新太科技為廣東廣電打造呼叫中心系統(tǒng)典范
2011/11/09
CTI論壇(ctiforum)11月9日消息（記者 張潔): 日前，新太科技股份有限公司(以下稱“新太科技”)與廣東省廣播電視網絡股份有限公司（以下稱“廣東廣電”）合作，打造廣東廣電呼叫系統(tǒng)平臺，在多個本地網進行獨立接入,為廣大廣電消費客戶提供信息咨詢、報障維修、投訴、派單、回訪、滿意度調查、應急處理等多種服務，形成從業(yè)務受理到上門服務、內部管理的一體化系統(tǒng)，從而全面提高廣東廣電的服務質量，提高客戶滿意度，提升廣電品牌價值，為全國廣電系統(tǒng)呼叫中心建設提供了成功范例。
近年來，旨在將電信網、有線電視網和計算機通信網的相互滲透、互相兼容、并逐步整合成為統(tǒng)一的信息通信網絡的“三網融合”或“三網合一”（即FTTx）技術成為熱門技術和話題�！叭W融合”是為了實現(xiàn)網絡資源的共享，避免低水平的重復建設，形成適應性廣、容易維護、費用低的高速寬帶的多媒體基礎平臺。作為擁有優(yōu)勢網絡資源和龐大穩(wěn)定用戶的有線廣電網絡運營商，廣東省廣播電視網絡股份有限公司正致力于全面推進全省廣電網絡資源整合，實現(xiàn)"全省一張網"的戰(zhàn)略目標。而新太科技為廣東廣電打造了一套具有技術先進適用、系統(tǒng)安全穩(wěn)定、操作維護簡便等特點的呼叫中心系統(tǒng)，為廣東廣電在提供優(yōu)質文化節(jié)目同時提供更好的客戶服務創(chuàng)建了技術平臺，同時也為“三網融合”提供了很好的實踐嘗試。
新太廣電呼叫中心系統(tǒng)采用了先進且適用于廣電系統(tǒng)的技術。該系統(tǒng)采用了新太科技自主知識產權的面向NGN并同時兼容PSTN網絡的第五代多媒體呼叫中心解決方案openCC。其特點及價值體現(xiàn)在： 1）多媒體融合，廣大客戶可以在任意時間任意地點采用任意終端（電話、短信、email、IP、web、視頻等）享受廣電的高品質客戶服務；2）服務邏輯和技術實現(xiàn)分離，系統(tǒng)架構更加清晰，可在平臺上快速構建各種高質量業(yè)務系統(tǒng)；3）組件化的應用二次開發(fā)平臺，可靈活快速調整業(yè)務邏輯，讓企業(yè)IT管理人員可以更多地關注業(yè)務本身的運營和管理。
新太廣電呼叫中心系統(tǒng)擁有突出的安全性。在軟件安全方面，openCC軟件系統(tǒng)具有完備的安全保障機制。就拿系統(tǒng)軟件層面來說，該操作系統(tǒng)有完善的登陸身份認證機制，防止非法用戶越權訪問系統(tǒng)主機；重要系統(tǒng)數(shù)據(jù)和業(yè)務數(shù)據(jù)定期備份，可快速恢復。軟件雙機采用業(yè)界優(yōu)秀的雙機軟件與新太通信中間件CommMain的雙機機制完美結合，達到在線無縫切換；在硬件安全方面，關鍵服務器采用雙機熱備方式運行。采用磁盤整列做數(shù)據(jù)和文件存儲，關鍵系統(tǒng)采用RAID0+1或者RAID5冗余方式；配備硬防火墻，徹底隔離內外網；實時監(jiān)控網絡中各設備及軟件模塊運行狀況，及時準確的故障報警和定位。在數(shù)據(jù)安全方面，呼叫中心分區(qū)域覆蓋，幾個主要的區(qū)域之間通過專用數(shù)據(jù)網絡傳輸，可以充分保證系統(tǒng)傳輸質量，同時其它區(qū)域小部分分散座席可以采用公網環(huán)境與系統(tǒng)相連，確保在公網的傳輸過程中數(shù)據(jù)私密性得以保證。
新太廣電呼叫中心系統(tǒng)具有維護簡便的明顯優(yōu)勢。系統(tǒng)提供了全面的維護管理門戶，通過這個維護管理門戶可以方便實現(xiàn)系統(tǒng)的維護管理，用戶管理，應用管理，配置管理，監(jiān)控維護，日志管理等。主要的維護管理模塊均通過B/S/S展現(xiàn)在維護人員或管理人員面前。管理員，維護人員，報表查詢等等都可以通過權限設置得到相對獨立的工作頁面，或查看內容。維護系統(tǒng)采用B/S/S的架構，無需安裝設置維護終端，就可以方便的通過網絡實現(xiàn)對系統(tǒng)的監(jiān)控與維護。
在三網融合方面，廣電BOSS系統(tǒng)（Business & Operation Support System，業(yè)務運營支撐系統(tǒng)）對業(yè)務要求做了相應的規(guī)定。而新太科技與廣電BOSS系統(tǒng)可以實現(xiàn)成功對接。新太廣電呼叫中心是結合目前先進的運營理念建設的一套完善、全面的運營支撐系統(tǒng)，是從用戶管理、業(yè)務支撐、用戶服務到廣電網絡公司企業(yè)自身管理一系列模塊功能的集成。該系統(tǒng)更加注重數(shù)據(jù)的安全性與正確性、系統(tǒng)的整體性與協(xié)作性、業(yè)務的統(tǒng)合性與全面性、服務的及時性與周到性以及營銷策略的靈活性。不單具備對用戶的簡單管理，更增加對用戶習慣與愛好的分析，對公司執(zhí)行效率的優(yōu)化，以及對市場走向的前瞻性分析。其實，新太呼叫中心與BOSS對接的案例，在運營商案例中有許多，包括電信的168平臺（語音增值與人工客服）與BOSS的對接。
CTI論壇報道
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