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SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)

2004/12/06

目錄

1. 產品定位
2. 總體設計思路
2.1. 建設規(guī)劃
2.2. 系統(tǒng)整體構架說明
3. 系統(tǒng)功能介紹
3.1. 接入層
3.2. 運營管理層
3.2.1. 電子工單管理
3.2.2. 計費管理
3.2.3. 運營系統(tǒng)管理
3.2.4. 綜合管理
4. 運營管理建議
4.1. 運營業(yè)務角色定位
4.2. 業(yè)務的推廣思路
4.3. 運營管理理念

1. 產品定位

　　在大力引入SP參與運營之后，取得了良好的市場效益和經(jīng)濟效益。但是，在業(yè)務發(fā)展的過程中也為運營商帶來很大的管理問題和隱患。SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)，是提供給運營商部門監(jiān)控和管理SP的一種有效手段，實現(xiàn)SP的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一管理。SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)正是為了解決以下種種弊端：

　　SP資源分散， SP的IVR平臺無法納入運營商的網(wǎng)維體系中去。
　　IVR平臺SP獨立建設，使系統(tǒng)處于不可控的狀況。
　　SP控制著業(yè)務資源和用戶資源。

2. 總體設計思路

2.1. 建設規(guī)劃
　　SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)是新太科技結合當前運營商市場引入SP后存在的多種客觀問題。專門設計的技術支撐管理平臺，是基于運營商對SP進行管理的總體設計，平臺除了提供給SP參與運營的環(huán)境，同時也具備監(jiān)督、管理SP運營情況的核心功能。

　　在對SP統(tǒng)一管理的過程中，SP、新太科技、運營商、運營商用戶組成了一條完整的價值鏈，如下圖所示：

　　運營商處于價值鏈中的主導地位。依照"三個統(tǒng)一（統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理、 統(tǒng)一計費）、兩個開放（SP接入開放、SP業(yè)務開放）"的原則，實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務受理閉環(huán)流程及以運營商公司為中心的管理閉環(huán)流程，從而使語音增值業(yè)務在飛速發(fā)展的同時，能夠保證業(yè)務健康有序的發(fā)展，能夠為用戶提供更好的服務，以實現(xiàn)價值鏈中各環(huán)節(jié)都能盈利。新太SP統(tǒng)一管理平臺將提供如下技術手段加強運營管理：

2.2. 系統(tǒng)整體構架說明

　　SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)從功能邏輯上劃分，我們歸納為三大功能層來對系統(tǒng)進行總體的介紹：接入層、運營管理層、自服務層。如下圖所示：

　　SP統(tǒng)一管理系統(tǒng)層次清晰，遵循系統(tǒng)設計思路，以實現(xiàn)SP統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理為最終建設目標。在以下接入層的功能介紹部份，我們了解到如何將SP納入到運營商的網(wǎng)維體系的技術實現(xiàn)方案，適應于將社會上所有SP接入平臺接受管理；運營管理層為各類SP提供統(tǒng)一的后臺管理功能；自服務層其實也是運營管理層中的內容，負責提供給運營商、SP和用戶使用及管理業(yè)務的接口界面，本文中我們獨立在一個功能層面加以介紹，為的是有針對性地對系統(tǒng)前后臺管理功能加以介紹。

3. 系統(tǒng)功能介紹

3.1. 接入層
　　SP統(tǒng)一管理平臺提供多種SP的接入手段，適合將社會上各種類型的SP接入平臺進行管理的設計要求�？偟膩碚f，當前SP可分為兩大類：SP自帶平臺和SP不帶平臺。

3.2. 運營管理層

　　各類SP接入到平臺以后，管理平臺提供統(tǒng)一的SP后臺管理功能，滿足對所有SP進行運營管理的設計要求。

3.2.1. 電子工單管理

　　通過電子工單系統(tǒng)，在各部門各角色之間收集工單，分發(fā)工單，答復工單，處理工單，同時配備監(jiān)控系統(tǒng)（可以實時查看工單當前的狀態(tài)），提醒系統(tǒng)（可以預先設定工單完成的時間，在時間即將到來之前給予分階段的不同層度的提醒），并且，電子工單系統(tǒng)配備了完備詳細的日志統(tǒng)計分析，主管部門可以定期查看相關部門和相關角色人員的處理工單的時間，效率，得出工作完成情況的統(tǒng)計分析圖，從而及早發(fā)現(xiàn)效率瓶頸，優(yōu)化管理工作。

3.2.2. 計費管理

　　統(tǒng)一計費管理的目的在于規(guī)范計費，通過SP管理平臺統(tǒng)一接入，形成統(tǒng)一的計費管理平臺，方便于管理人員在統(tǒng)一的界面中，管理所有的計費數(shù)據(jù)。根據(jù)不同的條件進行數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計分析，并最終以統(tǒng)一的格式提供報表。

　　目前存在各個自建業(yè)務平臺的方式導致計費格式的不統(tǒng)一，在多個不統(tǒng)一的計費報表中，進行經(jīng)營決策分析是非常困難的。統(tǒng)一計費系統(tǒng)就是消除這種異構系統(tǒng)的不同。主要計費管理包括：費率管理、優(yōu)惠管理、費用計算處理和統(tǒng)計分析。

3.2.3. 運營系統(tǒng)管理
3.2.4. 綜合管理
4. 運營管理建議

　　要實現(xiàn)基于價值鏈的管理，就必須要求在管理過程中對SP、平臺提供商，都有著清晰的角色分工，各個角色各司其職，從而使運營過程中的工作條理化，權責明確。

4.1. 運營業(yè)務角色定位
　　鑒于在實際業(yè)務開展中，對SP來說有業(yè)務申請、具體的開發(fā)、仿真、測試等具體工作，對于運營商來說，有業(yè)務審批、內容審核、業(yè)務加載等具體工作；而平臺維護人員需要開通服務，以及服務開通后的后續(xù)技術支持，業(yè)務數(shù)據(jù)報表提供等工作，所以，在業(yè)務開展中，具體人員的角色定位和職能分工是必要的。
4.2. 業(yè)務的推廣思路

4.3. 運營管理理念

新太科技公司供稿 CTI論壇編輯