新太科技開(kāi)放式聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)OpenCC
2010/01/04
概述
呼叫中心是連接企業(yè)與客戶的橋梁，向用戶提供電話、傳真、電子郵件、視頻以及Internet等多種接入手段的服務(wù)客戶的信息系統(tǒng)。充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，突破了地域的限制、突破了時(shí)間的限制，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議、咨詢等服務(wù)，為客戶提供更好的，更親切的“個(gè)性化”和“人性化”服務(wù)。
新太科技長(zhǎng)期耕耘于多行業(yè)呼叫中心領(lǐng)域。自90年代，新太科技已極大的投入進(jìn)入客戶服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品領(lǐng)域。在充分考慮中國(guó)用戶使用習(xí)慣和企業(yè)管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，秉承多年應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)實(shí)力，研制出第五代企業(yè)呼叫中心產(chǎn)品—開(kāi)放式聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)openCC。在電信、金融、證券、家電、稅務(wù)、煙草、電力、政府、郵政等廣泛的領(lǐng)域中得到了大量的應(yīng)用。累計(jì)超過(guò)20000個(gè)坐席，成為國(guó)內(nèi)最大的企業(yè)呼叫中心供應(yīng)商之一。
新太開(kāi)放式聯(lián)絡(luò)中心openCC系統(tǒng)架構(gòu)
新太開(kāi)放式聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，提供了一站式呼叫中心解決方案，包含CTI平臺(tái)（NGSP）、企業(yè)業(yè)務(wù)中間件/企業(yè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)（openEAP）、為多層架構(gòu)，系統(tǒng)每層之間松耦合結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)單介紹如下：
NGSP平臺(tái)作為接入層（CTI中間件）主要用于支撐各種呼叫控制和媒體資源的調(diào)度，可提供完善的呼叫控制和媒體資源調(diào)用功能以及計(jì)費(fèi)、設(shè)備管理等功能，平臺(tái)應(yīng)用層提供完善的二次開(kāi)發(fā)工具和應(yīng)用程序接口，可以用這些開(kāi)發(fā)工具構(gòu)建各類語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程、訂制呼叫分配策略等。
新太科技自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)openEAP作為業(yè)務(wù)支撐層，這也是此方案的一大亮點(diǎn)，openEAP的核心設(shè)計(jì)理念是對(duì)企業(yè)后臺(tái)IT系統(tǒng)中具有共性的一些功能進(jìn)行抽象，研發(fā)出來(lái)的一套支撐企業(yè)信息化應(yīng)用基本功能的平臺(tái)，平臺(tái)提供工作流、門戶、企業(yè)組織架構(gòu)、應(yīng)用集成、報(bào)表等多種可訂制的應(yīng)用構(gòu)建組件，供系統(tǒng)構(gòu)建各類應(yīng)用。通過(guò)前端業(yè)務(wù)引擎和后臺(tái)管理支撐的配合，平臺(tái)可以很好的實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)/服務(wù)的受理、執(zhí)行以及后臺(tái)的工作流流轉(zhuǎn)、信息整合、應(yīng)用集成等工作，整合盡可能多的信息資源增值業(yè)務(wù)，為用戶提供最為豐富、最為周到的服務(wù)。
系統(tǒng)特點(diǎn)
通信：遵循電信級(jí)UC標(biāo)準(zhǔn)
新太CTI中間件遵循中國(guó)電信NGCC（面向3G/NGN的新一代呼叫中心）標(biāo)準(zhǔn)，以分布式處理技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心架構(gòu)，將業(yè)務(wù)接入、業(yè)務(wù)支撐（控制）以及業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行分離，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部松耦合，以靈活、快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化對(duì)系統(tǒng)的需求。系統(tǒng)支持多種媒體消息的接入，集語(yǔ)音、視頻、傳真、Email、Web、短消息、IM等多種能力于一體，系統(tǒng)提供跨不同媒體類型的跨媒體排隊(duì)、路由能力。企業(yè)可根據(jù)不同媒體消息特點(diǎn)開(kāi)展相應(yīng)的業(yè)務(wù)，同時(shí)選擇最合適的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。同時(shí)將企業(yè)的內(nèi)部協(xié)作和外部協(xié)作整合到一起來(lái)，使不同區(qū)域的數(shù)據(jù)得以共享來(lái)提高工作的協(xié)調(diào)性與效率。
業(yè)務(wù)：提供基于SOA和ESB（企業(yè)服務(wù)總線）架構(gòu)的構(gòu)件平臺(tái)
呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來(lái)越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求系統(tǒng)基于SOA架構(gòu)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時(shí)，呼叫中心是典型的中心系統(tǒng)，要求與企業(yè)的各后臺(tái)系統(tǒng)之間有實(shí)時(shí)交互的能力，而實(shí)時(shí)處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實(shí)時(shí)服務(wù)總線支撐。新太業(yè)務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)openEAP采用業(yè)界最新的SOA軟件架構(gòu)技術(shù)。在這種體系結(jié)構(gòu)中，企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的接口注冊(cè)到統(tǒng)一的平臺(tái)，通過(guò)企業(yè)服務(wù)總線（ESB）能有效的整合各種企業(yè)內(nèi)部資源，讓各自獨(dú)立的系統(tǒng)連接起來(lái)，不再有信息的孤島，盡可能為客戶提供更多更全面的服務(wù)。
接口：開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)
新太呼叫中心的開(kāi)放性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面是本著授之以漁的原則對(duì)企業(yè)客戶完全開(kāi)放，提供全方位的（CTI/IVR/錄音/坐席/業(yè)務(wù)）二次開(kāi)發(fā)接口，企業(yè)客戶不必關(guān)注接入平臺(tái)的設(shè)備選型以及各種web中間件，可專心構(gòu)建自己的業(yè)務(wù)應(yīng)用，并通過(guò)新太呼叫中心統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理。另外一方面我們對(duì)設(shè)備提供商是開(kāi)放的，新太呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)可以支持多種接入設(shè)備（如華為/AVAYA/中興等傳統(tǒng)的交換機(jī)、板卡、軟交換等）及多種CTI中間件產(chǎn)品，而對(duì)業(yè)務(wù)層面提供統(tǒng)一的接口，這種開(kāi)放性的架構(gòu)給了企業(yè)客戶極大的組合選擇的空間，可為企業(yè)提供最合適的解決方案。
二次開(kāi)發(fā)：組件化，服務(wù)化
新太呼叫中心集成環(huán)境openStudio采用面向構(gòu)件思想，將J2EE體系規(guī)范、構(gòu)件技術(shù)、XML技術(shù)和可視化開(kāi)發(fā)技術(shù)完美結(jié)合起來(lái)，為基于J2EE平臺(tái)之上的企業(yè)應(yīng)用提供了面向構(gòu)件的應(yīng)用架構(gòu)。提供完全可視化的應(yīng)用組裝（可視化的用戶界面、可視化的業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用邏輯、可視化的數(shù)據(jù)）、運(yùn)行、維護(hù)環(huán)境，通過(guò)圖形化的構(gòu)件單元作為應(yīng)用系統(tǒng)的基本組成元素，使應(yīng)用系統(tǒng)可以快速高質(zhì)量的搭建，建成的應(yīng)用系統(tǒng)具有較強(qiáng)的可維護(hù)能力，同時(shí)擁有較強(qiáng)的需求變化響應(yīng)能力，并通過(guò)構(gòu)件積累來(lái)持續(xù)積累軟件知識(shí)財(cái)富。
CTI論壇報(bào)道
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