web、Email、SMS、視頻等多種媒體集成接入統(tǒng)一排隊(duì)統(tǒng)一服務(wù)的全面方案，還體現(xiàn)在其內(nèi)置的SOA企業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)平臺(tái)能將呼叫中心應(yīng)用業(yè)務(wù)和企業(yè)其他業(yè)務(wù)的融合。如呼叫中心與企業(yè)Web門(mén)戶(hù)、企業(yè)OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、企業(yè)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)及ERP企業(yè)資源管理系統(tǒng)等的融合。
移動(dòng)化
呼叫中心坐席多為電腦+電話的模式，使用人員也多為純粹的客服代表，但是現(xiàn)在呼叫中心發(fā)展到已經(jīng)成為貫穿企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)鏈的軸線，使用人員涉及企業(yè)各個(gè)部門(mén)，例如銷(xiāo)售人員、各類(lèi)需要上門(mén)服務(wù)的維修工程師、物流人員、客戶(hù)經(jīng)理等，這類(lèi)工作人員一方面因?yàn)榻?jīng)常需要出現(xiàn)在各個(gè)客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)而無(wú)法整天面對(duì)電腦辦公的人群，另一方面又需要實(shí)時(shí)獲取企業(yè)的信息支持以便及時(shí)處理客戶(hù)請(qǐng)求。openCC可很好的化解這個(gè)矛盾，新太openCC支持將客服系統(tǒng)部署到移動(dòng)終端（常見(jiàn)的如手機(jī)），成為真正可隨身攜帶移動(dòng)的的掌上客服，密切企業(yè)工作人員與客戶(hù)的溝通，提高工作效率。
視頻化
隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，企業(yè)對(duì)呼叫中心客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的要求越來(lái)越高，單純的語(yǔ)音不能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)高質(zhì)量信息交互的需求。新太openCC的視頻特性能極大豐富企業(yè)與客戶(hù)間的信息交流、渠道溝通都會(huì)產(chǎn)生積極影響。呼叫中心中視覺(jué)的感知、視覺(jué)的體驗(yàn)、視覺(jué)的交互已經(jīng)成為一個(gè)觸手可及的交流方式。例如面對(duì)面溝通、產(chǎn)品展示、技術(shù)支持等很多售后和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的活動(dòng)都能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離一對(duì)一面對(duì)面服務(wù)而又無(wú)太多的花費(fèi)。
虛擬化
如果您的企業(yè)期望擁有安全、保密、便捷、節(jié)能如此新型的業(yè)務(wù)架構(gòu)，那么新太openCC的虛擬化特性將帶給您極大的驚喜，新太openCC虛擬化特性最大的特點(diǎn)在于將所有的應(yīng)用均部署在企業(yè)核心受控的服務(wù)器上，可大幅度降低應(yīng)用客戶(hù)端/坐席的配置和能耗、確保信息安全，所有的應(yīng)用客戶(hù)端/坐席看到的均是虛擬化的界面，虛擬化界面上的數(shù)據(jù)無(wú)法復(fù)制和保存。
CTI論壇編輯
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